[摘要] 物業(yè)管理問題是加強社區(qū)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容之一。但是目前政府對物業(yè)公司監(jiān)管力度不強，物業(yè)管理法規(guī)缺乏可操作性，物業(yè)管理狀況不佳，業(yè)主的合法權(quán)益時常遭到侵害，業(yè)主委員會很難真正發(fā)揮作用。要想改變著這一現(xiàn)狀，就要積極探索多樣化的物業(yè)管理方式，不斷改進和完善物業(yè)管理工作，為社區(qū)居民創(chuàng)造和諧的生活環(huán)境。

        [關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理 業(yè)主 業(yè)主委員會

　　一、調(diào)查概況

　　(一)調(diào)查背景

　　隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的興起與發(fā)展，現(xiàn)代小區(qū)的居住模式逐漸取代傳統(tǒng)的零散居住形式。相對集中的建筑群居住構(gòu)成了現(xiàn)代小區(qū)。小區(qū)配有的成套的公共服務(wù)設(shè)施，小區(qū)內(nèi)相關(guān)場地的維修、養(yǎng)護、管理和環(huán)境衛(wèi)生及相關(guān)秩序的維持需要有專門的人員和組織，因此物業(yè)管理行業(yè)便應運而生。然而，此行業(yè)在我國目前還屬于新興行業(yè)，在實踐中，還有很多問題有待規(guī)范。

　　物業(yè)管理，具體而言，就是物業(yè)公司接受業(yè)主或業(yè)主大會的委托，然后簽訂物業(yè)服務(wù)合同，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對業(yè)主居住的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的道路交通、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理的內(nèi)涵包括：(1)物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，即管理業(yè)主所居住的小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施、綠地、停車位停車庫、房屋設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等;(2)物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人;(3)物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營。物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o形的商品——勞務(wù)與服務(wù)。

　　物業(yè)管理立法興起于19世紀，在20世紀獲得了重大的發(fā)展。2003年9月1日國務(wù)院正式頒布實施《物業(yè)管理條例》，為物業(yè)管理中業(yè)主權(quán)利的法律保護實現(xiàn)了統(tǒng)一立法。但我國的物業(yè)管理立法仍缺乏理論指導，配套的立法尚不成熟，且缺乏可操作性，未形成良性、完善的運作機制�，F(xiàn)實生活中，物業(yè)管理關(guān)系混亂，物業(yè)公司不能經(jīng)濟有效的實現(xiàn)物業(yè)管理的目的，業(yè)主的權(quán)利不能得到有效的維護，因物業(yè)管理產(chǎn)生的糾紛層出不窮。

　　(二)調(diào)查目的

　　物業(yè)管理狀況關(guān)涉小區(qū)業(yè)主的生活休息環(huán)境，本課題通過對西寧市鳴翠柳山莊的業(yè)主權(quán)益是否得到有效維護進行調(diào)查，期望能更好的規(guī)范物業(yè)公司的服務(wù)行為及管理行為，增強《物業(yè)管理條例》的可操作性，改善我國物業(yè)管理的現(xiàn)狀，為業(yè)主營造更舒適和諧的居住環(huán)境。

　　(三)調(diào)查內(nèi)容

　　本課題通過對西寧市鳴翠柳山莊居住的業(yè)主、外聘的物業(yè)公司進行問卷調(diào)查，并結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)和理論知識及對其他小區(qū)的物業(yè)管理情況的走訪調(diào)查得出調(diào)查結(jié)果。一是業(yè)主參與物業(yè)管理的意識。即小區(qū)業(yè)主在入住該小區(qū)并繳納相應的物業(yè)費后，應如何自主選舉業(yè)主委員會，實現(xiàn)自治管理權(quán)，維護自己的合法權(quán)益。二是業(yè)主大會的召開、決議及業(yè)主委員會的職權(quán)性質(zhì)及義務(wù)。即業(yè)主委員會作為業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，應如何維護全體業(yè)主的公共利益及應如何行使自己的職權(quán)。三是物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量和管理狀況。即物業(yè)公司對業(yè)主的訴求是否及時處理以及對小區(qū)的物業(yè)設(shè)施的維護管理狀況。擬從這三方面入手，對業(yè)主、業(yè)主委員會和物業(yè)公司分別進行調(diào)查。

　　(四)調(diào)查方式

　　此次調(diào)查的主要方式有：對西寧市鳴翠柳山莊的業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷;對西寧市部分小區(qū)進行走訪調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問卷100份，實際收回97份，部分業(yè)主因忙于參加廣場舉辦的活動未交回問卷。所以，以下報告中的結(jié)論系根據(jù)收回的有效數(shù)據(jù)資料及對部分小區(qū)的走訪詢問而得到。

　　二、調(diào)查問卷反映的問題結(jié)論及分析

　　(一)業(yè)主的參與度不高，業(yè)主大會召開難

　　根據(jù)調(diào)查，在問及本人是否愿意在業(yè)主委員會擔任職務(wù)之時，有22.7%的被調(diào)查者明確表示愿意，而明確表示不愿意的占49.0%。在問及不愿意在業(yè)主委員會任職的原因之時，沒有時間精力和沒有報酬是最主要的原因，提及率分別為36.8%和41.9%。在問及“業(yè)主委員會是否應該拿報酬”之時，有60.8%的被調(diào)查業(yè)主表示贊成，而有19.8%的被調(diào)查者明確表示反對，另外19.4%的業(yè)主則選擇“說不清”。在問及“業(yè)主委員會是否應該具有法人地位”之時，有65.8%的被調(diào)查者表示贊成，而有15.2%的被調(diào)查者表示反對，19.0%的業(yè)主則選擇“說不清”。在問及本小區(qū)的業(yè)主委員會能否代表業(yè)主的利益時，有71.7%的被調(diào)查者認為不能代表，只有13.4%的被調(diào)查者認為能夠代表。

　　根據(jù)走訪調(diào)查得知，業(yè)主大會、業(yè)主委員會流于形式。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識不強，放棄物業(yè)管理自主權(quán)，對成立業(yè)主委員會會參與物業(yè)管理漠不關(guān)心。大部分小區(qū)從來沒有召開過業(yè)主大會，有些小區(qū)即使召開業(yè)主大會也是偶爾性的，大多都是書面性的決議或是業(yè)主代表參加，主要是因為：涉及的問題根本與自己無關(guān)，參加業(yè)主大會浪費自己的時間;業(yè)主比較分散，統(tǒng)一召集起來比較困難;業(yè)主對業(yè)主大會能否做出有效的決議喪失信心，認為即便召開業(yè)主大會也是徒勞，難以形成讓全體業(yè)主都滿意的決議。

　　業(yè)主對成立業(yè)主委員會態(tài)度也比較消極。很多業(yè)主不知道業(yè)主委員會的職責權(quán)限也不知道是否能維護業(yè)主的權(quán)益，對作為業(yè)主委員會成員是否有報酬比較擔憂。所以大部分小區(qū)的業(yè)主委員會只是虛設(shè)，沒有存在的意義，有些業(yè)主委員會成員很少履行自己的職責。究其原因，主要是物業(yè)管理的法律法規(guī)對業(yè)主委員會的定性很模糊，沒有給業(yè)主委員會一個合理的法律地位，業(yè)主委員會沒有運營資本，很多業(yè)主不愿意浪費時間做沒有任何報酬的事;居委會、街道辦等基層組織對業(yè)主委員會的成立缺少指導和幫助，很多小區(qū)不知道怎樣成立業(yè)主委員會。

　　(二)物業(yè)公司的管理和服務(wù)定位模糊

　　根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計顯示，對物業(yè)公司的管理和服務(wù)表示“很滿意”和“比較滿意”者，僅占被調(diào)查者的18.3%，而表示“不太滿意”和“很不滿意”者，占40.7%。業(yè)主的利益受侵害的狀況主要在專有部分和共有部分，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有44.7%的被調(diào)查者認為，其個人和家庭的合法權(quán)益曾被物業(yè)公司侵占，有55.3%的業(yè)主認為其小區(qū)共有部分的利益受到了物業(yè)公司的侵占。

　　物業(yè)公司是接受業(yè)主的委托并按照物業(yè)服務(wù)合同提供常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。但是目前我國物業(yè)公司的從業(yè)人員的文化層次普遍較低素質(zhì)不高，很難樹立科學的管理和服務(wù)理念。主要表現(xiàn)在：物業(yè)公司的從業(yè)人員常常以管理者自居，沒有服務(wù)意識，對業(yè)主的訴求不聞不問，更談不上主動幫業(yè)主排憂解難。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，物業(yè)公司管理不規(guī)范，對自身造成的問題也不及時有效的解決，影響物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，客戶的滿意度降低。二是物業(yè)公司缺乏一些專業(yè)的技工人員，對公共設(shè)施的損壞及業(yè)主的房屋出現(xiàn)的漏水、墻皮脫落等現(xiàn)象不能及時進行維修。這是導致物業(yè)糾紛增多的最主要原因。三是物業(yè)公司侵吞業(yè)主利益。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計，88.7%的小區(qū)的物業(yè)公司都存在將小區(qū)的公共場地、相鄰樓房的通道作為停車位出租給外來人員，謀取利益，嚴重擾亂了小區(qū)的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，直接侵害了業(yè)主的經(jīng)濟利益。四是物業(yè)公司私自漲價，導致業(yè)主不滿。鳴翠柳山莊的物業(yè)費自四月份開始，每月每平方米0.45元漲到0.80元，通過詢問物業(yè)公司，由于工業(yè)運營成本和人工工資不斷增加，物業(yè)費必然要上調(diào)。但是物業(yè)費漲價一事，物業(yè)公司和業(yè)主委員會并未達成一致，也未召開業(yè)主大會征求業(yè)主的意見，物業(yè)公司業(yè)沒有向上級部門提供物業(yè)費漲價的相關(guān)申請和備案。根據(jù)調(diào)查，大部分小區(qū)都存在物業(yè)公司私自漲價的行為，主要是現(xiàn)在物業(yè)費的收費標準沒有統(tǒng)一的標準幅度，政府相關(guān)部門對物業(yè)公司的行為監(jiān)管不到位，懲罰力度較小，導致物業(yè)公司為所欲為，不顧及業(yè)主的利益。