公司客服部工作心得
客服工作走到今天，首先感謝幾年來金立公司領(lǐng)導(dǎo)及客服部領(lǐng)導(dǎo)對我們的支持和幫助，同時我更加感謝黑龍江總代成會民成總對我工作上的信任和理解。
我是隨著金立公司的誕生，一同成長起來的。我看到總公司以往成長中出現(xiàn)過的困境，也見到今天總公司的發(fā)展壯大，使我更加有信心做好客服管理工作。
我在這幾年的客服工作中總結(jié)了幾點工作上的感觸和方法，與公司領(lǐng)導(dǎo)及戰(zhàn)友們共同探討和分享。
一、人員管理方面（做好事，首先要做好人）
管理人，管理者要會納氣、聚氣。什么叫納氣？就是把所有員工的工作熱情和士氣凝聚起來，形成一股氣，這一點是非常關(guān)鍵的，怎么能做到呢？首先客服經(jīng)理要起到承上啟下的作用，工作上要業(yè)務(wù)熟練，要以身作則，對待員工要公平，有能力的可以提升，沒有能力、不能勝任自己崗位的，可調(diào)崗，同時要解決好員工在工作和生活上的困難，讓員工感受到公司的溫暖，有歸屬感，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)既有威嚴，又有安全感。這樣領(lǐng)導(dǎo)才能有威信，才能帶好團隊，所有人的力氣都往一處使，這就叫納氣和聚氣。
二、關(guān)于各崗位的管理和指導(dǎo)工作
人員沒有問題了，就該是各崗位的管理了。
① 庫房管理（物料的儲備）
這是經(jīng)理在崗位管理中最關(guān)注的一個重要環(huán)節(jié)，怎樣做好庫房管理工作呢？
a、首先要知道總代本月的銷售任務(wù)和上月終端各機型銷售數(shù)量，只有知道這些，才不會產(chǎn)生申請物料的盲目性，才能合理地申請和調(diào)節(jié)物料。
b、客服經(jīng)理要了解一些財務(wù)方面的知識，老板要授權(quán)客服經(jīng)理隨時在電腦系統(tǒng)中調(diào)出客服配件所占用的資金，各機型占用的資金和各機型物料的數(shù)量，只有這樣才能知道什么機型的物料需求大，多申請；什么機型的哪一種物料需求少，少申請；什么機型在市場己經(jīng)下線，現(xiàn)在庫房有多少，這樣就會少產(chǎn)生呆滯料，多申請需要的物料，這是客服經(jīng)理對物料員的指導(dǎo)工作。
② 前臺人員管理（前臺人員的穩(wěn)定性很重要）
前臺人員要具備外表、氣質(zhì)、反應(yīng)、溝通能力和機型功能的使用熟練性。這樣的人員培養(yǎng)起來需要一定的時間。不是人人都可以做接待的，她是代表客服的一面鏡子，有些人員因為用戶的辱罵、指責(zé)而干不長時間。因此，要對前臺人員的穩(wěn)定性下功夫。
a、前臺人員要經(jīng)常做溝通技巧及各機型功能的培訓(xùn)。掌握了技能，再煅煉她們有一個海納百川的胸懷，再給予一定的權(quán)力。這樣，接待用戶時才會胸有成竹，很棘手的問題也會迎刃而解。
b、如果遇到用戶的問題很難解決，或用戶很不理智，經(jīng)理要把問題接過來以保證前臺人員不要受到傷害，這樣前臺人員才有安全感，才敢做事。同時，前臺人員的待遇要高一點，做到了這些，我相信前臺人員就有一定的穩(wěn)定性了。
③ 維修師崗位管理（維修速度、維修質(zhì)量及技術(shù)的提高）
維修師需要績效考核管理，如沒有考核，在速度上會存在一定問題，怎樣能提升速度、質(zhì)量及技術(shù)呢？
a、要給維修師定月維修底量。
維修量的計算是上兩個月終端銷量的總和除以故障的百分比（以往故障率），再除以維修師的總?cè)藬?shù)，得出的數(shù)量減去50臺，就是每位維修師月需要完成的任務(wù)底量。底量完成后，每修理1臺，就給予單臺的提成。這樣，維修師任務(wù)底量能完成又有動力多修理，加快了速度。
b、怎樣減少重復(fù)維修？
我們是把重復(fù)維修量除以維修總量，得出重復(fù)維修率。重復(fù)率最低的月獎勵200元，反之處罰（這方面的統(tǒng)計需要細節(jié)的工作配合才能完成）。這樣，維修師就會既快速維修又保證維修質(zhì)量。
c、技術(shù)的提高。
這方面需要客服經(jīng)理懂得一些維修知識。因為維修師沒有時間與工廠技術(shù)部門溝通，主要機型的軟件使用和機型配件的更換方法及一些特殊故障的解決辦法，都需要經(jīng)理的`溝通及傳達，并親自演示給維修師看；因為工廠到下面的技術(shù)培訓(xùn)不多，每次都是用溝通和傳資料，所以就得經(jīng)過經(jīng)理的溝通后，傳達給維修師，如管理者再不懂得維修知識，維修人員又沒有時間溝通，維修師的水平怎么會提高？如果有一位維修主管來做這方面的工作，帶領(lǐng)維修師技術(shù)提升是最好的，但經(jīng)理也要懂得維修知識，才能答復(fù)總代及經(jīng)銷商提出的故障現(xiàn)象及告之怎樣解決。
三、客服的環(huán)境因素（接待區(qū)前臺人員的面貌及經(jīng)理必備的辦公室）。環(huán)境因素也是非常重要的，不能忽視。
a、在北方地區(qū)有這樣一個特點：
用戶來到客服只要看環(huán)境就知道這是否一個大公司，是否一個正規(guī)的公司，是不是今天做了，明天就會倒閉的公司。我們黑龍江客服非常重視客服的環(huán)境。根據(jù)不同用戶的需求，接待區(qū)有瓶裝礦泉水，同時還有飲水機，分冷熱水，桌上有水果，墻上掛著46寸的液晶電視，并有四位亮麗、氣質(zhì)文雅的接待人員。如果你是用戶，在這個環(huán)境下你能發(fā)起火來嗎？假定接待室簡陋，接待人員素質(zhì)差，你是用戶你會怎么想？
b、我提倡省客服要有經(jīng)理的專用辦公室，這一點也很重要。
辦公室不是給經(jīng)理享受的地方，是給經(jīng)銷商、用戶解決問題的地方，是與員工溝通談心的地方，很多方面都需要這個小小的辦公室。如果你沒有辦公室，經(jīng)銷商來訪你讓坐到維修區(qū)里嗎？首先經(jīng)銷商會感到你不重視他，你給他解決不了什么問題，因為你作為全省的客服經(jīng)理都沒有辦公室，可想你的老板不重視你，你的工作能力有限，你的權(quán)力更有限，他就會直接找你們的老總，給老總增加了工作量，同時你也會很委屈：我能解決的問題為什么不與我說？
問題就在這里。難處理的用戶，你是經(jīng)理你到前臺與用戶解釋，會影響到很多的用戶，他們會看你怎樣去解決，你如果給一個用戶讓步，其它的用戶就都得讓步或者說你越給用戶解釋用戶越?jīng)]有耐心去聽，反而激化矛盾，用戶會說我要見你的老板，你說我就是，但用戶又要求跟你單獨談，你沒有自己的辦公室難道與用戶到外面談嗎？
他會認為你是領(lǐng)導(dǎo)派出來的說客，用戶反而會更加鬧得厲害了。如果你有辦公室，用戶及經(jīng)銷商找到你會感到很不容易，首先到前臺，前臺人員同意進到里面，里面的工作人員又會問，會給經(jīng)理打電話得到經(jīng)理的同意，經(jīng)銷商或用戶才能進到經(jīng)理的辦公室，經(jīng)銷商感到這是一個大的正規(guī)公司，見到你，他就感到見到了解決售后問題的領(lǐng)導(dǎo)了。后期經(jīng)常去些電話多溝通，他會感到很溫暖，他也會很自豪，努力賣你的品牌，見人就會說放心買吧，售后的老總是我的鐵哥們。
難纏的用戶經(jīng)過見領(lǐng)導(dǎo)這么難，他也會考慮的，他覺得自己見到了能作主的人，所以氣勢就打垮了他一半的囂張，再加上相互都讓一步問題就解決了。所以說，客服管理工作不比其它行業(yè)的工作，一個小小的辦公室它會給你帶來很大的效益和降低解決問題的難度。
c、怎樣得到老板的認可？
怎樣得到老板的認可呢？首先管理者要把售后當(dāng)成自己的家，以身作則、心態(tài)放正、努力工作，經(jīng)常與老板溝通，老板會點出你在工作中的缺點，指導(dǎo)你工作的方向，缺點要改正，緊跟老板的方向。時間久了，老板就會對你產(chǎn)生了信任，你被信任了，就會倍加踏實地工作，不斷地去學(xué)習(xí)，解決好經(jīng)銷商的問題，得到經(jīng)銷商的認可，做到讓老板省心，經(jīng)銷商放心，我們的工作才不會費心，也就得到老板的認可了，也不會有老板解決售后的很多批條了。
現(xiàn)在，我們品牌的知名度有了，就需要客服的美譽度了。客服是公司發(fā)展的瓶頸，如做不好，它會影響到公司的發(fā)展，只有品牌的美譽度上去了，公司才會穩(wěn)步發(fā)展的。在總代會上公司領(lǐng)導(dǎo)劉立榮、楊建成對客服工作都非常重視，及時做了一些調(diào)整，會更加有利于今后客服工作的發(fā)展。有了這些支持，加之我們的不斷努力，相信服務(wù)會越做越好，銷量蒸蒸日上，我們金立公司會發(fā)展得更加輝煌！
【公司客服部工作心得】相關(guān)文章：
客服部文員工作內(nèi)容06-12
公司客服部自查報告范文模板10-06
客服部年終工作個人總結(jié)05-11
客服部個人總結(jié)04-28
公司員工個人工作心得13篇04-17
公司培訓(xùn)的心得04-22
裝飾公司實習(xí)心得04-10
暑期公司實習(xí)心得03-10
公司文員實習(xí)心得11-30
公司規(guī)章制度心得04-17