2017年交通部民航新規(guī)定
航班延誤，一直是旅客、航空公司、乃至機(jī)場(chǎng)、管理部門(mén)為之頭疼的問(wèn)題。
2016年7月21日，交通部發(fā)布了《航班正常管理規(guī)定》(簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》)將于明年1月1日起實(shí)施的公告，并公布詳細(xì)內(nèi)容。
當(dāng)天，民航華東地區(qū)管理局向澎湃新聞?dòng)浾咄嘎叮兑?guī)定》正式出臺(tái)后還有一系列配套管理法規(guī)，這意味著航班延誤所帶來(lái)的后續(xù)處置標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題將正式通過(guò)法規(guī)得到解決。
延誤3小時(shí)請(qǐng)旅客下機(jī)
《規(guī)定》要求，機(jī)上延誤超過(guò)3小時(shí)，且沒(méi)有明確起飛時(shí)間的，航空公司應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機(jī)等待。
對(duì)此，部分旅客認(rèn)為，規(guī)定3小時(shí)仍然太長(zhǎng)，一方面久坐體驗(yàn)不佳，另一方面等待時(shí)間長(zhǎng)最后仍然要下飛機(jī)容易引發(fā)“機(jī)鬧”事件。
“超過(guò)兩個(gè)小時(shí)就要下機(jī)了，三小時(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)還是太難受了。”旅客陳小姐向澎湃新聞?dòng)浾咧v述了自己的一次延誤經(jīng)歷：2014年1月，她要搭乘祥鵬航空的航班，該航班原本是當(dāng)日上午最早從海口到昆明的航班，但因?yàn)檠诱`成了最晚一班。
陳小姐回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)有5名旅客帶頭向地面工作人員討說(shuō)法，對(duì)峙持續(xù)到上飛機(jī)前幾分鐘才結(jié)束。她認(rèn)為，如果情況是機(jī)上等待3小時(shí)，可能會(huì)發(fā)生“機(jī)鬧”，“登機(jī)那么長(zhǎng)時(shí)間，結(jié)果又下機(jī)，那些人的暴脾氣自然上來(lái)了。”
不過(guò)，據(jù)一家航空公司的管理人士介紹，下飛機(jī)意味著退出航班起飛排隊(duì)系統(tǒng)，旅客要等更長(zhǎng)的時(shí)間。
“現(xiàn)在實(shí)行CRM航班動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)，由機(jī)場(chǎng)和空管部門(mén)聯(lián)合實(shí)施。動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)中，如果航班錯(cuò)過(guò)了自己的起飛時(shí)間，需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。”上述航空公司管理人士表示，如果飛機(jī)不關(guān)閉艙門(mén)，那么航班就無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)申請(qǐng)排隊(duì)起飛，“如果旅客在飛機(jī)上等待的過(guò)程當(dāng)中預(yù)備放棄行程下飛機(jī)，那么航空公司要進(jìn)行局部清倉(cāng)工作，將該旅客的托運(yùn)行李從貨倉(cāng)中清出。為了整架飛機(jī)的安全，下飛機(jī)的旅客周?chē)诺淖灰惨M(jìn)行清倉(cāng)確認(rèn)，確保沒(méi)遺留該旅客的物品。在這種情況下，飛機(jī)將從排隊(duì)起飛的隊(duì)伍中撤出，起飛時(shí)間也將大大延后。”
對(duì)于這條規(guī)則是否會(huì)致使旅客候機(jī)時(shí)間加長(zhǎng)，航班延誤問(wèn)題更加突出。7月21日，民航華東地區(qū)管理局向澎湃新聞表示，雖然《航班正常管理規(guī)定》已經(jīng)正式公布，但民航局運(yùn)輸司后續(xù)會(huì)追加一攬子實(shí)施細(xì)則、監(jiān)管細(xì)則來(lái)保障規(guī)則順利實(shí)施。
共享航班動(dòng)態(tài)
所乘坐的航班延誤、取消，卻收不到延誤通知，不知道延誤的具體原因是什么，不清楚具體會(huì)進(jìn)行怎樣的后續(xù)安排，這些都是選擇飛機(jī)出行的旅客經(jīng)常遇到的問(wèn)題。
“延誤了幾乎16、17個(gè)小時(shí)，但起飛地�？谇缈杖f(wàn)里，我不能理解延誤原因，沒(méi)人解釋。”陳小姐表示，當(dāng)時(shí)自己是從周?chē)每偷慕徽勚胁胖朗怯捎谔鞖庠蜓诱`，沒(méi)有祥鵬航空的工作人員出面解釋?zhuān)?ldquo;而且在我們之后的航班都正常起飛，登機(jī)后還交通管制，在飛機(jī)上等了差不多1個(gè)半小時(shí)，結(jié)果凌晨1點(diǎn)多到。”
“發(fā)生上述這種情況，很可能是因?yàn)楹铰诽鞖獠糠侄尾贿m合飛行。比如起飛降地點(diǎn)�？�、昆明都晴空萬(wàn)里，但航線所經(jīng)過(guò)的地方有不適合飛行的天氣，也會(huì)延誤。”民航律師劉春泉表示，許多旅客可能并不清楚民航復(fù)雜的安全規(guī)則，而因此產(chǎn)生情緒。
根據(jù)此次發(fā)布的《規(guī)定》細(xì)則，航空公司應(yīng)當(dāng)每隔30分鐘向機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、空管部門(mén)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動(dòng)態(tài)。這意味著旅客將實(shí)時(shí)收到航班動(dòng)態(tài)。
不過(guò)，劉春泉表示，上述強(qiáng)制信息共享的規(guī)則，可能遇到執(zhí)行難題。
“原來(lái)沒(méi)有強(qiáng)制性要求，是這次新增加的`，但航空公司有可能不理會(huì)。有時(shí)延誤不是航空公司的責(zé)任，比如軍事演習(xí)，有命令不能說(shuō)前面在軍事演習(xí)，這是軍事秘密。實(shí)踐中也有可能是航空公司自己的原因，但航空公司說(shuō)是流控，但這沒(méi)有辦法核實(shí)，情況比較多，比較復(fù)雜。”他建議，民航局建立一個(gè)仲裁機(jī)構(gòu)，如果延誤了，旅客可以填表申請(qǐng)仲裁。
航空公司也要投保延誤險(xiǎn)
航班延誤后，航空公司和旅客之間發(fā)生摩擦往往圍繞經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問(wèn)題。
由于凌晨才能到達(dá)昆明，陳小姐搭乘航班的服務(wù)人員向旅客承諾，可以負(fù)責(zé)到達(dá)后的住宿問(wèn)題。“結(jié)果到達(dá)后，只賠償了一人300元，和同學(xué)凌晨3點(diǎn)在機(jī)場(chǎng)附近自己找到小旅館住下。”陳小姐說(shuō)，“不負(fù)責(zé)我們到達(dá)后的住宿，凌晨到達(dá)，所訂酒店已經(jīng)自動(dòng)退房，出了問(wèn)題，誰(shuí)負(fù)責(zé)。”
此次《規(guī)定》要求，航空公司應(yīng)制定并對(duì)社會(huì)公布航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案，方案中應(yīng)明確是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償、補(bǔ)償?shù)姆秶�、條件、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案。
目前，多家航空公司的規(guī)定中都明確了航班取消或延誤后的采取措施，但各航空公司規(guī)定有所不同。陳小姐提出疑問(wèn)，賠償標(biāo)準(zhǔn)為何不標(biāo)準(zhǔn)化?
“這是有爭(zhēng)議的，一定說(shuō)要賠多少有一定的難度。比如一個(gè)上海或北京或廣州的中心機(jī)場(chǎng)，和九寨溝機(jī)場(chǎng)延誤賠償一樣，就說(shuō)不過(guò)去。另外延誤也分不同原因，比如天氣原因不應(yīng)該讓航空公司賠，所以賠償規(guī)定比較復(fù)雜。”劉春泉認(rèn)為，《規(guī)定》中能夠保障旅客權(quán)益的是，要求航班在經(jīng)停地延誤或取消，無(wú)論何種原因，航空公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。
此外，值得注意的是，《規(guī)定》提出對(duì)航空公司建立航班延誤保險(xiǎn)理賠機(jī)制。
關(guān)于航企建立保險(xiǎn)理賠機(jī)制，一名民航業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這是民航局要求航空公司投保——以航空運(yùn)輸企業(yè)為主體，向保險(xiǎn)公司投保。
“每次延誤旅客要求航空公司理賠，這樣航空公司經(jīng)濟(jì)成本也比較大，賠多少也沒(méi)有界定，如果相關(guān)部門(mén)規(guī)定死航空公司賠償價(jià)格，對(duì)航空公司也是壓力。”上述人士認(rèn)為，這就是為何局方希望以航空公司主體來(lái)投保的原因，“這樣遇到延誤，滿(mǎn)足條件，航空公司能夠從保險(xiǎn)公司拿到賠償，旅客能從航空公司拿到賠償。需要提醒的是，這種賠償和旅客自己購(gòu)買(mǎi)的航空延誤險(xiǎn)是不沖突的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，延誤了十多個(gè)小時(shí)，可以從航公公司那里拿三百塊錢(qián)，同時(shí)可以再?gòu)谋ｋU(xiǎn)公司那里拿三百塊錢(qián)。”
那么航空公司若投保，是否會(huì)上升其運(yùn)營(yíng)成本，從而使機(jī)票價(jià)格上漲?
“機(jī)票現(xiàn)在是充分市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的，如果A航要漲10塊錢(qián)，航線上還有B航，這樣A航自己生意會(huì)做不下去，客流會(huì)受影響。”上述人士表示，機(jī)票價(jià)格不會(huì)有明顯漲幅。
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