如何做好客戶服務工作

　　長期以來，“只有營銷才能盈利”的錯誤觀念，令我們忽略了客戶對于企業(yè)的重要意義，殊不知在整個營銷流程中，客服的意義遠遠超過了銷售。以下是小編整理的如何做好客戶服務工作，希望對大家有所幫助。

　　一、熟練掌握客戶資料，應變提升客戶滿意度

　　客戶經(jīng)理在拜訪服務客戶時，要對客戶的基本資料充分了解，在客戶咨詢時都能對答如流。在客戶有疑難的時候，要及時幫助、施以援手，讓客戶對我們產(chǎn)生信任，運用創(chuàng)造性的想法來滿足客戶的需求，提高客戶對我們的服務滿意度。客戶經(jīng)理還應該加強客戶與客戶之間的情感培養(yǎng)，讓市場秩序正常運行，這樣做會減少客戶經(jīng)理溝通工作中很多的難點。

　　1.有效化解矛盾，消除減少芥蒂。

　　在平時走訪客戶的過程中了解到，有部分客戶之間特別是鄰近的客戶之間為了各自利益，關系一般不怎么和諧，從而引發(fā)一連串惡性競爭，導致客戶之間的利益受到嚴重損害，市場環(huán)境遭到一定的破壞。對此我們客戶經(jīng)理就要必須抓住客戶間的矛盾點，為他們之間的溝通搭建有機的平臺，增加交流機會，有效地化解客戶間的矛盾，來消除客戶之間的芥蒂，還市場一個穩(wěn)定的環(huán)境，也為客戶提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境和溝通環(huán)境。

　　2.指導友善協(xié)作，提高合作意識。

　　孤軍奮戰(zhàn)，不講協(xié)作，從而導致客戶利益的流失或使客戶的利益受到損害。例如，在轄區(qū)市場上，偶爾會有一些不法分子到客戶那里進行行騙、調(diào)包，使客戶的利益受到影響。如果我們客戶之間經(jīng)常交流合作，在發(fā)現(xiàn)此類事件時知會對方一聲讓對方有防范意識，就能避免類似事情的發(fā)生，使其他客戶的利益不再受到損害。所以客戶之間的交流合作非常重要，這是我們客戶經(jīng)理服務客戶的目標之一，可以為卷煙市場營造一個良好的環(huán)境，讓那些不法分子無法行騙，從而提高客戶之間的默契配合。

　　二、揣摩掌握客戶心理，溫暖客戶心靈

　　俗話說：知人知面不知心，人心與海底針，難以琢磨。人心雖難測，但卻有它一定的規(guī)律。作為客戶經(jīng)理，應時刻與客戶溝通，找出它的規(guī)律并利用其來提高我們的服務質(zhì)量。

　　1.突破從眾心理

　　專業(yè)人士、意見領袖的影響力，往往對周邊的人能起到潛移默化的作用，由此產(chǎn)生了從眾心理。所以身邊零售客戶的言語往往比我們客戶經(jīng)理更有說服力，主要是零售戶與我們的立場不同。在客戶的潛意識里，銷售人員的推薦是為了銷售其產(chǎn)品，而親朋好友的推薦則是經(jīng)驗的分享。同理，零售戶自身的宣傳更具說服力，在零售戶傳播者的宣傳下，大部分客戶在從眾心理的影響下就欣然接受，從而起到以點帶面，事半功倍的效果。

　　2.利用攀比心理

　　在工作中難免會根據(jù)形勢和銷售的需要，將客戶分為不同的等級類別，這樣一來，在不經(jīng)意間，客戶彼此之間就會有暗自攀比的心理出現(xiàn)。于是，我們客戶經(jīng)理的工作就是做好解釋工作，并及時指導幫助零售戶改善其在經(jīng)營中的弱勢，將其自己的問題從根源上改進，從而改善其零售終端形象。這就要求客戶經(jīng)理利用好客戶攀比心理服務于銷售工作。

　　3.實行差異化服務

　　由于客戶的業(yè)態(tài)和規(guī)模也不一樣，有煙酒店、商場、大超、便利店、食雜店等等，并有大、中、小之分，這些因素決定了零售戶的復雜性、多樣性，要求我們在服務零售戶的時候必須仔細分析每個客戶，根據(jù)每個客戶的特點實行差異化和個性化的服務。

　　4.貨源投放做到公平、公正、公開、透明化

　　在平時走訪客戶的過程中我們深有體會，由于供需矛盾，客戶的需求很難完全滿足，而且我們現(xiàn)有的銷售模式是分類管理，不同等級客戶所訂購卷煙數(shù)量、品牌結構不同，而客戶又不了解我們的貨源投放政策，往往只是從其所訂購卷煙數(shù)量，金額上同其他客戶比較，不從品牌結構上比較，以至于對煙草公司產(chǎn)生很大的誤解，誤解我們煙草公司甚至是客戶經(jīng)理在操縱貨源分配，對哪個客戶好就多給煙，對哪個客戶不好就少給煙，進而對我們公司甚至客戶經(jīng)理不滿。因此公司在貨源投放的過程中一定要公平、公正、公開、透明化，并向客戶宣傳公司相關的貨源投放政策，消除客戶的誤解，提高客戶對我們的滿意度。

　　三、幫助改善終端環(huán)境，增加陳列方式

　　如何因地制宜，根據(jù)各零售店的實際情況量身打造其終端形象，提高整個零售終端環(huán)境的吸引力至關重要。對此，我們要不斷地加強自身的創(chuàng)新思維，然后運用到客戶的終端環(huán)境的改善中。這樣才能保證客戶的經(jīng)營環(huán)境不被消費者的需求所淘汰。

　　1.改變原來的落后陳列結構

　　部分客戶的店面面積較小，卷煙陳列專柜擺放不明顯，食品擺放凌亂，整體形象給人“臟、亂、差”的視覺效果。對此，客戶經(jīng)理需要做的是幫助客戶整理店面，將原先的卷煙專柜擺放到顯眼的地方，并根據(jù)客戶的實際情況，幫助客戶醒目陳列條裝卷煙，從而達到以點帶面，整體烘托的效果。

　　2.言傳身教文明用語

　　生意好壞，還與客戶的待客之道有很大的關系。所以客戶經(jīng)理應經(jīng)常將他人對顧客的熱情服務的案例加以傳授，并把一些文明用語、禮貌用語教給客戶，用以增加消費者的心理感應，以此促進消費者在該店重復消費的欲望。

　　3.美化形象優(yōu)化終端

　　良好的店容、店貌能增加消費者的購買欲，促進卷煙銷售。目前，卷煙銷售受總量控制的影響較大，品牌特別是緊俏品牌出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象也十分突出，零售戶的展示柜里的卷煙品牌也是參差不齊，這時客戶經(jīng)理應及時指導客戶整理店面，為客戶更換價格牌，做好卷煙生動陳列的一系列服務。

　　四、幫助客戶分析市場，指導客戶經(jīng)營

　　1.幫助客戶分析市場，合理訂貨

　　根據(jù)客戶所處商圈類型，幫助客戶劃分并分析周圍消費群體的身份、消費水平、購買行為和特征，引導客戶根據(jù)市場的實際需求有目的地訂購卷煙而不是盲目地大量進貨。同時還要幫助客戶合理測算庫存，規(guī)劃合理的品牌結構，避免卷煙的大量積壓，以提高資金利用率。在客戶出現(xiàn)緊俏卷煙斷貨的情況，及時幫助客戶尋找替代品牌并引導客戶訂購，避免利益損失。

　　2.尋找增點，培育品牌

　　通過系統(tǒng)查詢客戶前季度銷售前五名卷煙品牌，分析客戶銷售品牌的特點，其銷售的利弊，提高獲利水平的主要途徑。對此，結合客戶的實際，向客戶推薦適合其銷售的名優(yōu)品牌，為了讓每天進出買煙或者買其他東西的顧客都能看到，容易記住這些卷煙品牌，幫助客戶醒目陳列，制作“推薦品牌”的招牌，在柜臺陳列中重點突出這些名優(yōu)品牌，以此吸引消費者的眼球，達到宣傳推薦的效果。

　　3.創(chuàng)新方式，提升服務

　　在當前市場經(jīng)濟環(huán)境下，所有靠盲目壓低商品價格來維護經(jīng)營的手段已經(jīng)行不通了，必須靠可行的服務、創(chuàng)新意識來增加客源量。因此，在宣傳服務功能的同時，向客戶介紹一下服務手段。如：微笑服務法、上門送貨法、賒欠記賬法、贈送小禮品法等等……以此來幫助客戶贏得更多消費者，獲得更多的卷煙利潤。

　　通過以上分析，筆者認為抓好客戶服務是客戶經(jīng)理在卷煙銷售經(jīng)營過程中不可或缺的，將是以后一項長期的最重要的工作，也是做好當前卷煙營銷上水平的任務，加快推進“精準營銷”工作的基礎。孟子曾經(jīng)說過“得道者多助，失道者寡助”，我們應抓緊時間，利用好每一天每一刻，不斷地提升客戶滿意度，用優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的心，得到客戶的擁護，進而達到客戶與公司雙贏的目標，才是我們永久的經(jīng)營之道。

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　　窗口工作直接面對的群眾，對交通運輸局窗口而言，面對的是廣大道路運輸業(yè)戶和駕駛員。窗口工作人員的一言一行都關系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此，我們認為，作為窗口工作人員，必須要有較精的業(yè)務知識、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務用語。

　　一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員，首先要擺正自己的位置，明確與被服務人員的關系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準備好”;“請稍等”。窗口工作，每天都要與廣大道路運輸業(yè)戶和駕駛員打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與他們進行平等的心靈溝通，使來辦事的人感到溫馨、愉快。工作人員要以真誠的態(tài)度，為他們出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，這樣也有利于自己工作的開展。

　　二、要有熟練的業(yè)務。隨著人民群眾和社會對政府職能部門要求的提高，這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務知識的學習，特別是自己所辦理的業(yè)務知識，一定要精，回答提問一定要準確，同時也要大概的了解其它窗口的業(yè)務知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準確、到位的服務，使群眾高興而來，滿意而歸。

　　三、要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準備的材料。在接待情緒比較激動的人員時要客觀、冷靜，應對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

　　服務是無形的，但是可以被感知的;服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。作為一名交通窗口工作人員，我們一定要用心去體會窗口服務這門藝術，認真去研究和學習這門學問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務這號口號真正落實到實際工作中去!

　　如何做好客戶服務工作

　　1.獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。

　　單單信奉諸如“顧客永遠是對的”一類的口號，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標牌是不夠的。要想建造顧客忠誠度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過顧客的眼睛來看你的公司。

　　首先取一份調(diào)查表，然后自己扮作顧客填寫。調(diào)查表的格式允許你準備描述你的經(jīng)歷嗎?讓顧客從調(diào)查表上標出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見?另一個主意是邀請一位顧客在下次會議上發(fā)言。聽聽來自顧客的好話和壞話要比營銷人員展示圖表更有效。當與顧客接觸時，你不妨問一下：如果有一個你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……

　　韋爾豪瑟是美國的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時間去為客戶工作。運輸經(jīng)理們在碼頭裝卸貨物，會計人員則充當零售中心的顧客服務代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關如何改進本公司工作方面的深入資訊，這無疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。

　　另一項顧客忠誠建造策略是重新定義顧客對杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的服務或產(chǎn)品。美國大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務的顧客贈送小禮品，以表達對遲延服務的歉意。

　　還有一些公司通過在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關系，進而獲取顧客的忠誠。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，以便向顧客表明他們找到了一個了解和關心他們的伙伴。

　　2.讓顧客服務成為每個人的重中之重。

　　顧客服務在公司是否被優(yōu)先考慮?有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務文化，要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務培訓不會起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對待顧客的觀念。教習員工如果出現(xiàn)了什么問題，他們應先假定差錯出在公司自身，而非推到顧客身上。制定積極主動的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問題，不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實例。要反復提醒員工你對顧客服務的關注。要征求顧客反饋意見，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務水準，并具體到位。比如，來電應在2聲鈴響內(nèi)接聽，來訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。

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