客戶關(guān)系管理的論文匯編（15篇）

　　現(xiàn)如今，大家對論文都再熟悉不過了吧，借助論文可以有效提高我們的寫作水平。寫起論文來就毫無頭緒？以下是小編精心整理的客戶關(guān)系管理的論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶關(guān)系管理的論文1

　　從ERP到CRM

　　市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網(wǎng)絡和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。

　　在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發(fā)展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經(jīng)過了單項型、核算型和管理型幾個發(fā)展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發(fā)展階段。如果說國內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。

　　CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，因此，通過產(chǎn)品差別來細分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。

　　如何實現(xiàn)GRM

　　在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業(yè)收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業(yè)務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的.職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過，這只是客戶關(guān)系管理(CRM)的一種實現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業(yè)的競爭能力。

　　CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據(jù)通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。

　　一般說來CRM可以有兩個部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發(fā)”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調(diào)入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發(fā)中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發(fā)手段進行交流，無疑是十分關(guān)鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產(chǎn)、財務等部門，這是企業(yè)能否有效運營的關(guān)鍵。

　　當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)�；�于先進的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發(fā)的CALLNT就已經(jīng)完全采用了先進的CTI技術(shù)，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。

　　CRM是成本中心還是利潤中心?

　　在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業(yè)的實際業(yè)務，提高企業(yè)的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩(wěn)定客戶，組織呼出業(yè)務，使其成為一個利潤中心。

　　從技術(shù)上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成�！�***”版權(quán)所有

　　CRM的實現(xiàn)過程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個環(huán)節(jié)。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質(zhì)以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術(shù)支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項業(yè)務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現(xiàn)新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數(shù)據(jù)庫開展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫做新產(chǎn)品推廣測試，通過電話促銷調(diào)查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現(xiàn)“利潤——服務／支持——利潤”的循環(huán)，實現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能。

　　近日美國股市傳出消息，因特網(wǎng)設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業(yè)務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)管理者們。

客戶關(guān)系管理的論文2

　　一、招商銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理在招商銀行的應用

　　在金融服務業(yè)買方市場給商業(yè)銀行帶來的壓力與日俱增，隨著越來越激烈的競爭，客戶資源在很大程度上決定了商業(yè)銀行的發(fā)展和未來，通過客戶關(guān)系管理來提升競爭力是至關(guān)重要的。招商銀行向客戶提供各種公司及零售銀行產(chǎn)品和服務，亦自營及代客進行資金業(yè)務。作為中國領先的零售銀行，招商銀行擁有龐大的客戶基礎、廣為人知的品牌、品種繁多的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務。在公司銀行業(yè)務方面，招商銀行為企業(yè)提供貸款、結(jié)算、托管等各類服務，并在現(xiàn)金管理方面具有明顯競爭優(yōu)勢。依托先進的信息技術(shù)實力，招商銀行得以不斷拓寬服務渠道，開發(fā)和不斷升級招行的網(wǎng)上銀行服務、電話銀行、手機銀行和掌上電腦銀行，令客戶能夠更快捷、方便地獲取招行的服務。有明確的目標定位、創(chuàng)建客戶服務中心、設立了專門的客戶服務代表、建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫、對客戶與市場進行細分。

　　（二）招商銀行客戶差異性分析

　　根據(jù)營銷學中的二八定律，找出對商業(yè)銀行貢獻度較大的那20%的客戶至關(guān)重要，尤其是那些占到商業(yè)銀行主要盈利的“金牌客戶”。從收錄統(tǒng)計客戶資料開始建立客戶檔案，根據(jù)客戶的需求模式和盈利價值對其進行分類，找出對銀行最有價值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務，更好地配置資源，改進銀行產(chǎn)品和服務，牢牢抓住最有價值的客戶，取得最大的收益。

　　招商銀行對客戶的區(qū)分從客戶所持銀行卡諸如一卡通金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行卡可見一斑，招商銀行的私人銀行業(yè)務一直是業(yè)內(nèi)翹楚，其對高端客戶的挖掘與維護正是遵循了二八定律。招商銀行根據(jù)客戶生命周期價值和客戶購買間隔、購買頻率和購買金額對客戶進行貴賓型、改進型、維持型、放棄型的區(qū)分，對不同的客戶采用不同的服務策略。

　　（三）招商銀行與客戶保持良性接觸

　　在開發(fā)新客戶的同時也要維持老客戶，銀行需求與客戶保持持續(xù)的良性溝通以掌握客戶的動向，滿足客戶不斷變化的需求，銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶未來的消費行為，分析客戶的潛在需求，建立一種以實時的客戶信息進行經(jīng)營管理活動的方式從而更好地面對競爭，所以企業(yè)要長期保持與客戶的'關(guān)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見，不斷改進和創(chuàng)新銀行服務及金融項目，取得單位顧客的最大效益。

　　招商銀行的企業(yè)文化倡導員工把自己當做向日葵，時刻以客戶為中心把客戶當做太陽向著他們轉(zhuǎn)，在為客戶服務時設身處地為客戶著想，不僅在面對面接觸時讓客戶感受到招商銀行員工的良好態(tài)度，還通過信函和電子郵件向顧客傳遞豐富的信息，還在微博、微信等客戶端與客戶進行良性互動，在發(fā)掘潛在客戶的同時為老客戶提供及時資訊，其客戶服務熱線更是二十四小時暢通。招商銀行特別重視客戶投訴，注重傾聽客戶的意見，記錄投訴要點判斷客戶投訴是否成立，力求提出可行的解決方案，并且在切實解決了客戶投訴之后進行跟蹤服務，爭取客戶滿意。

　　二、招商銀行客戶關(guān)系管理的啟示與借鑒

　　招商銀行自創(chuàng)立28年來一直以敢為天下先的勇氣不斷開拓創(chuàng)新，銳意進取，在革新金融產(chǎn)品與服務方面創(chuàng)造了數(shù)十個第一，在中國銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的綜合評級中一直名列前茅，已發(fā)展成為中國境內(nèi)最具影響力的商業(yè)銀行之一。

　�。ㄒ唬┱猩蹄y行的整體發(fā)展與戰(zhàn)略環(huán)境

　　20世紀80年代中期，中國金融體制改革經(jīng)過幾年的探索和發(fā)展，逐漸見效，乘著改革開放的春風，成立招商銀行的籌備工作穩(wěn)步推進。1987～1992年艱苦創(chuàng)業(yè)時期，招商銀行積極探索商業(yè)銀行新的經(jīng)營體制，努力把招商銀行辦成真正的股份制商業(yè)銀行，致力于擴展市場經(jīng)營范圍，使招商銀行從區(qū)域性商業(yè)銀行向全國性商業(yè)銀行發(fā)展，大膽創(chuàng)新業(yè)務和產(chǎn)品，樹立“服務第一，創(chuàng)新求生”的意識，不遺余力的培育自身經(jīng)營特色，并成為國內(nèi)第一家開辦離岸業(yè)務的商業(yè)銀行。

　　1993～1998年招商銀行各項業(yè)務迅猛發(fā)展，積極實施機構(gòu)和業(yè)務擴張戰(zhàn)略，規(guī)模急劇擴大，并且適時調(diào)整業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，強勢進軍零售銀行業(yè)務，同時啟動信息化發(fā)展戰(zhàn)略，走科技興行之路。

　　1999～20xx年招商銀行實現(xiàn)了新老行長的順利交接，從管理理念到企業(yè)文化，從內(nèi)部制度到營銷推廣，實行了一系列自上而下的改革。大力加強風險文化和管理文化建設，狠抓資產(chǎn)質(zhì)量管理，積極實施風險管理戰(zhàn)略。注重“一卡通萬家”、“一網(wǎng)聯(lián)天下”等拳頭產(chǎn)品的營銷推廣，實施經(jīng)營網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，率先推出網(wǎng)上資金匯劃業(yè)務，并建立一流的電話銀行服務。為了建立起有效的資本補充機制，提高資本充足率，應對中國加入WTO以后外資銀行的競爭并未實施國際化發(fā)展戰(zhàn)略打下堅實基礎，從20xx年開始招商銀已行積極籌劃境內(nèi)上市，實施資本市場化戰(zhàn)略。

　　自20xx年開始招商銀行進入了全面提升管理國際化的新時期，深化產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略，尋求零售銀行業(yè)務新突破，加大品牌建設以提升品牌形象打造強勢企業(yè)，致力于把招商銀行建設成為現(xiàn)代化的國際一流銀行。20xx年以來在國內(nèi)率先實施經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整實現(xiàn)一次轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展零售銀行業(yè)務、中小企業(yè)業(yè)務和中間業(yè)務。進入20xx年受國際金融危機的影響，招商銀行著力推動經(jīng)營方式由外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，全面實施二次轉(zhuǎn)型。

　�。ǘ�）招商銀行的企業(yè)文化

　　招商銀行在28年的經(jīng)營管理實踐中，始終強調(diào)以市場為導向，不斷進行服務創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融需求，形成了“因勢而變、因您而變”的經(jīng)營理念，以及“因您而變”的服務理念和“葵花文化”。招商銀行的服務文化遵循一切以客戶為中心；創(chuàng)新文化旨在為客戶提供最新最好的金融服務；人本文化尊重和關(guān)愛員工，讓員工分享企業(yè)的成功；風險文化注重建設穩(wěn)健的風險管理體系；管理文化向國際標準看齊，確立“穩(wěn)健”、“規(guī)范”、“嚴格”、“科學”、“扎實”五個原則信條。

　�。ㄈ�）進一步提升招商銀行客戶關(guān)系管理的對策建議

　　挖掘客戶并且留住客戶，提升客戶滿意度并且維持客戶忠誠是客戶關(guān)系管理的要義所在，也是一項長期性和根本性的發(fā)展戰(zhàn)略，招商銀行在客戶關(guān)系管理方面一直都做到良好，為了給客戶提供更專業(yè)、更快捷、更舒心的金融服務，需更加注重服務創(chuàng)新，讓客戶如沐春風；想要讓客戶有良好的服務感受，除了優(yōu)秀的硬件配置、完善的服務制度和高效的服務流程，還需要一支有積極服務意識、扎實服務技能的員工隊伍，加強培訓管理，打造優(yōu)質(zhì)服務團隊；認真聆聽客戶的聲音，是不斷改進服務品質(zhì)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品的動力所在。注重聆聽客戶聲音，不斷提升服務水平，讓客戶看到招商銀行一直的付出與努力。

　　為了精益求精招商銀行可以加強個人零售業(yè)務尤其是私人銀行業(yè)務，另外黃金客戶的管理可以投入更大的比重，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品及服務，加速國際業(yè)務的市場營銷，積極進軍海外市場。另外需要注意客戶關(guān)系管理的效率，加強成本控制。

　　參考文獻：

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客戶關(guān)系管理的論文3

　　1 商業(yè)智能的基本內(nèi)容

　　1.1 商業(yè)智能的含義

　　商業(yè)智能(Business Intelligence)，又稱商務智能，是指采用相關(guān)的現(xiàn)代的數(shù)據(jù)技術(shù)、線上分析數(shù)據(jù)技術(shù)、處理技以及和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)組成而進行的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，由此實現(xiàn)商業(yè)價值。

　　商業(yè)智能作為一個工具，主要進行處理企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)換成知識和結(jié)論，幫助業(yè)務或者決策者做出正確且明智的決定，是幫助企業(yè)更好地利用數(shù)據(jù)從而提高決策質(zhì)量的技術(shù)，其中包含了數(shù)據(jù)倉庫和分析型系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)等。

　　1.2 商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)

　　商業(yè)智能的系統(tǒng)架構(gòu)主要包括以下三個方面：

　　表示層，用于處理 Web 環(huán)境中的所有用戶交互。

　　應用層，利用 BI 操作來處理響應的必要的處理服務，應用層是任務控制中心，能夠處理并管理所有的到來訪問，包括交互式與批處理。

　　數(shù)據(jù)層，訪問對最廣泛的數(shù)據(jù)源的服務。通常大型企業(yè)都有多個數(shù)據(jù)源。對于在擁有很多部門的企業(yè)中，數(shù)據(jù)之間的彼此交互，流傳都在很大的程度上，讓我們的之間的交流產(chǎn)生了很多的指節(jié)與需要處理的問題。

　　1.3 有關(guān)商業(yè)智能的關(guān)鍵技術(shù)

　　對于涉及到很多方面的例如：企業(yè)管理，數(shù)據(jù)倉庫，運作管理，信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘，統(tǒng)計分析等眾多門類的技術(shù)講，.對于商業(yè)智能系統(tǒng)可以看出其是一項復雜的工程。

　　這就要求用戶除了要選擇合適的商業(yè)智能軟件工具外，還必須按照正確的實施方法才能保證項目最后的順利進行。

　　商業(yè)智能系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾個方面：

　　(1)需求的分析：這是是商業(yè)智能實施的第一步，對于商業(yè)智能的期望和需求的定義必須在其他活動開展之前。

　　(2)數(shù)據(jù)倉庫的建模：通過對企業(yè)需求數(shù)據(jù)的有關(guān)分析，規(guī)劃好系統(tǒng)的應用架構(gòu)，并建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的邏輯模型和物理模型。

　　(3)數(shù)據(jù)的抽�。� 為了適應分析的需要，在數(shù)據(jù)倉庫建立后必須將數(shù)據(jù)從業(yè)務系統(tǒng)中抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，在抽取的過程中還必須將數(shù)據(jù)進行轉(zhuǎn)換。

　　(4)建立商業(yè)智能的分析報表：專業(yè)人員按照用戶制訂的格式進行開發(fā)從而以適應商業(yè)智能分析報表的需要。

　　(5) 用戶的培訓和數(shù)據(jù)模擬測試： 對于開發(fā)以及使用的商業(yè)智能系統(tǒng)，最終用戶的使用是相當簡單的，只需要點擊操作就可針對特定的商業(yè)問題進行分析。

　　(6) 系統(tǒng)的改進和完善：在商業(yè)智能系統(tǒng)的實施過程中系統(tǒng)是逐漸的需要進行改進和完善的。按照上述步驟對系統(tǒng)進行重構(gòu)或完善，是必須建立在用戶使用一段時間后，又有更高的要求和需求。

　　2 對于商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容

　　隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)需要順應時代發(fā)展潮流建立科學合理的信息系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務活動服務，全面提高企業(yè)的工作效率，節(jié)約企業(yè)管理成本投入，從根本上提高企業(yè)經(jīng)濟管理水平。加快企業(yè)的競爭力，使得在企業(yè)競爭中占據(jù)有利地位�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)開始產(chǎn)生�？蛻艄芾硐到y(tǒng)的實施，使得構(gòu)建企業(yè)時能夠更加具有規(guī)范性和操作性，從而就會提高客戶對企業(yè)品牌的認可度，能夠拓展企業(yè)的經(jīng)營范疇，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　　在信息系統(tǒng)中，應用集中式數(shù)據(jù)庫來存放系統(tǒng)運行期的相應數(shù)據(jù)和定義信息。分析客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求、過程控制以及系統(tǒng)邏輯模型，然后建立完整的客戶管理系統(tǒng)的模型。因為系統(tǒng)是一個開放性很好的系統(tǒng)，所以對于該系統(tǒng)采用的面向?qū)ο蟮腵具體可編程技術(shù)，使得在整體上都是能夠進行相關(guān)的管理和相關(guān)的信息設置。

　　其中在設計功能模塊的過程中，信息系統(tǒng)的內(nèi)容主要包括客戶基本信息管理模塊和系統(tǒng)設置。設計系統(tǒng)設置模塊要求是：建立完整的系統(tǒng)的初始設置功能，滿足不同客戶的使用需求，客戶能夠根據(jù)實際情況靈活設置信息系統(tǒng)的功能，從而實現(xiàn)信息系統(tǒng)的高效利用，滿足客戶的管理需求。除此之外，在設計客戶基本信息管理的模塊過程中，需要充分挖掘已有客戶群體和潛在客戶群體的基本信息，同時做好信息數(shù)據(jù)維護工作。

　　對于商業(yè)智能管理系統(tǒng)的底層通信是基于 TCP/IP 協(xié)議而實現(xiàn)的，具有通用性和兼容性。智能管理系統(tǒng)的程序需要保證其安全性和可靠性，組合管理三種權(quán)限，即數(shù)據(jù)權(quán)限、提供功能模塊權(quán)限、操作權(quán)限，一方面實現(xiàn)了客戶信息的共享，另一方面也加強了客戶信息系統(tǒng)的安全性，體現(xiàn)了程序的靈活性和多樣性，具有易集成、易擴展的特點。

　　系統(tǒng)程序的主要內(nèi)容為客戶編號，維護管理系統(tǒng)的客戶信息是通過單一的數(shù)據(jù)字段來完成的，可以有效提高數(shù)據(jù)的安全性和可靠性，而且設計的系統(tǒng)程序可以實現(xiàn)多樣化個性化的管理功能，滿足不同企業(yè)的實際管理需求，企業(yè)只需要根據(jù)自身實際情況，針對性的進行初始化設置，提高稚嫩管理系統(tǒng)的專業(yè)性，確保智能管理系統(tǒng)安全高效。

　　3 商業(yè)智能的客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢

　　3.1 在云端的商業(yè)智能

　　由于物聯(lián)網(wǎng)的應用普遍化，云計算便進入了快速發(fā)展的階段，云計算就如同將傳統(tǒng)松散的管理模式轉(zhuǎn)化為集約型的管理模式，云計算在企業(yè)信息化建設中扮演著重要的角色，并在計算機應用中興起了有關(guān)云計算的趨勢。云計算提升了商業(yè)智能的時效性，可以短時間內(nèi)對數(shù)據(jù)進行分析，另外，在幫助企業(yè)節(jié)省成本一定的維護成本。在當代，隨著云計算的日漸發(fā)展，則在全新的商業(yè)智能部署為主導方向的當今就是以云為基礎的商業(yè)智能服務，云計算的到來使得給商業(yè)智能的應用發(fā)展機會更大，應運機會更好，云計算為企業(yè)商業(yè)智能的實施帶來更高效的數(shù)據(jù)處理效率。

　　商業(yè)智能化可以通過對這些信息、數(shù)據(jù)、計算共享從而達到實體共享服務中心的功能。

　　3.2 在移動的商業(yè)智能

　　現(xiàn)如今，智能手機終端的大量普及應用已經(jīng)為移動商業(yè)智能的應用奠定了基礎。

　　在移動端的商業(yè)智能的發(fā)展已經(jīng)收到了企業(yè)的很大方面的關(guān)注，對于企業(yè)的決策力需要這種快速、便捷的方式去發(fā)展，移動趨勢在商業(yè)智能領域的推出使得商業(yè)智能廠商獲得了新的利潤增長，移動商業(yè)智能的到來使得企業(yè)應用市場逐漸變得更加的富有活力。

客戶關(guān)系管理的論文4

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。

　　客戶關(guān)系管理的目的是為了實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對****的不珍惜，企業(yè)就失去了長久發(fā)展的基礎，拓展新客戶必然會加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場價值越多，客戶關(guān)系的維護就越穩(wěn)定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，使企業(yè)收益最大化。

　　不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟收益，企業(yè)通過對客戶的甄別篩選出重點發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實現(xiàn)價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶的基礎上，只有客戶才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，通過對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎，發(fā)展資源。

　　客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”對于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對企業(yè)的滿意度，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。

　　二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用

　　現(xiàn)如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，客戶是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。

　　1.在現(xiàn)代社會發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來生機。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。

　　2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發(fā)機會，更長時間地維系客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現(xiàn)場銷售人員的效率，同時節(jié)約營銷費用。由此可見，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營、銷售、客戶服務支持;提高各環(huán)節(jié)的自動化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務，提高效率，理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。

　　3.客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風險�？蛻絷P(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務和價值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當今經(jīng)濟的發(fā)展過程中，企業(yè)進行市場營銷的同時，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在開展市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。

　　4.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟利益的同時也獲得較大的.社會效益，也為自己積累了一定的****。

　　三、企業(yè)在管理中加強客戶關(guān)系管理的措施

　　思想意識，進一步重視“****”的價值

　　在過去的市場中，企業(yè)對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環(huán)境的變換，人們對****有了新的認識，在加強思想意識的基礎上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，****關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。在過去相當長的一段時間內(nèi)，人們對“****”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面�，F(xiàn)如今，隨著社會的發(fā)展，企業(yè)充分意識到“****”價值，在此同時，也越來越重視對于“****”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找搜集，把“****”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務部門的績效考核結(jié)合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用****。

　　建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認為，“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟利益。

　　研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么

　　客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業(yè)務往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產(chǎn)品和服務需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統(tǒng)的更新，及時的總結(jié)經(jīng)驗教訓等，融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。對客戶的需求進行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶提供好的服務是企業(yè)應該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統(tǒng)的維護有很好的作用。

　　提高服務質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務

　　服務在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務意識，提高員工的服務意識是提高服務質(zhì)量的前提，對員工服務意識的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問題，員工的服務意識能體現(xiàn)出一個企業(yè)服務意識的整體水平;其次一個公司的服務質(zhì)量，不是隨著某個服務部門的服務人員服務水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會形成自己獨特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務部門的人員，服務部門的人員在與客戶長期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務質(zhì)量，提高服務效率是服務部門人員應該時刻重視的問題。

　　推行現(xiàn)場管理

　　在相應的制度下，對員工進行現(xiàn)場培訓，能使以客戶導向的企業(yè)在經(jīng)營管理中將現(xiàn)場管理變的更為有效。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內(nèi)容和工作過程進行檢測監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務人員將產(chǎn)生嚴重的依賴心理，能力無法提高。

　　現(xiàn)場指導還有一個重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。通過現(xiàn)場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態(tài)保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。

　　理順業(yè)務流程

　　在客戶關(guān)系的維護中，企業(yè)必須有一個保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營團隊，分析企業(yè)的業(yè)務流程，對業(yè)務進行規(guī)劃和管理，加強內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務讓客戶滿意甚至超出客戶的預期。當客戶不滿意時，要重新進行組織和設計，在新的業(yè)務流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務流程，各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營活動最終達到讓客戶滿意的效果。

　　綜上所述，客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中有非常重要的作用，注重****，進行客戶管理，就能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎。

客戶關(guān)系管理的論文5

　　一、客戶關(guān)系管理的概念及其內(nèi)涵

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略�？蛻絷P(guān)系管理既是一種保證實現(xiàn)客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術(shù)和商務策略。

　　二、我國酒店客戶關(guān)系管理中存在的誤區(qū)

　　1．客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)和技術(shù)的應用。由于很多著名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統(tǒng)和技術(shù)來進行客戶關(guān)系管理的，所以當我國酒店開始導入客戶關(guān)系管理這一管理理念的時候，就出現(xiàn)了過分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統(tǒng)，從系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內(nèi)部管理、為客人提供溫馨的個性化服務，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據(jù)。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復制階段，并沒有真正領悟到客戶關(guān)系管理的精神實質(zhì)和思想精髓。主要表現(xiàn)在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應用到實際經(jīng)營當中，個性化、定制式服務始終只是一個目標和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒有得到質(zhì)的提升等。這些現(xiàn)象都充分說明，我國酒店業(yè)對客戶關(guān)系管理的認識已經(jīng)進入到一個只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴重誤區(qū)當中，導致我國酒店業(yè)同質(zhì)化嚴重，缺乏核心競爭力。

　　2．客戶關(guān)系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費同步性特點的產(chǎn)品和服務，隨時隨地提供服務的特點以及酒店服務質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。而客戶關(guān)系管理中的諸如銷售力量自動化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應等概念卻讓很多酒店產(chǎn)生一種錯覺，即客戶關(guān)系管理是一種專業(yè)人士和管理者才能實施的管理技術(shù)，具有高度的專業(yè)性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專業(yè)的酒店CRM系統(tǒng)提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負責相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進了CRM系統(tǒng)的軟件和技術(shù)，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關(guān)系管理核心理念卻并沒有深入到每一個員工心目當中。這就導致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為客戶提供服務，同時由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷客戶，也就無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務。

　　3．客戶關(guān)系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內(nèi)都主要是一些實力較雄厚、檔次較高、規(guī)模較大的'酒店集團舍得投入巨資進行CRM系統(tǒng)的建設和引進，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規(guī)模上的優(yōu)勢在進行高質(zhì)量的CRM系統(tǒng)的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內(nèi)低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關(guān)系管理，只因覺得自己沒有那個規(guī)模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關(guān)系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。

　　三、對客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu)

　　1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念。客戶關(guān)系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)營銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘�括呼叫中�?callcenter)和數(shù)據(jù)分析在內(nèi)的“客戶服務”(CUStomerservice)。經(jīng)過近20多年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場導向的企業(yè)營銷理念，同時也是面向顧客優(yōu)化市場、服務、銷售業(yè)務流程，增強企業(yè)部門之間集成協(xié)同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案�？梢哉f，客戶關(guān)系管理本質(zhì)上就包括了企業(yè)管理理念、戰(zhàn)略和策略等豐富的層次和內(nèi)容，而決不僅僅是局限于信息技術(shù)和系統(tǒng)軟件的應用層面的一種“電子商務”。

　　2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的動態(tài)過程。客戶關(guān)系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。這個動態(tài)過程始終圍繞著一個核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術(shù)為支撐工具，所以用“一個中心，一個方法，一個工具”來高度概括客戶關(guān)系管理。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進而增強了企業(yè)的核心競爭力。

　　3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程。客戶關(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，因為它是一個需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過程。在與客戶進行接觸、聯(lián)系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產(chǎn)品和服務的整個動態(tài)過程中，沒有哪一個環(huán)節(jié)可以缺少各個部門和全體員工之間的協(xié)同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個工作環(huán)節(jié)身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的CRM系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實，因為缺乏基本的執(zhí)行力。一個缺乏執(zhí)行力的客戶關(guān)系管理，就是一個空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。

　　四、對于酒店客戶關(guān)系管理的核心問題再認識

　　1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心�？蛻絷P(guān)系管理是市場營銷觀念從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的最典型體現(xiàn)之一，它將客戶視為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業(yè)核心競爭力。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應用必然會觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。

　　酒店業(yè)是當今這個體驗經(jīng)濟時代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務、軟硬件環(huán)境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實施的關(guān)鍵。酒店的客戶關(guān)系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現(xiàn)的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術(shù)或系統(tǒng)的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無源之水，空有表象，沒有內(nèi)容。以在業(yè)界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來以細致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關(guān)系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細節(jié)化服務。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。

　　2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。酒店企業(yè)文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學等，是一種滲透在酒店一切經(jīng)營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這里需要強調(diào)的是，酒店所要建設的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。

　　人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產(chǎn)品和服務差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現(xiàn)在酒店如何對待員工。服務利潤鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業(yè)文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞�？腿烁惺艿降氖蔷频攴�務和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權(quán)力，其中包括給每位員工20xx美元的授權(quán)。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權(quán)力的。

　　3．酒店對客戶關(guān)系的知識管理是關(guān)鍵�？蛻絷P(guān)系管理的管理重點是“客戶關(guān)系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務，而是整個酒店持續(xù)的、動態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程�？蛻魯�(shù)據(jù)庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。因為，客戶關(guān)系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析并在酒店內(nèi)部形成高度共享，然后轉(zhuǎn)化為每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，并在適當?shù)臅r機、適當?shù)膱龊稀⒂眠m當?shù)姆绞綖榭蛻籼峁┳钚枰�的服務。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各個部門，沒有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性化的服務，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。

　　酒店對客戶關(guān)系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)對員工進行不斷地培訓和開發(fā)。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專職員工進行培訓，在培訓開發(fā)方面不惜投入資金和時間，有規(guī)律地進行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營理念等。(2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進行各部門、高效率、協(xié)同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結(jié)構(gòu)化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構(gòu)建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個酒店范圍內(nèi)合理地統(tǒng)籌客戶關(guān)系的所有信息。(3)給員工以授權(quán)。授權(quán)(Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。首先，授權(quán)能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應，極大地提高了客戶服務的響應速度。其次，授權(quán)能夠使員工進行高效、及時的服務補救(servicerec。very)，這點對于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權(quán)能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

客戶關(guān)系管理的論文6

　　【摘 要】主要研究客戶關(guān)系管理中的客戶細分的數(shù)據(jù)挖掘，對客戶關(guān)系管理、客戶細分以及數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵與相關(guān)理論進行了認真學習，并對客戶細分的數(shù)據(jù)挖掘方法進行了研究，對客戶關(guān)系為中心的企業(yè)管理模式提供了技術(shù)支持。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶細分；數(shù)據(jù)挖掘

　　市場經(jīng)濟給企業(yè)發(fā)展帶來了日益激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)開始重視客戶資源的發(fā)掘與分析企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶�？蛻絷P(guān)系管理是客戶細分的有效工具，而數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是客戶細分有力的技術(shù)支撐。

　　一、理論研究

　　1.客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理的目標是依靠高效優(yōu)質(zhì)的服務吸引客戶，同時通過對業(yè)務流程的'全面優(yōu)化和管理控制企業(yè)運行成本�？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念，將企業(yè)客戶視作企業(yè)發(fā)展最重要的企業(yè)資源，采用企業(yè)服務優(yōu)化等手段來管理客戶關(guān)系。但是客戶管理管理同樣是一種管理技術(shù)將最佳商業(yè)實踐和數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及信息技術(shù)結(jié)合起來，為企業(yè)銷售、客戶服務等提供了一整套業(yè)務自動化解決方案，為企業(yè)實現(xiàn)從電子商務現(xiàn)代化企業(yè)模式提出了明確的方法�？蛻絷P(guān)系管理并不是單純的信息技術(shù)或者管理技術(shù)，也是一種企業(yè)生物戰(zhàn)略，通過對企業(yè)客戶的分段充足，強化客戶滿意的行為，優(yōu)化企業(yè)可盈利性，將客戶處理工作上升到企業(yè)級別，不同部門負責和客戶進行交互，但是整個企業(yè)都需要向客戶負責，在信息技術(shù)的支持下實現(xiàn)企業(yè)和客戶連接環(huán)節(jié)的自動化管理。

　　2.客戶細分

　　客戶細分由美國學者溫德爾?史密斯在上世紀50年代提出，認為客戶細分是根據(jù)客戶屬性將客戶分成集合�，F(xiàn)代營銷學中的客戶細分是按照客戶特征和共性講客戶群分為不同等級或者子群體，尋找相同要素，對不同類別客戶心理與需求急性研究和評估，從而指導進行企業(yè)服務資源的分配，為企業(yè)獲得客戶價值的一種理論與方法。

　　因此我們注意到，客戶細分其實是一個分類問題，但是卻有著顯著的特點。

　�。�1）客戶細分是動態(tài)的。企業(yè)不斷發(fā)展變化，用戶數(shù)據(jù)不斷積累，市場因素的變化，都會造成客戶細分的變化。所以客戶細分工作需要根據(jù)客戶情況的變化進行動態(tài)調(diào)整，減少錯誤分類，提高多次細分中至少有一次是正確分類的可能性。

　�。�2）受眾多因素影響。隨著時間的推移，客戶行為和心理會發(fā)生變化，所以不同時間的數(shù)據(jù)會反映出不同的規(guī)律，客戶細分方法需要在變化過程中準確掌握客戶行為的規(guī)律性。

　　（3）客戶細分有不同的分類標準。一般分類問題強調(diào)準確性，客戶關(guān)系管理則強調(diào)有用性，講求在特定限制條件下實現(xiàn)特定目標。

　　3.數(shù)據(jù)挖掘

　　數(shù)據(jù)挖掘就是從大型數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)中提取有價值的，隱含的，事前未知的，潛在有用信息。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不斷發(fā)展，挖掘?qū)ο蟛辉偈菃我粩?shù)據(jù)庫，已經(jīng)逐漸發(fā)展到文件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集合以及數(shù)據(jù)倉庫的挖掘分析。

　　二、客戶細分的數(shù)據(jù)挖掘

　　1.邏輯模型

　　顯然RB是一個等價關(guān)系，經(jīng)RB可分類屬性空間為若干等價類，每個等價類都是一個概念累，建立客戶細分，就是客戶屬性空間和概念空間映射關(guān)系的建立過程。

　　2.客戶細分數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤?/p>

　　通過數(shù)據(jù)庫已知概念類客戶數(shù)據(jù)進行樣本學習和數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶屬性空間與概念空間映射的自動歸納。首先確定一組概念類已知客戶集合。首先確定一個映射：p：C→L，使cC，如果cLi，則p（c）=Li。cC，求p（c）確定所屬概念類。

　　數(shù)據(jù)部分有客戶數(shù)據(jù)存儲和概念維數(shù)據(jù)構(gòu)成，客戶數(shù)據(jù)存儲有企業(yè)全部內(nèi)在屬性、外在屬性以及行為屬性等數(shù)據(jù)，方法則主要有關(guān)聯(lián)規(guī)則分析、深井網(wǎng)絡分類、決策樹、實例學習等數(shù)據(jù)挖掘方法，通過對客戶數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)學習算法來建立客戶數(shù)據(jù)和概念維之間的映射關(guān)系。

　　3.客戶細分數(shù)據(jù)分析

　　建立客戶動態(tài)行為描述模型，滿足客戶行為非確定性和非一致性要求，客戶中心的管理體制下，客戶細分影響企業(yè)戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略級別決策的生成，所以數(shù)據(jù)挖掘要能夠彌補傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法在可靠性方面的缺陷。

　�。�1）客戶外在屬性。外在屬性有客戶地理分布、客戶組織歸屬情況和客戶產(chǎn)品擁有情況等。客戶的組織歸屬是可數(shù)社會組織類型，客戶產(chǎn)品擁有情況是客戶是否擁有或者擁有哪些與其他企業(yè)或者其他企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品。

　�。�2）內(nèi)在屬性。內(nèi)在屬性有人口因素和心理因素等，人口因素是消費者市場細分的重要變量。相比其他變量，人口因素更加容易測量。心理因素則主要有客戶愛好、性格和信用情況以及價值取向等因素。

　　（3）消費行為。消費行為屬性則重點關(guān)注客戶購買前對產(chǎn)品的了解情況，是客戶細分中最客觀和重要的因素。

　　三、結(jié)束語

　　從工業(yè)營銷中的客戶細分觀點出發(fā)，在數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理等理論基礎上，采用統(tǒng)計學、運籌學和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶細分的數(shù)據(jù)挖掘方法進行了研究，建立了基于決策樹的客戶細分模型，是一種效率很高的管理工具。

客戶關(guān)系管理的論文7

　　面對當前瞬息萬變的市場環(huán)境，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，在企業(yè)間諸多的競爭中，客戶的競爭直接關(guān)系著企業(yè)的命運，只有充分的意識到客戶的重要性，并能良好的發(fā)展并保持與客戶之間的關(guān)系，才能做到把握住市場的脈搏，使企業(yè)處于競爭的優(yōu)勢地位。

　　1 關(guān)于客戶服務及電力客戶服務

　　所謂客戶服務，其實質(zhì)是指一種價值觀，這種價值觀以客戶為導向。廣義來說，客戶服務包括所有能提高客戶滿意度的內(nèi)容。具體而言，客戶服務是指整合以及管理預先設定的最優(yōu)成本，也即服務組合中的客戶界面的所有要素。

　　客戶服務具有幾個典型特征。客戶服務也是一種服務，但又有其獨有的幾個典型特征，這幾個特征使客戶服務區(qū)別于有形產(chǎn)品。為了實現(xiàn)客戶服務和有形商品的區(qū)分，可以從產(chǎn)品特征的角度來對客戶服務的本質(zhì)進行探討，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。通過全面滿足客戶的需求，能為購買者帶來有形和無形的利益。第二，通過提供各種服務來密切買賣雙方的聯(lián)系，可以擴大產(chǎn)品銷售，更好的實現(xiàn)銷售目標。第三，還可以提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益，從而獲得盈利。

　　就電力客戶服務而言，電網(wǎng)企業(yè)帶有極強的社會性和公用性。無論從經(jīng)濟活動組織還是從其他社會組織以及廣大民眾對電力商品的需求來說，電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展都必須將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來，更加符合國情，更加重視面向社會。對于電力企業(yè)的運營管理來說，電力客服服務系統(tǒng)有著重要的意義。良好的電力客戶服務，能夠為客戶提供的服務更加全方面、高層次，有利于客戶滿意度的大幅提升以及企業(yè)良好形象的樹立。

　　2實施客戶關(guān)系管理的`方法

　　2.1 有效提高服務水平

　　當今時代，電力已不再是人們生產(chǎn)生活的唯一能源，電力企業(yè)的優(yōu)勢已不存在，電力企業(yè)要以優(yōu)質(zhì)的服務來占領市場、拓展市場，要緊緊圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，想方設法提高服務質(zhì)量，把用戶的需求當成電力企業(yè)不斷改進的前進方向，可通過以下幾方面來不斷提高服務水平：一是大力宣傳用電政策、用電知識和相關(guān)用電信息。采取各種方式進行節(jié)能用電、合理用電、安全用電等方面知識的宣傳。對于一些申請業(yè)擴報裝的新客戶，可以適時地向其講解電力需求側(cè)管理知識，根據(jù)需要為客戶制定最科學合理的用電方式，引導客戶采用先進的用電設備和材料，權(quán)衡利弊，節(jié)省不必要的浪費；二是培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶營銷人才�？茖W規(guī)劃調(diào)整營銷人員的知識結(jié)構(gòu)，開展有針對性的營銷培訓，全方位提高營銷人員的營銷技能，不斷增強營銷人員的市場意識、服務意識和競爭意識，全面提升營銷隊伍的整體水平。三是優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境，讓客戶在一個溫馨的環(huán)境達成自己的意愿；優(yōu)化工作流程，提高工作效率；開展服務承諾制，縮短報裝周期，讓客戶早用電、用好電；四是加強服務監(jiān)督體系建設，加強與客戶的交流溝通，針對不同階段的工作任務不定期地召開座談會，了解客戶需求，傾聽客戶心聲，征求客戶意見和建議，不斷改進服務。設立服務監(jiān)督部門，采取定期或不定期的抽查、明查暗訪、回訪客戶等多種方式監(jiān)督各項服務行為，并公開投訴電話、投訴信箱，指定專人負責，對客戶舉報的問題積極調(diào)查分析，爭取在最短的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的答復。

　　2.2 區(qū)別對待不同的服務群體

　　由于用電特點的不同，客戶對電力的需求也不盡相同。電力企業(yè)應依此對客戶群體進行詳細的分類，以區(qū)別對待不同的服務群體。對于能給企業(yè)帶來高回報的用電大戶，電力企業(yè)要優(yōu)先提供足夠的技術(shù)和人力的支持，而且可讓其合理選擇供電時間，并可提前知道某些信息等，最大限度地滿足這類群體的需求，提高這些大客戶的待遇，以便能給企業(yè)帶來更多的效益。同時，電力企業(yè)還可以免費為大客戶提供業(yè)務培訓，講授專業(yè)技術(shù)及安全知識，定期為大客戶進行設備檢測。這樣，就會大大提高客戶的滿意程度。對于一部分因拖欠電費、違章用電等行為給電力企業(yè)電費回收工作帶來較大風險或負面影響的客戶，電力企業(yè)應該逐一進行分析并分類，選擇不同的服務戰(zhàn)略，篩選出具有潛在價值的客戶，逐漸培養(yǎng)他們成為能給企業(yè)帶來較高收益的中間客戶群，而對于那些一直影響企業(yè)利潤的客戶，企業(yè)不能一味采取限電或停電等措施來解決，要從源頭上找問題，不斷規(guī)范用電合同管理，采取合理合法且行之有效的措施，徹底根治長期的電費拖欠問題，減小企業(yè)經(jīng)營風險。對于占大多數(shù)的中間客戶群，有時也會對電力企業(yè)的效益產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會帶來較高的經(jīng)營風險，另一方面，他們也可能會帶來更多的市場發(fā)展機會，因此對待這部分群體主要應該以客戶自主服務為主。

　　2.3 提供有償服務

　　目前，為了滿足廣大用戶的需求，電力企業(yè)需要不斷改進單一的服務方式，建立推廣一種新型的服務模式——有償服務。所謂有償服務，相對于無償服務（免費服務）而言，意即收費才提供的服務。首先可由長期為電力客戶服務的大客戶經(jīng)理為大客戶提供咨詢服務，幫助大客戶理財，因大客戶經(jīng)理對于電力系統(tǒng)知識的熟知程度較高，對大客戶的用電特點也有著深層次的了解，對于這種因知識和信息的不可替代性所提供的服務理所當然的應該采取有償服務模式。

　　有償服務還包括對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的電力設施進行的服務。電力企業(yè)對于電力設施產(chǎn)權(quán)的界定有較為嚴格和細致的劃分，一般情況下，電力企業(yè)的故障報修服務，僅針對產(chǎn)僅屬電力企業(yè)的輸配電設施。對產(chǎn)權(quán)屬于客戶的輸配電設施，電力企業(yè)可根據(jù)客戶的需求實行有償服務，充分發(fā)揮電力企業(yè)的行業(yè)優(yōu)勢，既解決了客戶在正常使用電能方面的問題，同時也大大減少了企業(yè)的運營成本。

　　2.4 建立完善信息化營銷和管理

　　目前電力企業(yè)已逐步開展客戶關(guān)系管理的研究，但對先進的客戶關(guān)系管理技巧和方法把握得還不夠靈活。管理者把大量的時間和精力都放在了瑣碎的事后處理上面，沒有開展有效的事前預防和事中控制，所以建立健全客戶關(guān)系營銷信息化系統(tǒng)是非常必要的，是電力企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，不容忽視。

　　3 結(jié)束語

　　我國電力企業(yè)在客戶關(guān)系管理中有明顯不足的方面，但是為了在激烈的電力行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷提高企業(yè)的業(yè)務服務能力，提升客戶的滿意度和忠誠度，重視客戶關(guān)系管理體系，堅持以客戶為中心，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，積極運用對策和方法，充分發(fā)揮企業(yè)客戶關(guān)系的作用，促進電力服務水平和質(zhì)量的提高，提高電業(yè)力企的市場競爭力。

　　參考文獻

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客戶關(guān)系管理的論文8

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，接下來是小編為您整理的客戶關(guān)系管理學生論文，希望對您有所幫助。

　　【摘要】隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性相差不大，客戶對企業(yè)在市場中發(fā)展的越發(fā)重要，整個市場漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營格局�？蛻羰瞧髽I(yè)重要的資本資源，企業(yè)能否長久生存，取決于是否有穩(wěn)定的客戶源，因此，企業(yè)與客戶良好的關(guān)系，是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了能讓企業(yè)保持并吸引到更多的客戶，提高客戶的滿意度至關(guān)重要，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)維護客戶資源的重要手段�；�于此，本文對客戶關(guān)系管理的內(nèi)容進行了概述，分析了客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷活動中的作用，并闡述了客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應用。

　　【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；市場營銷；策略應用

　　1引言

　　隨著全球經(jīng)濟一體化的逐步加快，經(jīng)濟市場競爭加劇，企業(yè)不斷尋求合適的策略來提高企業(yè)效益，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹�滿足客戶需求的經(jīng)營方式，企業(yè)文化大多都變?yōu)椤邦櫩途褪巧系邸保�與客戶建立良好的關(guān)系是企業(yè)能夠在市場競爭中獲勝的關(guān)鍵，而客戶關(guān)系管理則是企業(yè)獲得這種關(guān)鍵的重要途徑�？蛻絷P(guān)系管理對維護并建立相互信賴的企業(yè)與客戶間的關(guān)系有著重要的促進作用，有助企業(yè)制定更具有針對性的市場營銷策略，有利于企業(yè)在市場中形成穩(wěn)固的地位。

　　2客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理作為一種提升企業(yè)業(yè)績的營銷策略，與企業(yè)各個方面的運作都有重要關(guān)聯(lián)。通過對企業(yè)的最終客戶、分銷商以及合作伙伴深入培養(yǎng)其對本企業(yè)產(chǎn)品及企業(yè)本身的喜好，并借此保護及擴大客戶源。客戶關(guān)系管理主要有客戶關(guān)系管理理念、實施途徑、技術(shù)支持三個部分。企業(yè)要遵循“以客戶為中心”的核心理念，轉(zhuǎn)變企業(yè)的管理方式，重組企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務流程，以當前最為先進的信息技術(shù)為手段，使用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，提高企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)與客戶間的關(guān)系進一步發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產(chǎn)品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現(xiàn)企業(yè)與客戶在交易中的雙贏目標。

　　3客戶關(guān)系管理對企業(yè)市場營銷活動的作用

　　3.1降低企業(yè)市場營銷的成本和風險

　　客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部部門共享信息資源，改善并協(xié)調(diào)工作流程，降低企業(yè)的運營成本。另外，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來增進客戶關(guān)系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關(guān)系。其次還可以通過買方市場獲取賣方市場的信息，在市場營銷中占得優(yōu)勢進而降低企業(yè)成本。此外，在客戶關(guān)系管理中企業(yè)可以通過與客戶溝通，了解到客戶對產(chǎn)品的想法，根據(jù)客戶的建議策劃更有效的市場營銷策略，降低企業(yè)的市場營銷風險和成本。

　　3.2提高客戶的忠誠度

　　據(jù)市場調(diào)查表明，客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度可以影響到客戶對企業(yè)的忠實度。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利于提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業(yè)的忠實度，再經(jīng)過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

　　3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶是企業(yè)經(jīng)濟盈利的主要渠道，因此將客戶關(guān)系管理工作做好有助于促進企業(yè)進一步持續(xù)發(fā)展。通過使用客戶關(guān)系管理可以從讓企業(yè)鞏固現(xiàn)有的客戶關(guān)系，并能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規(guī)模的擴大又會為帶來更多的經(jīng)濟收入，這就在企業(yè)的市場營銷中形成了良性循環(huán)，并能夠不斷增加企業(yè)的經(jīng)營效益。3.4有利于企業(yè)組織變革在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對于企業(yè)發(fā)展有著重要的促進作用。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不斷地改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理制度，形成企業(yè)自身獨有的特色，讓企業(yè)在市場競爭中擁有自己的優(yōu)勢。另外由于企業(yè)自身的發(fā)展趨勢，有時會需要內(nèi)部重組。此時客戶關(guān)系管理則可以幫組企業(yè)進行組織變革，有助于企業(yè)維持或是擴大規(guī)模。

　　4客戶關(guān)系管理在市場營銷中的應用

　　當今社會中，如何獲得最多的客戶資源是企業(yè)之間最大的競爭方向�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時掌握客戶需求，快速為客戶做相應的回答，提高客戶對企業(yè)的滿意度，以獲得更多潛在的顧客。目前客戶管理系統(tǒng)主要應用于分析客戶需求、掌握客戶資源、建立銷售跟蹤系統(tǒng)、提高訂單執(zhí)行效率及售后服務等方面。

　　4.1分析客戶需求

　　在市場營銷中，客戶關(guān)系管理對企業(yè)科學分類辨析客戶關(guān)系有著重要的作用。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)庫功能可以歸納整理客戶的反饋信息，企業(yè)的營銷部門可通過購買客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求，找到適合企業(yè)產(chǎn)品的消費人群，然后再通過各種渠道針對目標群體進行銷售活動，有助于客戶資源的擴大，穩(wěn)固老客戶對企業(yè)的忠誠度。因此，企業(yè)在制定市場營銷策略時，要將以“客戶至上”為原則的文化建設放在首位，提升服務客戶能力，加強客戶關(guān)系管理能力，提高企業(yè)與客戶的親密度。

　　4.2掌握客戶資源

　　在市場營銷過程中會存在著一定的客戶流動，因此企業(yè)在策劃市場營銷時，可以借助客戶關(guān)系管理對客戶的流失情況進行評估。通過設立合理的客戶評價制度，能夠準確把握客戶的`需求，確保企業(yè)可以在正確的時間、地點以適當?shù)姆绞胶蛢r格提供客戶相應的產(chǎn)品和服務。

　　4.3建立銷售跟蹤系統(tǒng)

　　在產(chǎn)品銷售過程中可能會出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場的顧客不是真正的買主情況，這就導致銷售人員無法獲得真正的客戶信息，之后也就無法針對該客戶在做有效的后期動作，無法有效的進行客戶分類管理。因此，就需要企業(yè)通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立銷售跟蹤系統(tǒng)，按照一定的規(guī)律采集客戶信息，分類管理客戶信息，以有效地向不同客戶提供不同的產(chǎn)品及其周邊服務，提高工作人員知識庫管理的能力及意識，防止人員流動導致客戶信息錯亂，造成客源流失，提高客戶對企業(yè)的信任度。

　　4.4提高訂單執(zhí)行效率及售后服務

　　將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)的銷存系統(tǒng)相結(jié)合，可以有效提高為客戶提供產(chǎn)品的工作效率，保障企業(yè)在客戶購買產(chǎn)品時能夠準確有序的完成交付流程。另外，無論哪個企業(yè)，其大部分的利潤都是由忠實用戶創(chuàng)造的，而其他的零散客戶只占小部分，所以加強顧客的忠實度是企業(yè)獲取更多利潤的重要方式。通過客戶管理系統(tǒng)為每一位客戶建立單獨的檔案并記錄客戶的信息來進行售后服務，可以提高客戶對企業(yè)的滿意度及信任度。客戶是否滿意決定著下一次還會不會在同一家企業(yè)消費。因此，企業(yè)就需要對客戶進行滿意度調(diào)查并進行分析，此時企業(yè)就可以借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)依據(jù)售歷史對每個客戶進行再銷售活動，還可以挖掘出更多的向上銷售以及交叉銷售。

　　5結(jié)束語

　　客戶資源是企業(yè)運營的核心，企業(yè)要想在市場競爭中取得勝利則必須保持老的客戶資源并引進新的客戶，因此，企業(yè)一定要確切落實客戶關(guān)系管理中以客戶為中心的原則。在市場營銷中應用客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)在如今激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，并能夠降低企業(yè)運營成本及提高企業(yè)盈利能力，促進企業(yè)進一步發(fā)展壯大。

　　參考文獻

　　[1]李揚帆，格佛海，等.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)運營績效的關(guān)系———基于美國和中國上市公司的對比分析[J].技術(shù)經(jīng)濟，20xx（8）：84~93.

　　[2]馮世凱.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J].商場現(xiàn)代化，20xx（5）：70~72.

　　[3]朱新雪.基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)市場營銷策略及應用研究[J].企業(yè)導報，20xx（7）：19.

客戶關(guān)系管理的論文9

　　一CRM概述

　　(一)CRM內(nèi)涵

　　CRM是指企業(yè)從自身利益出發(fā)，圍繞為客戶服務而進行的一種現(xiàn)代管理方式。企業(yè)可以借助CRM，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據(jù)客戶反饋回來的各種信息，對自身產(chǎn)品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在CRM理念下，企業(yè)將客戶中心理念真正執(zhí)行到每一個行動中，改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷觀念。

　　(二)國內(nèi)CRM產(chǎn)生的背景

　　當前，國內(nèi)各行業(yè)密集度很高，各種類型的企業(yè)在國內(nèi)分布很廣。中國對外開放后，外資企業(yè)首先把目光對準了我國這片沃土。國內(nèi)企業(yè)不僅面對本土企業(yè)的競爭，還要面臨外資企業(yè)的競爭。從業(yè)務領域來看，外資企業(yè)與我國其它企業(yè)在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業(yè)還以其服務優(yōu)勢克服其分支機構(gòu)較少的劣勢，從而提升企業(yè)在中國境內(nèi)的競爭力[3]。

　　二整形醫(yī)療服務機構(gòu)引入CRM的重要性

　　(一)CRM可以提高市場中客戶的忠誠度

　　加強CRM管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現(xiàn)自身的更好價值。事實上，對于CRM而言，于整形醫(yī)療服務機構(gòu)方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化CRM，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現(xiàn)客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫(yī)療服務機構(gòu)的忠誠度，從而更好的推動整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。

　　(二)CRM提升整形醫(yī)療服務行業(yè)的競爭力

　　強化CRM，是推進整形醫(yī)療服務機構(gòu)核心競爭力建設和企業(yè)發(fā)展的需要。核心，是指一個系統(tǒng)或者組織中最關(guān)鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，為客戶提供各種高質(zhì)量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關(guān)鍵步驟。CRM可以有效的推動整形醫(yī)療服務機構(gòu)和客戶之間的關(guān)系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫(yī)療服務機構(gòu)的核心競爭力，從而有利于該行業(yè)的更好發(fā)展[4]。

　　三整形醫(yī)療服務機構(gòu)CRM建設的SWOT分析

　　(一)優(yōu)勢

　　1.企業(yè)背景。對于我國整形醫(yī)療服務行業(yè)而言，開展CRM具有極強的優(yōu)勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫(yī)療服務機構(gòu)都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫(yī)療服務機構(gòu)客戶的開拓，從而形成龐大規(guī)模的客戶群。

　　2.市場容量大。我國快速發(fā)展的經(jīng)濟為整形醫(yī)療服務行業(yè)CRM軟件開發(fā)公司以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫(yī)療服務機構(gòu)不會擔心導入CRM管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展CRM有利于他們未來發(fā)展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進CRM的更好發(fā)展。

　　(二)劣勢

　　缺乏CRM專業(yè)人才，從業(yè)人員中大部分不具備客戶關(guān)系管理的知識;加之整形醫(yī)療服務機構(gòu)對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫(yī)療服務機構(gòu)在整形醫(yī)療服務機構(gòu)工作中圖形式、走走過場的現(xiàn)象。

　　(三)機遇

　　CRM管理市場處于萌芽時期，企業(yè)導入CRM管理的前景非常廣泛。CRM產(chǎn)品市場需求量大，由于整形醫(yī)療服務機構(gòu)提供無性產(chǎn)品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業(yè)在經(jīng)營過程中，都在不由自主地采用CRM的管理思想和方法來開展相應的業(yè)務活動，同時，隨著計算機網(wǎng)絡技術(shù)快速發(fā)展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫(yī)療服務機構(gòu)更容易接受實施CRM的工作方式。為整形醫(yī)療服務機構(gòu)CRM的進一步發(fā)展提供了很好的機會。

　　(四)威脅

　　2.國內(nèi)無序競爭。國內(nèi)同行之間的相互競爭有可能引發(fā)我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業(yè)的發(fā)展趨勢來看，這種現(xiàn)象是極其有可能發(fā)生的。要避免國內(nèi)同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫(yī)療服務業(yè)和CRM良性發(fā)展。

　　四導入CRM管理的相應對策

　　CRM管理這種智能化的信息管理理系統(tǒng)，我們可以通過改進管理，轉(zhuǎn)向新的管理模式來改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高企業(yè)的競爭力。

　　(一)從戰(zhàn)略高度上重視CRM

　　作為企業(yè)決策層，必須有一個統(tǒng)一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現(xiàn)代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產(chǎn)品價值的延伸，在實現(xiàn)企業(yè)利益的同時，也幫助客戶創(chuàng)造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈的營銷，從本質(zhì)上來講，價值鏈營銷就是一種可持續(xù)發(fā)展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業(yè)的長遠發(fā)展。對于整形醫(yī)療行業(yè)而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現(xiàn)CRM。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫(yī)療行業(yè)在內(nèi)的現(xiàn)代服務業(yè)得以生存的一個中心和關(guān)鍵。在這樣的`背景下，整形醫(yī)院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現(xiàn)尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫(yī)院的業(yè)務時間，不僅有利于自己的生產(chǎn)經(jīng)營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。

　　(二)重視信息收集和反饋

　　對于整形醫(yī)院而言，要積極推動CRM，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網(wǎng)絡，為CRM建設與發(fā)展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫(yī)院CRM的發(fā)展有很大的作用。

　　(三)加強整形醫(yī)院的信息化管理建設

　　作為CRM而言，其理念和操作的先進性無疑表現(xiàn)在高度重視各項資源的整合。對于CRM，不同資源的整合是實現(xiàn)最后目標的根本手段和措施�？梢赃@樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是CRM的關(guān)鍵和核心，是保證整形醫(yī)院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫(yī)院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現(xiàn)資源的最優(yōu)化整合，方能推動CRM的更好發(fā)展。要推動這一目標的實現(xiàn)，對于我國整形醫(yī)院而言，一是在戰(zhàn)略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統(tǒng)整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫(yī)院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發(fā)展角度來看，無疑可以提升整形醫(yī)院的競爭力，進一步降低整形醫(yī)院成本，從而促進整形醫(yī)院的更好發(fā)展。二是要積極改變不符合CRM運行規(guī)律的組織結(jié)構(gòu)和運作方式，讓一切能充分適應CRM對整形醫(yī)院的要求。比如可以適當?shù)母淖儌鹘y(tǒng)的整形醫(yī)院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動CRM的發(fā)展。第三要積極推動內(nèi)部資源的整合，經(jīng)過充分的調(diào)研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動CRM發(fā)展。

　　(四)建立以客戶為中心的企業(yè)文化來支撐CRM

　　整形醫(yī)院從行業(yè)劃分上來講，屬于服務業(yè)。整形醫(yī)院通過提供一個平臺，幫助參展企業(yè)也既是我們的客戶更好的實現(xiàn)營銷或者合作目標�；�于這樣的認識，整形醫(yī)院要想獲得更好的發(fā)展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養(yǎng)和服務質(zhì)量的提升。唯有這樣，整形醫(yī)院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫(yī)院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫(yī)院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫(yī)院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。

　　目前，伴隨著我國經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，我國很多城市加大了整形醫(yī)療服務機構(gòu)的發(fā)展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫(yī)療服務機構(gòu)的發(fā)展。但是，相比國外整形醫(yī)療服務機構(gòu)多年的發(fā)展歷史，我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)無論是理論還是實務經(jīng)驗，明顯存在很大的差距。CRM作為整形醫(yī)療服務機構(gòu)管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現(xiàn)更好的利益，更有利于整形醫(yī)療服務機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展，因此強化整形醫(yī)療服務機構(gòu)CRM無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫(yī)療服務機構(gòu)在客戶關(guān)系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產(chǎn)品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫(yī)療服務機構(gòu)開展CRM也面臨著諸多優(yōu)勢和機遇，比如快速發(fā)展的經(jīng)濟，政府有關(guān)部門的大力支持，以及參與全球經(jīng)濟的能力不斷提升。此外，由于CRM對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫(yī)療服務機構(gòu)CRM建設以及整形醫(yī)療服務行業(yè)的發(fā)展。因此，我們的整形醫(yī)療服務機構(gòu)必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優(yōu)勢，積極應對發(fā)展中的各種不利和挑戰(zhàn)，堅持服務理念創(chuàng)新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫(yī)療服務行業(yè)的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫(yī)療服務機構(gòu)將會獲得更多更好的發(fā)展機遇，整形醫(yī)療服務行業(yè)也將會實現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文10

　　電力企業(yè)是一種特殊的服務性企業(yè)，在國民經(jīng)濟生活中有著重要的作用。電力企業(yè)的市場營銷目標就是通過客戶用電滿意度的提高以及忠實度提高來獲取并保持利潤效益的增加，因此，對用電客戶的用電特點、用電行為進行正確分析具有重要的現(xiàn)實意義，這也是用電客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容之一。對當前電力市場營銷過程中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀要有明確正確的認知，進一步的深化完善。

　　1.當前電力市場營銷過程中客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

　　1.1客戶資料管理的不完善

　　客戶對于電力企業(yè)來說是非常重要的，對于客戶資料的管理需要有一個較為明確的、系統(tǒng)的管理模式，有規(guī)范化模式的指導，這樣可以對存在的客戶進行合理的篩選，過濾掉很多的無效客戶，提高營銷的效率，促進營銷的順利高效展開，當前電力企業(yè)的市場營銷現(xiàn)狀恰恰忽略了這一點，對客戶資料管理過于簡單隨意，沒有形成標準化的工作流程，使資料數(shù)據(jù)缺乏真實性和完整性，給營銷決策的制定帶來影響，對客戶的管理也只是淺層的管理，沒有進行深層次的挖掘，制約了營銷效益的提高。

　　1.2企業(yè)自身的問題

　　電力企業(yè)營銷過程中對客戶關(guān)系的管理存在問題從企業(yè)自身角度來講，主要是在當前的管理方案中，雖然有資料庫，但是在進行具體的規(guī)劃操作時，仍然存在很多的主觀性，具體實施時不切合客戶的實際，對客戶的反應跟蹤不及時，沒有建立有效的動態(tài)模型，客戶關(guān)系中資料內(nèi)容的重點不突出，工作的重心不明確，制約了營銷效率。

　　1.3管理人員的自身素質(zhì)

　　客戶關(guān)系的管理人員自身素質(zhì)主要指的是專業(yè)技能素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)。由于管理人員自身素質(zhì)的影響造成的營銷效率的低下是客戶關(guān)系出現(xiàn)問題最常見的現(xiàn)象，管理人員對客戶資料庫的.管理操作不規(guī)范，數(shù)據(jù)信息把握不精確，對客戶的實際狀況不了解等都會影響到營銷效率的提高，這是專業(yè)技能方面的缺失，另外，在自身素質(zhì)方面主要是管理人員在工作中的工作態(tài)度問題，對客戶關(guān)系的處理是否有強烈的責任心和自信心，對資料管理是否重視都關(guān)系著營銷的效益提高。

　　2.客戶關(guān)系管理分析

　　2.1客戶關(guān)系的重要性

　　當前市場競爭日益激烈，服務性企業(yè)逐漸增多，人們對企業(yè)的服務質(zhì)量要求也越來越高，而服務企業(yè)的客戶管理也開始成為工作的重要內(nèi)容之一，企業(yè)在眾多的客戶面前如何樹立正確良好的公眾形象對其客戶的維持至關(guān)重要，因此，電力企業(yè)在進行營銷時就要充分考慮到對客戶關(guān)系的分析，這是十分有必要的。

　　2.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　對于客戶關(guān)系的管理就是通過專業(yè)的管理軟件，采用先進的科學技術(shù)對客戶信息進行全面的維護，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，把客戶作為營銷方式制定的出發(fā)點。

　　2.3客戶關(guān)系管理的特點

　　客戶關(guān)系的管理主要目的就是維持客戶，獲得客戶數(shù)量的不斷增加，這里指的客戶數(shù)量是指有效客戶，促進企業(yè)營銷效率的提高，達到雙贏的目的，從當前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀來看，它的特點主要概括為三點：即較強的綜合性、良好的集成性和智能化。

　　3.客戶關(guān)系的維持

　　客戶關(guān)系的維持主要是指對已有的客戶進行穩(wěn)固，進一步增強他們的忠實度，使其重復多次的購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務。對現(xiàn)有客戶的維持，不僅可以有效的保障電力企業(yè)的基本利潤，而且更重要的是企業(yè)可以把成本分擔到諸多的客戶中，特別是在當前電力市場競爭加劇的環(huán)境更有必要，況且現(xiàn)在的競爭已不再是產(chǎn)品的競爭，開始轉(zhuǎn)化為對客戶的競爭，只要客戶數(shù)量達到足夠的比例，競爭實力自然就得到了提高。

　　3.1產(chǎn)品整體的增值

　　電力企業(yè)營銷中產(chǎn)品的價值是由多個部分價值構(gòu)成的，這些部分包括電壓的波動小、諧波較少、頻率穩(wěn)定、電費的預存服務以及運行故障的及時處理等，這樣的話，電力企業(yè)在制定營銷策略時就必須要有全局的觀念，把各個部分綜合起來，以整體價值的提高為主，把更好的服務質(zhì)量和品質(zhì)提供給客戶。

　　3.2客戶成本的減少

　　電力企業(yè)的市場競爭已不再是簡單的產(chǎn)品上的競爭，已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變?yōu)閷�客戶的維持和服務上，因此，電力企業(yè)在客戶關(guān)系的管理方面，就必須要把客戶的用電成本控制在一定的范圍內(nèi)，因為，客戶用電最求的就是成本的盡可能降低，這是與其相符合的，在此基礎上，把企業(yè)對客戶的價值進一步提升，這樣的話，就形成了成本降低、服務質(zhì)量提高的良好局面，從而促進競爭實力的提高，取得市場先機。電力企業(yè)降低產(chǎn)品價格的方法有很多種，較為常見的有：提供發(fā)電效率、降低網(wǎng)損、報裝安裝費用等，總之，進行降價方式的選取上，企業(yè)一定要根據(jù)自身的實際情況和具體的營銷模式來考慮，不可隨意盲目的選擇。

　　3.3交流途徑的完善

　　隨著科技的不斷推廣，電力企業(yè)中客戶關(guān)系管理的智能化也逐漸得到了普及，這種新的管理模式在企業(yè)與客戶的溝通交流上提供了新的途徑和方法，確保了溝通信息的高效完整，因此，電力企業(yè)就要建立一套靈活的反應系統(tǒng)和快捷的管理機制，對客戶的意見重視起來及時分析采用，例如，針對于專門的客戶群或者是大客戶的用電需求，制定出專門的生產(chǎn)與營銷方式，制定專人負責，保持一定的獨立性，確保服務品質(zhì)，從而提高客戶的保持率。

　　4.客戶關(guān)系管理的策略

　　4.1加強專業(yè)人員的培訓

　　保證管理工作的高效。對于管理人員的培訓包括普通人員和領導人員，對于領導要提高決策的正確合理性，提高營銷中客戶關(guān)系管理的理論知識，對于普通人員就是要提高專業(yè)技能素質(zhì)和自身素質(zhì)。

　　4.2把握客戶關(guān)系管理的基本規(guī)律

　　要對客戶的資料進行科學的整合，找出內(nèi)在規(guī)律，對于客戶關(guān)系的生命周期管理、客戶價值分析以及客戶服務管理的差異化都有深刻的探究，在基礎上給營銷策略的制定提高參考。

　　4.3強化服務

　　重視對客戶的服務是電力企業(yè)營銷中最基本的把握點，要根據(jù)客戶價值的不同，制定與之相適應的服務項目，營銷方式具有針對性。

　　5.結(jié)語

　　電力企業(yè)市場營銷中，客戶關(guān)系管理是較為重要的環(huán)節(jié)，對于客戶關(guān)系的管理工作需要從多個方面進行系統(tǒng)化的分析，把握客戶的價值和差異化，制定具有針對性的正確的影響手段，從而確保電力企業(yè)競爭力的提高，促進健康穩(wěn)定發(fā)展。

客戶關(guān)系管理的論文11

　　摘要：一個企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來說，客戶關(guān)系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關(guān)系管理所存在的問題以及解決方案。

　　關(guān)鍵詞：中小型客戶客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

　　一、客戶關(guān)系管理概述

　　客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

　　重視客戶關(guān)系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關(guān)系，增加客戶對企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度。客戶關(guān)系管理可以及時發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。

　　二、中小型超市的客戶關(guān)系需求

　�。ㄒ唬┲行⌒统�市的經(jīng)營特點

　　1、投資主體和所有制結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營靈活，適應性強。

　�。ǘ�）中小型超市與大型超市的`客戶關(guān)系管理的對比分析

　　中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關(guān)系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關(guān)系管理對比時，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：

　　優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶群相對穩(wěn)定，更方便超市進行客戶關(guān)系管理。中小型超市結(jié)合自身的特點，可以簡單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。

　　劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術(shù)過于單�。粏T工業(yè)務水平不足，很少做客戶的需求分析等。

　　所以，中小型超市在推行客戶關(guān)系管理時，要揚長避短，利用自身規(guī)模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶關(guān)系管理達到效益最大化。

　　三、中小型超市客戶關(guān)系管理存在的問題

　�。ㄒ唬┛蛻魸M意的盲區(qū)

　　“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。

　　（二）客戶檔案建立不及時

　　對于一個企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。

　�。ㄈ�）管理體系的缺失

　　中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運營制度。

　　（四）先進設備的運用程度低

　　對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。

　　四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實施

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶關(guān)系管理

　　中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區(qū)等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。

　　（二）建立完整的客戶檔案

　　中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質(zhì)、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關(guān)資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數(shù)量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態(tài)管理。隨著社會迅速發(fā)展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。

　�。ㄈ�）建立完整的管理體系

　　中小型超市可以引進一些高素質(zhì)管理人員來增加企業(yè)的活力，應定期對現(xiàn)在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關(guān)系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。

　�。ㄋ模┻m當加大投資

　　中小型超市所使用的后臺系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調(diào)、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節(jié)方面提高客戶對超市的滿意度。

　　追求客戶滿意是一個持續(xù)進行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來對經(jīng)營管理方面進行改進。只要結(jié)合自身優(yōu)勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。

　　參考文獻：

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　　[2]吳清，劉嘉.客戶關(guān)系管理.復旦大學出版社，20xx

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　　[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[J]，20xx

客戶關(guān)系管理的論文12

　　一、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵

　　關(guān)系營銷是企業(yè)和市場建立合作互利關(guān)系，以實現(xiàn)自身目標和實現(xiàn)社會福利的動態(tài)過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業(yè)內(nèi)部組織而言，要進行對基層員工進行授權(quán)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創(chuàng)造和傳播，重視信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展過程的重要性.

　　二、客戶關(guān)系管理的市場營銷策略

　　（一）整合營銷策略。

　　整合營銷產(chǎn)生于 20 世紀 90 年代，目前沒有一個權(quán)威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業(yè)和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)和客戶之間的雙贏.整合營銷的發(fā)展層次經(jīng)歷了認知整合，形象整合，功能整合，協(xié)調(diào)整合，基于消費者整合，基于風險共擔者整合，關(guān)系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發(fā)展過程.

　　（二）客戶關(guān)系營銷策略。

　　首先，確定客戶關(guān)系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業(yè)的產(chǎn)品和服務的.

　　其次，認識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，站在戰(zhàn)略的角度來衡量客戶和企業(yè)或者競爭對手之間的關(guān)系.再次，改進客戶關(guān)系，細分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關(guān)系的最關(guān)鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關(guān)系戰(zhàn)略方法.

　　最后，監(jiān)測客戶關(guān)系，持續(xù)不斷的調(diào)研市場競爭環(huán)境和客戶關(guān)系的變化.總之，整合營銷戰(zhàn)略是提供給企業(yè)客戶關(guān)系為基礎的營銷戰(zhàn)略.能使客戶認識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰(zhàn)略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰(zhàn)略.

　　（三）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷。

　　（1）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的起源和發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)庫營銷在發(fā)達國家已經(jīng)非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業(yè)的重視，在維護客戶關(guān)系，增加企業(yè)利潤方面，發(fā)揮著非常重要的作用.由于計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的不斷發(fā)展，顧客數(shù)據(jù)庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.

　　（2）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的定義。

　　所謂網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷，簡言之就是網(wǎng)絡營銷和營銷數(shù)據(jù)庫的有效整合。而網(wǎng)絡營銷就是指借助網(wǎng)絡技術(shù)，通信技術(shù)，數(shù)字交互媒體技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。

　　其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環(huán)節(jié)中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數(shù)據(jù)庫就是指企業(yè)收集大量的客戶信息，建立數(shù)據(jù)庫，不斷的更新數(shù)據(jù)庫信息，以此來輔助企業(yè)確立營銷目標，迅速地挖掘客戶需求制定產(chǎn)品定位，確立營銷方案。網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷在鞏固企業(yè)競爭力，加強客戶交流，穩(wěn)定供應商關(guān)系方面，有著獨特的優(yōu)勢.

　　（三）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫營銷的應用。

　�。�1）準確的市場預測和實時的市場反映.基于數(shù)據(jù)庫中客戶的性別，年齡，職業(yè)等其它相關(guān)因素，利用數(shù)據(jù)挖技術(shù)和智能分析技術(shù)購買每一件商品做出具體的預測；根據(jù)顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業(yè)確定合適的產(chǎn)品和適合的產(chǎn)品價格.企業(yè)管理者根據(jù)市場信息調(diào)整采購計劃，生產(chǎn)計劃，減少庫存，以達到適時生產(chǎn)的目的.增強企業(yè)的市場競爭力。

　�。�2）分析每個顧客的盈利率.應用數(shù)據(jù)庫中的詳細數(shù)據(jù)，能夠深入了解到微觀信息，增強了區(qū)分客戶的統(tǒng)計技術(shù).計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業(yè)帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業(yè)應該提供有特點的服務，提供產(chǎn)品的價格優(yōu)惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業(yè)的這些優(yōu)勢客戶發(fā)動競爭.

　　三、基于客戶關(guān)系管理的.市場營銷重要性

　　中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴重的考驗，學習西方先進的管理思想和技術(shù)，轉(zhuǎn)變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關(guān)系管理市場營銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和營銷理念結(jié)合的成果，是企業(yè)在未來競爭中的必然選擇.

　　四、結(jié)束語

　　在激烈的市場競爭環(huán)境中，企業(yè)要想長足發(fā)展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標，來實現(xiàn)企業(yè)盈利的最終目標，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關(guān)系，是企業(yè)實現(xiàn)自身目標的必然選擇�；�于客戶關(guān)系管理的市場營銷，它是利用計算機技術(shù)，網(wǎng)絡技術(shù)，結(jié)合最前沿的營銷管理理論讓客戶關(guān)系管理更加科學，使營銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業(yè)長足發(fā)展的已成為企業(yè)不敗的重要因素.

　　參考文獻：

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　　[2]杜淑媛。 基于客戶關(guān)系管理的營銷體系設計[D]. 華東理工大學 20xx

客戶關(guān)系管理的論文13

　　隨著我國電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時轉(zhuǎn)變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關(guān)系，改進服務質(zhì)量，才能擴大終端能源市場的占有率。

　　在我國經(jīng)濟快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節(jié)約型社會、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側(cè)管理工作，實現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強客戶關(guān)系管理理論在實際工作中的應用研究。

　　1、客戶關(guān)系管理理論概述

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想是把客戶作為企業(yè)經(jīng)營的重要資源，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業(yè)的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時，客戶關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術(shù)支持。

　　2、客戶關(guān)系管理在國外電力公司的應用

　　國外一些電力公司將客戶關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點進行有機結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業(yè)在競爭中站穩(wěn)腳跟，還促進了電能的合理利用。

　　2.1、利用客戶關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶

　　法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶建立了良好關(guān)系。

　　2.2、開展主動的用電導向和市場調(diào)研

　　在加拿大，一些電力公司的客戶經(jīng)理通過定期走訪工、商業(yè)客戶，了解客戶需求；通過市場調(diào)查，研究競爭對手的優(yōu)勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優(yōu)質(zhì)電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節(jié)約開支。

　　2.3、提供網(wǎng)上服務，方便客戶

　　澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網(wǎng)站實現(xiàn)網(wǎng)上付費、業(yè)擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。

　　2.4、提供增值服務

　　加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。

　　2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出

　　在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節(jié)省電費等方面的建議。

　　2.6、積極開展電力需求側(cè)管理工作

　　美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側(cè)管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節(jié)能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節(jié)能產(chǎn)品；引導政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標準。

　　3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題

　　電力市場化改革以來，我國供電企業(yè)越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營銷”的意識觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經(jīng)濟思想的影響，供電企業(yè)市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經(jīng)驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質(zhì)化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業(yè)實施同質(zhì)化普遍服務的基礎上，一些地區(qū)針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。

　　(2)信息不通暢降低服務質(zhì)量。大多數(shù)客戶對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業(yè)客戶，由于對基本電費收取和業(yè)擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費。

　　供電企業(yè)對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術(shù)的.提高，客戶的用電設備對電能質(zhì)量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。

　　(3)服務的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經(jīng)不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業(yè)的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業(yè)擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數(shù)電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業(yè)知識的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場。

　　4、客戶關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應用

　　供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理應實現(xiàn)以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側(cè)管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：

　　4.1、樹立以客戶為中心的服務意識

　　在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關(guān)專業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。

　　4.2、建立新型的營銷管理機制

　　4.2.1、業(yè)務流程改造

　　以客戶為中心，改進供電企業(yè)的業(yè)務流程，通過業(yè)務流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強部門之間的協(xié)作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結(jié)制等。

　　4.2.2、實施和完善客戶經(jīng)理制

　　建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍，提高供電企業(yè)為客戶服務的能力�？蛻艚�(jīng)理制是客戶關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個具體應用，是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的組織保證。

　　首先，客戶經(jīng)理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔任�？蛻艚�(jīng)理負責與大客戶建立緊密的聯(lián)系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現(xiàn)。

　　其次，通過客戶經(jīng)理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經(jīng)過整合提出開拓電力市場的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。

　　通過客戶經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶的一對一服務，能夠?qū)崿F(xiàn)及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務流程，拉近客戶與供電企業(yè)的距離，樹立企業(yè)的良好形象。

　　4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系

　　企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。

　　4.3.1、客戶價值評價

　　綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優(yōu)質(zhì)客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業(yè)風險防范機制。

　　首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業(yè)務辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實行限時服務，縮短內(nèi)部運轉(zhuǎn)時間。

　　其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶價值，實行資金、規(guī)模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。

　　再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優(yōu)質(zhì)客戶的服務層次，建立健全客戶經(jīng)理制，加強對客戶經(jīng)理的培訓，提高客戶經(jīng)理的市場觀念、業(yè)務素質(zhì)和營銷技能。

　　最后，服務內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。

　　但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業(yè)要在市場調(diào)查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿足需要的能力。

　　4.3.2、營銷效果評價

　　營銷效果評價是以企業(yè)的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標所做的貢獻和產(chǎn)生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業(yè)的營銷效果現(xiàn)狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經(jīng)濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調(diào)整和改進營銷工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強企業(yè)綜合實力。

　　4.4、為客戶提供增值服務

　　充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和信息優(yōu)勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優(yōu)質(zhì)客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢?nèi)�相負荷平衡、改善功率因�?shù)、調(diào)整用電時間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統(tǒng)，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

　　4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平

　　信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

　　(1)完善業(yè)務信息系統(tǒng)、提高營銷業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。

　　(2)利用信息和網(wǎng)絡技術(shù)為客戶提供足不出戶的網(wǎng)絡服務。包括：法規(guī)政策查詢、網(wǎng)上報裝、網(wǎng)上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業(yè)務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調(diào)查等。

　　(3)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、客戶服務和決策等提供支持。

　　(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。

　　4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況

　　4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任

　　加大對電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。

　　4.6.2、加強市場調(diào)研，多渠道獲取客戶反饋信息

　　通過客戶經(jīng)理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調(diào)查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關(guān)系的改善。

　　5、結(jié)語

　　市場經(jīng)濟環(huán)境下，供電企業(yè)越來越意識到實施客戶關(guān)系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業(yè)務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業(yè)通過實施客戶關(guān)系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經(jīng)營管理水平，滿足決策支持、經(jīng)營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經(jīng)營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理的論文14

　　0 引言

　　隨著我國利率市場的推進和改革的不斷深入，我國銀行業(yè)面臨的競爭壓力也越來越大，若想在競爭中處于不敗之地，中國金融業(yè)必須改變經(jīng)營觀念，以客戶需要為中心，以客戶滿意為宗旨，改善企業(yè)與客戶關(guān)系，不斷地提高自身的服務水平和決策能力。 由于在銀行日常的業(yè)務處理過程中，收集并積累了大量和客戶有關(guān)的業(yè)務數(shù)據(jù)，銀行希望能夠?qū)��?shù)據(jù)庫中存儲的這些大量數(shù)據(jù)信息進行分析和處理，提取潛在的、有應用價值的信息，從而提高銀行的服務和決策水平。 對企業(yè)或銀行而言，能否對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)加以進一步利用，已成為在競爭中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵和基礎。 數(shù)據(jù)挖掘就是對大量的數(shù)據(jù)信息進行提取、發(fā)現(xiàn)和獲得有用的知識和規(guī)則的技術(shù)，為制定經(jīng)營策略提供有利的參考依據(jù)，進而提高客戶服務水平，加強客戶關(guān)系管理[1].

　　1 客戶關(guān)系管理的涵義

　　客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為了獲取最大限度的經(jīng)濟效益，制定以客戶服務為中心的發(fā)展策略，引導客戶的投資行為，最大限度地滿足客戶的需求，建立與客戶持久的關(guān)系，企業(yè)也從營銷中獲得利潤，實現(xiàn)雙贏。 客戶是企業(yè)重要的資源，客戶關(guān)系也越來越受到關(guān)注和重視，應該加強客戶關(guān)系的建立和維護，改善企業(yè)和客戶的關(guān)系，進而形成長期穩(wěn)定的客戶群體，實現(xiàn)企業(yè)盈利的目的。

　　2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應用

　　數(shù)據(jù)挖掘是一種信息處理方法和技術(shù)，主要是對大量實際應用的數(shù)據(jù)進行提取，并進行深入地分析和處理，從而獲得有用的信息和規(guī)則，為企業(yè)的管理和制定經(jīng)營策略提供參考依據(jù)。 數(shù)據(jù)挖掘作為一種新興的技術(shù)被廣泛應用到銀行客戶關(guān)系管理中，對數(shù)據(jù)庫中存儲的大量客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進行深層次的挖掘，提取出來的有用的知識或信息可為管理人員提供參考依據(jù)，進而制定出合理的、有利于企業(yè)發(fā)展的決策，提高企業(yè)的競爭能力。 常用的數(shù)據(jù)挖掘方法有決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡及聚類分析等[2].

　　2. 1 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的重要性

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　�。� 1） 客戶盈利能力分析。 不同客戶的價值是不同的，數(shù)據(jù)挖掘可以對不同市場活動情況下客戶盈利能力的變化進行分析和預測，進而制定合適的市場策略；（ 2） 客戶獲得、流失和保持分析。 銀行為客戶提供的產(chǎn)品基本都相同，由于企業(yè)間競爭的不斷加劇，發(fā)展新客戶的同時也應重視原有客戶，可以通過不斷地改善現(xiàn)有客戶的服務來避免客戶流失。 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立客戶流失的預測模型，可以采取預防措施防止客戶流失；（ 3） 交叉營銷。 銀行為客戶提供新的產(chǎn)品或服務，即進行交叉銷售。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以提供幫助信息，為不同客戶分析并制定出合理的服務匹配；（ 4） 客戶群體分類分析。 優(yōu)質(zhì)客戶能夠為銀行帶來客觀利潤，因而為高價值客戶提供優(yōu)質(zhì)服務很重要。 多數(shù)的中間客戶則處于高價值與低價值中間，也是銀行重要的客戶群體。 通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對大量的客戶進行分類，針對不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務。

　　2. 2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)方法

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要有聚類、分類和關(guān)聯(lián)分析等分析方法，廣泛應用于客戶關(guān)系管理。 聚類分析實現(xiàn)對客戶進行分類，利用分類法能夠識別優(yōu)質(zhì)客戶，通過關(guān)聯(lián)分析進行交叉銷售[3].

　　2. 2. 1 分類分析

　　假定數(shù)據(jù)庫中每條記錄都屬于某一確定的類別，由一個稱作類屬性的值確定。 分類分析就是通過對訓練數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù)的分析，對不同類別進行描述并建立分析模型或獲得分類規(guī)則，然后將這個分類規(guī)則應用于其它數(shù)據(jù)庫中的記錄。 分類分析有兩步過程： 第一步是建立模型。 通過分析記錄數(shù)據(jù)來構(gòu)造模型； 第二步是使用模型進行分類。 如果模型的預測準確率可以接受，就可以用它對類別未知的數(shù)據(jù)對象進行分類。

　　分類法可將客戶劃分為不同的群體，各個群體有著明顯的行為特征。 企業(yè)可以更好地理解客戶和發(fā)現(xiàn)群體客戶的特點，從而制定相應的市場策略。 同時，通過對不同客戶群的交叉分析，還可以發(fā)現(xiàn)群間的特點和規(guī)律。 分類方法通常建立的模型以分類規(guī)則、判定樹形式出現(xiàn)，主要包括決策樹、貝葉斯分類、遺傳算法分類等，最為典型的決策樹方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.

　　例如，針對某一產(chǎn)品的營銷，銀行如何在眾多的客戶中識別出相應的客戶。 這里可首先假設類屬性是“是否為優(yōu)質(zhì)客戶”,然后采用分類法，最后確定出優(yōu)質(zhì)客戶的評估標準。 分類法可以幫助企業(yè)快速確定相應客戶，進而提供相應服務。 同樣為了防止客戶流失，首先要了解顧客的需求。 首先設類屬性是“顧客是否流失”,再利用數(shù)據(jù)挖掘方法對大量的客戶信息進行分析，建立數(shù)據(jù)模型，以確定客戶的特點和屬性，為其提供個性化服務。

　　2. 2. 2 關(guān)聯(lián)分析

　　關(guān)聯(lián)分析就是在訓練集的基礎上，通過分析記錄集合，推導出相關(guān)性的結(jié)果，目的是為了挖掘出隱含在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息之間的相互依賴或某種規(guī)律性。 交叉銷售是指銀行向客戶推銷新的產(chǎn)品或服務，客戶可以得到相應的服務而受益，銀行也因營業(yè)額的增長而獲得利潤。 關(guān)聯(lián)分析法可以在對客戶過去的購買數(shù)據(jù)的分析找出影響客戶購買產(chǎn)品的因素，即找出客戶的投資行為與其他屬性如性別、年齡、職位等的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并建立預測模型對客戶以后的購買進行預測，分析哪些用戶對金融產(chǎn)品感興趣，哪些用戶對理財產(chǎn)品感興趣，從而實施有效的營銷[4].

　　2. 2. 3 聚類分析

　　與分類分析不同，聚類分析的數(shù)據(jù)集合還沒有進行任何分類。 聚類分析是對數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)進行分析，按照類內(nèi)相似度最大，類間相似度最小的原則分類。 聚類即平常所說的“物以類聚”,是把一組個體按照相似性分成若干類別。 業(yè)務人員面對服務營銷的'特定需要和大量的客戶信息，希望得到有效的幫助和提示，進而對特定的客戶分類群體采取相應措施進行營銷。 通過聚類分析方法，對大量的客戶數(shù)據(jù)信息進行處理，對客戶分類劃分，可以發(fā)現(xiàn)每個類別客戶的不同特點，從而提供針對性的服務，為其提供相應的服務和產(chǎn)品，快速準確地找到潛在客戶，提高工作效率，降低營銷成本。

　　聚類分析主要有統(tǒng)計方法、機器學習方法、神經(jīng)網(wǎng)絡方法等，在實際應用中經(jīng)常和分類分析方法結(jié)合起來使用。 例如，分析人員可先利用聚類分析對要分析的數(shù)據(jù)劃分類別，然后用分類分析方法進一步分析不同類別的數(shù)據(jù)集合，挖掘出各類別的分類規(guī)則，最后使用分類規(guī)則對整個數(shù)據(jù)集合重新進行劃分，通常能獲得較好的分類結(jié)果。 通過兩種方法的結(jié)合使用得到滿意的劃分結(jié)果。

　　3 結(jié)語

　　數(shù)據(jù)挖掘是客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵技術(shù)，本文主要探討數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理上的應用，對聚類、分類、關(guān)聯(lián)分析等挖掘技術(shù)進行了詳細的介紹。 數(shù)據(jù)挖掘通過對大量的客戶信息進行分析和處理，為銀行管理人員提供客戶分類、盈利能力以及潛在的用戶等有用信息，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，從而能夠為客戶提供滿意的服務，加強了客戶關(guān)系管理的維護和建設，為決策人員提供準確的指導信息，輔助決策者制定最優(yōu)的營銷策略，降低了運營成本和決策風險。

　　參 考 文 獻

　　[1]王小燕，周建民。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在商業(yè)銀行中的應用研究[J]. 華南金融電腦，20xx,13（ 5） : 94 -96.

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　　[3]左愛群，杜 波。 數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應用[J]. 武漢工業(yè)學院學報，20xx,25（ 3） : 52 -55.

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客戶關(guān)系管理的論文15

　　1客戶管理關(guān)系引入電力營銷工作具有重要的現(xiàn)實意義

　　1.1有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益

　　客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要�？蛻絷P(guān)系管理致力于客戶群體的最大化，通過與新、舊客戶的互聯(lián)互動，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。

　　1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本

　　以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關(guān)系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷能力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產(chǎn)成本。

　　1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量

　　通過引進客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質(zhì)量。

　　2新形勢下電力營銷中的客戶關(guān)系管理的影響因素

　　2.1市場競爭不斷加劇

　　在市場經(jīng)濟體制不斷完善的情況下，電力市場的蓬勃發(fā)展必須注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關(guān)系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

　　2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響

　　在知識經(jīng)濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展必須對先進技術(shù)、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術(shù)和供電技術(shù)等結(jié)合，推動電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有極大影響。

　　2.3經(jīng)濟體制的不斷調(diào)整

　　市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。

　　3新形勢下電力營銷中客戶關(guān)系的管理策略

　　3.1建立健全客戶關(guān)系管理保障機制

　　客戶關(guān)系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。通過外部評價驅(qū)動內(nèi)部自查，及外部評價與內(nèi)部自查相結(jié)合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調(diào)查與電力服務質(zhì)量適時調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制�？蛻舻�'滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統(tǒng)和模式具有重要意義。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制�？蛻魸M意度應體現(xiàn)在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統(tǒng)完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改進，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側(cè)重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。

　　3.2建立健全客戶服務快速響應機制

　　傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應能力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。

　　3.3完善客戶個性化增值服務

　　客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質(zhì)客戶提供的專門化服務。提供客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可提供以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶提供日負荷曲線，幫助其合理設置用電模式，提供節(jié)約用電的意見和建議。第二，電網(wǎng)改造方面的增值業(yè)務，一些生產(chǎn)型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面提供方案、意見和對策。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。

　　3.4注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用

　　電力營銷中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡技術(shù)的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯(lián)系，在維護客戶良好關(guān)系的基礎上，實現(xiàn)個性化、專業(yè)化服務。采用網(wǎng)絡信息技術(shù)構(gòu)建各種服務平臺，客戶可以在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現(xiàn)綜合化服務。網(wǎng)絡技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。

　　3.5全面分析客戶需求，注重供電質(zhì)量的不斷提高

　　隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關(guān)系管理，需要注重電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產(chǎn)品的基礎上，促進電力供電質(zhì)量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關(guān)系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質(zhì)量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

　　3.6注重管理隊伍建設，完善相關(guān)保障機制

　　新形勢下的電力營銷客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進相關(guān)保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。

　　4結(jié)語

　　客戶關(guān)系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關(guān)系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術(shù)上來看，它指各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息在現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。

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