客人規(guī)章制度

時間：2023-01-15 08:56:56 規(guī)章制度我要投稿

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客人規(guī)章制度

　　在充滿活力，日益開放的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的客人規(guī)章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客人規(guī)章制度

客人規(guī)章制度1

　　1、在樓內(nèi)使用各種工作用車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。

　　2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門或車門要小心注意安全。

　　3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

　　4、進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

　　5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

　　6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

　　7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。

　　8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

　　9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。

　　10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。

　　11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

　　12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

　　13、嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當而受傷或損壞設(shè)備。

　　14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

客人規(guī)章制度2

　　一．聆聽客人投訴

　　1．聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2．對客人的投訴，飯店無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經(jīng)理。

　　3．客人投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。

　　二．認真記錄

　　1．客人投訴時要認真記錄姓名，如在大堂經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

　　2．應(yīng)使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

　　三．回答投訴

　　1．如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當?shù)姆磻?yīng)。

　　2．擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。

　　3．切記輕率處理。

　　4．如投訴其它部門，應(yīng)記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。

　　四．處理投訴

　　1．對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

　　2．對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關(guān)部門經(jīng)理匯報。

　　3．及時將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。

　　4．對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請示或上報總值班經(jīng)理，并及時處理，不得延誤。

　　五．記錄歸檔

　　1．詳細記錄投訴并寫明處理結(jié)果。

　　2．上報總經(jīng)理批示后歸檔。

客人規(guī)章制度3

　　1、負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。

　　2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)工作；負責前臺所需之耗用品的控制。

　　4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

　　5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。

　　6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

　　7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。

　　8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作�？头糠阑鹬贫�

　　1、部門內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。

　　2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

　　3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。

　　4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的.客人，應(yīng)及時報告保安部。

　　5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。

　　6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

　　7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

　　8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。

　　9、部門負責人為該部門安全第一責任人。

　　10、要認真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。散客入住之步驟當客人在賓館門前下車，行李員應(yīng)主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。

　　1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨長城賓館，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙�！�

　　2、當客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

　　3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

　　4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

　　5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。

　　6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

　　7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務(wù)費及稅金）。

　　8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，