投訴培訓心得體會
當我們對人生或者事物有了新的思考時，馬上將其記錄下來，這樣就可以總結出具體的經驗和想法。那么好的心得體會是什么樣的呢？下面是小編收集整理的投訴培訓心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
投訴培訓心得體會1
相信很多管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力;如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。
一.投訴產生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。
在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔錯誤及責任，因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失，他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚，客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切。
二.客戶投訴的目的
客戶希望他們的問題能得到重視，能得到相關人員的熱情接待，獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。
三.投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點；投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會；投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客；投訴可以使公司產品更好地改進；投訴可以提高處理投訴人員的能力。
四.客戶投訴的四種需求
被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。
被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
服務人員專業(yè)化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默�？蛻粝Ｍ牭健拔視䞍�(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。
五.處理投訴的基本方法
用心聆聽
聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
表示道歉
如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
仔細詢問
引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情。如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的`觀點，表明你是理解他的。
記錄問題
好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡。
禮貌地結束
當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？如果沒有，就多謝對方提出的問題。
六.處理升級投訴的技巧
處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數，假設可能出現的幾種情景及應對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇，把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七.處理疑難投訴的技巧
用微笑化解冰霜
轉移目標
角色轉換或替代
不留余地
緩兵之計
博取同情
真心真意拉近距離
轉移場所
主動回訪
適當讓步
給客戶優(yōu)越感
小小手腳
善意謊言
勇于認錯
以權威制勝
八.處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于為自己開脫
可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
思考一
客戶要投訴x員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟。你該怎么辦?？
思考二
客戶說為x員工允諾三天之內給他答復，但已經是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？
思考三
客戶要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題。你該怎么辦?？
思考四
客戶打電話稱，一直未接到取件通知，但是經查已經多次提醒顧客。你該怎么辦？
思考五
客戶投訴對某項收費有疑問，要求退還收費。你該怎么辦？
投訴培訓心得體會2
x月11--13日，我們x全體班主任和部分老師在校領導的帶領下，在縣招待所聆聽了來自全國各地的教育專家和優(yōu)秀班主任的演講報告。
雖然環(huán)境條件迥異，但是他們卻以同樣的一顆愛心在澆灌一顆顆含苞待放的花朵，教育本身就是靜靜等待花開的過程。通俗易懂的語言，給我們深入淺出的介紹了從事班主任工作的寶貴經驗，以及名師的成長之路。
通過這次培訓使我清楚的認識到，新時期一個好老師應具備的技巧和素質。下面是我參加這次培訓后的一點感受：
一、注重智慧教育。
孔凡哲教授的“房卡”故事給我留下了深刻的印象。中國教師用10秒教給學生一種開房門的技能，而美國教師用1分鐘讓學生嘗試開房門，教會孩子的是一種思考方法。而這種方法，正是學生需要的點金術，是一生發(fā)展所需要的。教會學生思考的方法，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力，教會他們蓋1棟大樓，就要使他們會蓋10棟大樓，這是當前教師的任務。
二、用真心去愛學生。
教師和學生是平等的，是可以談心的朋友，而不應該居高臨下，有一種高高在上之感。教育過程是民主的，互動的，和諧的，而不是專制的，老師應以一顆慈母般的心去接近、體貼學生。
人無完人，教師要善于發(fā)現學生的閃光點，使每個學生都能夠認識到自己的價值，能夠在集體中找到自己的位置，并堅持以愛動其心、以言導其行，無論是在教學還是在日常管理過程中，都應切實落實學生的主體地位，立足學生，教師不要越俎代庖。用愛感人，誰愛孩子，孩子就會愛他，只有用愛才能教育孩子。
老師要善于接近孩子，體貼和關心學生，和他們進行親密的思想交流，讓他們真正感受到老師對他的親近和“愛”。教師不僅僅是把知識傳授給學生，也不僅僅是讓學生老實聽話，更重要的是理解學生，愛護學生。
三、以德為先，師者，傳道，授業(yè)，解惑也。
教師應以傳授學生知識為己任，但更重要的是教給學生“如何做人”的道理，著名教育家陶行知先生說：“千教萬教，教人求真;千學萬學學做真人;”作為一名老師應當用正確的世界觀，人生觀去武裝學生的頭腦，用高尚的人格魅力陶冶學生的情操，這樣學生才會“親其師，信其道”，認可你，也就達到了教育的目的。
總之，兩天半的培訓，給我的工作理念增加了新鮮的血液，許多豐富有效的經驗是我在今后的工作中可以借鑒的。因此我要將這次培訓學到的經驗、方法運用于自己的工作實踐中去，不斷的學習和進步，正如一句話所說，“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。
教育的路是漫長的，我將在這條道路中，用自己的愛心、責任心、耐心、細心和童心去迎接教育中的每一個挑戰(zhàn)，力爭做一個學生喜歡，家長滿意，教育上稱職的優(yōu)秀教師。
投訴培訓心得體會3
最近一年，經營科持續(xù)開展ISO9001質量管理體系認證工作，在前幾次內審的基礎上認真對本科的管理制度和記錄表格進行了針對性的審查，對其中某些與本科實際不符合的部分做了重新的修改。并于近期接受本處相關內審員的審核，通過審核，我們從中看到了本科在實行ISO9001認證以來取得的成績，同時也發(fā)現了本科在體系運行中存在的不足，為了質量管理體系的持續(xù)有效運行。現對經營科近一年的質量認證管理情況總結如下：
經營科主要負責產品實現的策劃、與顧客有關的過程控制、倉儲服務提供過程和不合格產品(服務)的控制。
一、對進行倉儲服務時確定的相關過程、文件和資源的適宜性進行了審查，修改了其中與標準不相適應的部分，隨著服務質量的不斷提高，加強了對倉儲服務各個流程的監(jiān)管和記錄，使倉儲服務流程作業(yè)指導書更加具體化、規(guī)范化。
二、對8家紙漿公司、一家煙葉工廠和一家空調公司與我們簽定的協(xié)議中的倉儲要求進行了重新的評審，通過對倉儲能力、職責安排等方面的評審，均符合我們與客戶所簽協(xié)議的要求，從而為明年合同的簽定做了更加充分的前期準備工作。
三、我們不定期對代管庫房內物資管理工作進行檢查，檢查結果為物、證、帳、卡均相符，物、證、帳、卡抽查合格率為100%。
四、堅持記錄值班工作日記，使值班工作日記成為反映當天現場作業(yè)情況最直觀的記錄。通過對值班工作日記的統(tǒng)計分析，現場作業(yè)安全生產率達到100%。
五、近期我們向客戶發(fā)放了顧客滿意度調查表，共發(fā)放10份調查表，收回10份調查表，通過調查，得出的顧客滿意度為87%，通過匯總反饋回來的信息，使我們了解到顧客對我們的管理和服務還是比較滿意的，通過了解客戶的需求，為領導的正確決策提供了依據，從而為持續(xù)改進和贏得客戶市場奠定了基礎。通過近半年的審核，我們從中發(fā)現一些不足之處，具體表現在：
1、質量管理培訓工作還需進一步加強。今年我科人員的調整量較多，我們未能對新調入工作人員及時進行全面系統(tǒng)ISO9001知識培訓，給貫標工作連續(xù)性帶來一定的影響。
2、質量管理意識還有待進一步的增強。少數工作人員缺乏工作的主動性，積極參與、認真做好貫標實施工作的意識還不強，常常是被動應付檢查。
3、日常監(jiān)視測量工作還需進一步強化。還存在著極少不能按管理體系要求做好日常監(jiān)視測量工作現象。個別項目在業(yè)務工作繁忙的情況下，不能很好的堅持按月定期做好監(jiān)視測量工作。
4、質量管理記錄還需進一步完善，部分質量管理記錄還不能滿足過程管理的要求，內容不夠完整、需要在以后的工作中持續(xù)改進。
改進的方向。針對以上存在的問題，在今后的工作中，我科將認真按照ISO9001質量管理體系“持續(xù)改進”的要求，制定各項措施，切實加強整改，并重點做好以下幾方面的工作：
1、進一步加強培訓工作，提高全員積極主動參與的意識。通過組織廣泛的培訓工作，進一步提高對質量管理體系認識和理解，不斷增強工作主動性和積極性。
2、進一步強化日常監(jiān)視測量，按照管理體系要求，最高管理層和本科兩個層面的日常監(jiān)視測量工作做到“齊頭并進，同步協(xié)調”，并加以制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。
3、加強各處室和窗口間的溝通協(xié)調，及時掌握各項目管理規(guī)范性文件、事項設立、服務流程、收費事項的調整變化，及時檢查督促項目調整修改工作手冊，實施動態(tài)管理。
投訴培訓心得體會4
客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。
通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。
導致投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最校
經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”�！澳悴涣丝蛻簦阒荒芨淖兡阕约�；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。
【投訴培訓心得體會】相關文章：
顧客投訴心得體會02-06
旅游投訴管理政策06-17
英語投訴信01-04
投訴信格式05-24
英文投訴信01-04
投訴信英文01-04
被投訴的檢討書12-27
投訴專員個人簡歷02-18
消費者維權：投訴02-14
外貿出行投訴英語對話01-27