客服專員崗位職責(zé)合集(15篇)

　　在現(xiàn)在社會(huì)，越來(lái)越多地方需要用到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)是指一個(gè)崗位所需要去完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍。制定崗位職責(zé)需要注意哪些問(wèn)題呢？下面是小編幫大家整理的客服專員崗位職責(zé)，歡迎大家分享。

客服專員崗位職責(zé)1

　　1.接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴等內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；

　　2.主動(dòng)致電客戶，做好專業(yè)指導(dǎo)服務(wù)及客戶關(guān)系維護(hù)；

　　3.能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)；

　　4.為客戶提供完整準(zhǔn)確的'方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；

　　5.與同事或主管共享信息，進(jìn)行客戶信息記錄與溝通，提供流程改善依據(jù)；

　　6.一站式解決客戶需求，為客戶提供細(xì)心、周到、全面的咨詢服務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)2

　　職責(zé)描述:

　　1、協(xié)助辦公樓客服主管監(jiān)督實(shí)施部門(mén)工作,協(xié)調(diào)管理各項(xiàng)客服相關(guān)工作;

　　2、協(xié)助辦公樓客服主管組織落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃;

　　(包含但不限于客服禮儀、租戶溝通、租戶檔案管理、報(bào)事跟進(jìn)等);

　　3、負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)辦公樓租戶投訴及重大突發(fā)事件,對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì);

　　4、定期與辦公樓租戶溝通,組織滿意度調(diào)查;

　　5、負(fù)責(zé)辦公樓租戶資料的.收集、歸檔及保管;

　　6、負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用的收繳工作;

　　7、完成上級(jí)交辦的其他工作。

　　任職要求:

　　1、大�；蛞陨蠈W(xué)歷,2年以上辦公樓客服工作經(jīng)驗(yàn),如有5A寫(xiě)字樓經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

　　2、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和溝通應(yīng)變能力,普通話標(biāo)準(zhǔn);

　　3、年齡26-32周歲,熟悉客服條線流程;

　　4、熟練操作常用辦公軟件;

　　5、有一定的英語(yǔ)口語(yǔ)交流能力者優(yōu)先考慮。

客服專員崗位職責(zé)3

　　1.接聽(tīng)呼叫中心熱線，幫助用戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買及支付全過(guò)程。

　　2.負(fù)責(zé)自有用戶使用端機(jī)的日常維護(hù)，以及信息的反饋。

　　3.根據(jù)市場(chǎng)部的階段性方案，進(jìn)行信息發(fā)布和電話溝通。

　　4.受理用戶來(lái)電咨詢以及回訪工作。

　　5.了解公司的運(yùn)作模式，有效使用電話、郵件等溝通方式解答客戶疑問(wèn)并能解決一般投訴。

　　6.熟悉對(duì)賬流程，可以獨(dú)立完成商戶對(duì)賬工作。

　　客服專員崗位職責(zé)(農(nóng)業(yè)公司)

　　1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。

　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶的`服務(wù)工作，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。

　　3.本著對(duì)客戶及公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴，不清楚的地方及時(shí)向相關(guān)人員咨詢并反饋給客戶。

　　4.能獨(dú)立進(jìn)行簡(jiǎn)單網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和圖片處理。

　　客服專員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)

　　1.接聽(tīng)電話、處理客戶提出的問(wèn)題并回復(fù)。

　　2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。

　　3.收集整理客戶的常見(jiàn)問(wèn)題和反饋意見(jiàn)。

　　4.維護(hù)客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行幫助和管理。

　　客服專員崗位職責(zé)(機(jī)電工程公司)

　　1.與客戶溝通，洽談。

　　2.收集客戶資料與需求。

　　3.與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　4.辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　海外業(yè)務(wù)客服專員崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)接洽國(guó)內(nèi)出訪團(tuán)組，協(xié)助制訂國(guó)內(nèi)公務(wù)及商務(wù)出訪計(jì)劃。

　　2.接待國(guó)外來(lái)華訪問(wèn)團(tuán)組，海外展覽的組織與協(xié)調(diào)。

客服專員崗位職責(zé)4

　　崗位職責(zé):

　　1、按移動(dòng)項(xiàng)目的要求,接聽(tīng)或外呼廣州地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)投訴;

　　2、負(fù)責(zé)處理客戶投訴問(wèn)題,及投訴處理進(jìn)展結(jié)果反饋給客戶;

　　3、質(zhì)檢信息錄入情況,定期反饋質(zhì)檢結(jié)果,確保數(shù)據(jù)錄入后的'分析工作順利開(kāi)展;

　　4、對(duì)客戶的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析定位,推進(jìn)問(wèn)題處理。

　　【崗位要求】

　　1、會(huì)聽(tīng)說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語(yǔ),語(yǔ)間清晰;

　　2、有良好的溝通技巧,快速的應(yīng)變能力和解決問(wèn)題的能力,工作責(zé)任心強(qiáng),邏輯思維清晰,抗壓性強(qiáng),較強(qiáng)的投訴服務(wù)意識(shí),能有效發(fā)現(xiàn)潛在升級(jí)投訴意向,做好安撫及升級(jí)報(bào)備工作,有接聽(tīng)客服經(jīng)驗(yàn)為佳;

　　3、口齒清晰,表達(dá)能力強(qiáng);

　　4、有耐心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　5、具有獨(dú)立的工作和問(wèn)題解決能力,良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

　　6、有較強(qiáng)的適應(yīng)性,能承受一定的工作壓力;

客服專員崗位職責(zé)5

　　1、負(fù)責(zé)部門(mén)組織結(jié)構(gòu)的制定和優(yōu)化，客服部門(mén)業(yè)務(wù)操作規(guī)范；

　　2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的'制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行；

　　3、負(fù)責(zé)業(yè)績(jī)考核、獎(jiǎng)懲制度的制定和落實(shí)公司考核指標(biāo)；

　　4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

　　5、處理客戶投訴，制定客戶投訴分析報(bào)告；

　　6、隨時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)收繳情況，及時(shí)做好催交的組織工作；

　　7、組織客戶訪談工作，知悉需求并制定客戶滿意度預(yù)防糾正措施。

客服專員崗位職責(zé)6

　　(1)負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求; (2)負(fù)責(zé)客戶的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作; (3)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、上傳工作; (4)負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作;

　　(5)分公司的FTP申請(qǐng)和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開(kāi)通; (6)公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的'維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的錄入;客戶的非銘萬(wàn)平臺(tái)的網(wǎng)上推廣;

　　(7)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)和報(bào)告總經(jīng)理;

　　(8)對(duì)公司服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以解決，并形成有效記錄;

　　(9)對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù); (10)負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開(kāi)，并將客戶反饋意見(jiàn)提交相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

客服專員崗位職責(zé)7

　　1、負(fù)責(zé)搜集新客戶的`資料并進(jìn)行溝通，開(kāi)發(fā)新客戶;

　　2、通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機(jī)會(huì)并完成銷售業(yè)績(jī);

　　3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力;

　　4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系;

　　5、協(xié)助配合銷售團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。

客服專員崗位職責(zé)8

　　1)、負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶協(xié)助保險(xiǎn)理賠、續(xù)期繳費(fèi)提醒、保單年檢、保單保全，資料信息變更、新老險(xiǎn)種咨詢答疑，制定企業(yè)、家庭理財(cái)規(guī)劃，遞送分紅報(bào)告等服務(wù)。

　　2)、和團(tuán)隊(duì)一起對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行公司品牌維護(hù)、公司形象宣傳、以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

　　3)、國(guó)客戶提供個(gè)性化的家庭保險(xiǎn)理財(cái)方案

　　4)、建立和管理區(qū)域團(tuán)隊(duì)

　　web前端開(kāi)發(fā)工程師崗位職責(zé)極簡(jiǎn)版

　　負(fù)責(zé)PCG研發(fā)部工具平臺(tái)前端開(kāi)發(fā);

　　負(fù)責(zé)前端需求分析，架構(gòu)設(shè)計(jì)，編碼實(shí)現(xiàn)，測(cè)試，上線; 參與EPC建設(shè)，研發(fā)模式變革等工作。

客服專員崗位職責(zé)9

　　工作職責(zé)：

　　1、高效受理客戶服務(wù)電話，了解客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢、需求、建議、投訴等，并及時(shí)協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；

　　2、進(jìn)行客戶電話回訪、滿意度調(diào)查等；

　　3、 提供針對(duì)銷售人員的服務(wù)電話支持，直接處理或協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；

　　4、 提供網(wǎng)絡(luò)渠道的在線客服相關(guān)服務(wù)，即受理互聯(lián)網(wǎng)端客戶服務(wù)電話及在線咨詢，了解客戶關(guān)于產(chǎn)品的咨詢、需求、建議、投訴等，并及時(shí)協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；

　　5、各類投訴案件的.統(tǒng)計(jì)與分析，及時(shí)了解客戶需求并向相關(guān)部門(mén)反饋；

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

　　職位要求：

　　1、 30歲以下，大專及以上學(xué)歷，擁有2年及以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)（保險(xiǎn)業(yè)電話服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者、英語(yǔ)服務(wù)能力優(yōu)先）；

　　2、熟知保險(xiǎn)行業(yè)（尤其是健康醫(yī)療保險(xiǎn)）專業(yè)知識(shí)和相關(guān)監(jiān)管政策要求，且有投訴處理工作優(yōu)先；

　　3、良好的溝通能力（普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美）及應(yīng)變能力，專業(yè)的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；

　　4、個(gè)人能力、自我激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)；

　　5、可接受排班（做五休二），能承接較強(qiáng)的工作任務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)10

　　1、在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、接待工作，保持服務(wù)臺(tái)的寧?kù)o、整潔和良好秩序。

　　2、遵守公司規(guī)章制度，接受上級(jí)的工作檢查、監(jiān)督；遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的.事情。

　　3、負(fù)責(zé)受理客服的各種服務(wù)需求、投訴，并追蹤、反饋服務(wù)質(zhì)量等情況。

　　4、負(fù)責(zé)智能化服務(wù)平臺(tái)各類工單的派單、回訪等工作。

　　5、負(fù)責(zé)辦理客戶裝修施工許可證、出入證、登記等手續(xù)。

　　6、負(fù)責(zé)門(mén)禁卡/停車卡的制作。

　　7、負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的催繳工作。

　　8、協(xié)助主管開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

　　9、負(fù)責(zé)對(duì)客服部各類資料進(jìn)行收集整理、存檔。

客服專員崗位職責(zé)11

　　1、負(fù)責(zé)業(yè)戶來(lái)訪、來(lái)電接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴、回訪工作；

　　2、負(fù)責(zé)所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的`日常管理及物業(yè)費(fèi)催繳工作；

　　3、負(fù)責(zé)保管業(yè)戶檔案并及時(shí)更新業(yè)戶信息；

　　4、負(fù)責(zé)每日對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患及需要維修的設(shè)施設(shè)備及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理；

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢及服務(wù)工作，及時(shí)反饋相關(guān)信息；

　　6、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作安排及其他臨時(shí)性的工作。

客服專員崗位職責(zé)12

　　崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)對(duì)接微信管理平臺(tái)系統(tǒng)，執(zhí)行教練微信號(hào)的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作，增加粉絲數(shù)量，提升用戶活躍度。

　　負(fù)責(zé)回復(fù)微信會(huì)員在線咨詢，解答相關(guān)健身營(yíng)養(yǎng)等問(wèn)題。

　　組織制定并執(zhí)行微信會(huì)員營(yíng)銷及活動(dòng)計(jì)劃，例如健身微課堂及月度群活動(dòng)。促進(jìn)會(huì)員活躍交易，提升老會(huì)員價(jià)值。

　　配合會(huì)員營(yíng)銷策劃，跟進(jìn)相關(guān)方案落地及活動(dòng)執(zhí)行。

　　任職要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，運(yùn)動(dòng)營(yíng)養(yǎng)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、食品科學(xué)等相關(guān)專業(yè)背景優(yōu)先；

　　2、1年以上客戶關(guān)系管理類工作經(jīng)驗(yàn)或1年以上電商相關(guān)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

　　3、良好的'溝通及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)推進(jìn)能力；

　　4、熟練使用office辦公軟件。

客服專員崗位職責(zé)13

　　1、辦公室辦公，使用物流ERP系統(tǒng)，跟進(jìn)貨物信息

　　2、針對(duì)公司不同產(chǎn)品合理配載航班或陸運(yùn)包車，優(yōu)化成本

　　3、關(guān)注航班的上貨情況及包車的裝貨情況，確保貨物正常出港

　　4、處理配載中系統(tǒng)異常數(shù)據(jù)，保證貨物時(shí)效

客服專員崗位職責(zé)14

　　1、負(fù)責(zé)電商平臺(tái)的客服工作（如天貓、淘寶、抖音、拼多多、小紅書(shū)等），在線為客戶解答疑問(wèn)；

　　2、引導(dǎo)客戶在網(wǎng)店進(jìn)行下單成交，達(dá)成公司銷售目標(biāo)；

　　3、幫助客戶進(jìn)行訂單查詢，及時(shí)跟蹤，反饋，如物流查詢，發(fā)貨狀態(tài)等；

　　4、及時(shí)收集并解決客戶反映及投訴的問(wèn)題，提供良好的`服務(wù)態(tài)度；

　　5、處理頁(yè)面的好、中、差客評(píng)，積極答復(fù)，并跟進(jìn)售后追蹤；

客服專員崗位職責(zé)15

　　職責(zé)1、語(yǔ)言能力

　　這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。

　　例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”

　　當(dāng)買家要求改價(jià)付款時(shí)，可以說(shuō)“請(qǐng)稍等。。。我馬上幫您改！”

　　當(dāng)價(jià)格改好通知買家付款時(shí)，可以說(shuō)“讓您久等了，價(jià)格已改好，付款后我們會(huì)盡快安排發(fā)貨！”

　　當(dāng)買家完成付款時(shí)，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見(jiàn)圖片）當(dāng)買家還未收到貨來(lái)詢問(wèn)物流情況時(shí)，可以說(shuō)“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說(shuō)“（慚愧圖片）不好意思，還請(qǐng)您再耐心等侍一下！我們會(huì)立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達(dá)您手中”當(dāng)買家收到貨來(lái)反映商品有問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙�。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

　�。ㄕ麄�(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。

　　職責(zé)2、專業(yè)能力

　　一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問(wèn)題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來(lái)自淘巧

　　職責(zé)3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！

　　職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

　　職責(zé)5、應(yīng)變能力

　　一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過(guò)硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問(wèn)題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。淘巧好，好淘巧

　　職責(zé)6、交際能力

　　雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。

　　職責(zé)7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的.，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　職責(zé)8、中差評(píng)處理

　　首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，這種情況，你只要真誠(chéng)的給他一個(gè)道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

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