質量管理與保證體系的網絡化論文

　　0.引言

　　隨著市場經濟的發(fā)展，質量管理對企業(yè)越來越重要，能夠衡量質量管理水平的IS09000質量體系認證也得到了迅猛發(fā)展。越來越多的企業(yè)認識到通過認證、獲得認證證書不是企業(yè)的最終目的，企業(yè)應該通過質量體系的持續(xù)有效運行來不斷提高顧客滿意的程度。因此，筆者提出了網絡化審核的新型模型，并綜合運用現(xiàn)代信息技術、網絡技術、通訊技術，設計和開發(fā)了以認證注冊后跟蹤審核和監(jiān)督管理為核心的、涵蓋質量體系認證全過程的、音頻視頻通訊技術支持的質量管理與質量保證體系遠程審核系統(tǒng)(QualityManagementandAssuranceSystem—RemoteAuditingSystem，QMAS—RAS)。該系統(tǒng)實現(xiàn)了跨地域、跨組織的質量體系網絡化審核，解決了認證注冊后體系實際運行的持續(xù)有效性，避免了認證慣標的形式主義水分，抵制了“兩張皮”現(xiàn)象。

　　1.質量管理與質置保證體系網絡化審核設計思想和系統(tǒng)結構

　　質量體系審核根據(jù)審核目的可分為內部審核和外部審核。內部審核又稱為第一方審核，外部審核有第二方審核和第三方審核兩種類型。內部審核是組織自己對自己的審核，審核的對象是組織自己的質量體系;第二方審核是顧客或以顧客的名義對供貨方或潛在供貨方的審核;第三方審核是認證機構對供方的審核，審核的對象是供方的保證能力。本文所指的質量體系審核主要是針對第三方進行的審核。第三方提供的質量體系認證[2]，是對供方的質量體系進行的第三方評定和注冊的活動，目的在于通過評定和事后監(jiān)督來證明供方質量體系符合并滿足需求方對該體系規(guī)定的要求，對供方的質量管理能力予以獨立的證實。

　　傳統(tǒng)的質量體系審核模式是FTF(facetoface)桌面會議審核模式，這種審核模式周期長、耗費大、效率低，隨著市場經濟的發(fā)展，已經不適應跨行業(yè)、跨地域企業(yè)/組織的經營模式。為了適應網絡化設計制造、網絡化監(jiān)控、遠程辦公的新型企業(yè)運作模式，解決傳統(tǒng)審核方式所存在的問題,保證體系運行的持續(xù)有效性，提出了質量體系網絡化審核，稱為WTF(Webtofield)審核模式。QMAS網絡化審核模式如圖1所示。

　　網絡化審核為外部審核機構與受審核企業(yè)之間的認證、審核、跟蹤審核活動提供了一個完整的解決方案。QMAS網絡化審核總體結構如圖2所示。

　　首先，從外部審核機構角度出發(fā),網絡化審核提供了完整的網絡化審核管理，把外部審核機構整體審核流程轉化為審核管理系統(tǒng)的系統(tǒng)功能。通過審核管理系統(tǒng)，使審核機構的審核活動轉移到Inter?net/Intranet上,這樣既解決了審核機構工作人員審核上的地域空間限制，又提高了審核效率。更重要的是，為審核過程中對受審核企業(yè)獲取審核信息提供了網絡接口，使審核機構通過該審核管理系統(tǒng)及時地獲取審核的實時信息。通過構建的網絡化平臺還可以完成認證過程中的其他輔助功能項。

　　審核(認證)機構的審核管理主要以具體的審核(認證)流程為核心功能研究，建立虛擬的網絡審核環(huán)境對質量管理體系的實際運行狀況進行審核，并運用文本、音頻、視頻通信技術，支持審核過程的網絡化，達到現(xiàn)場質量管理體系運行環(huán)境和網絡虛擬審核環(huán)境的完美統(tǒng)一；也通過受審核組織的審核支持系統(tǒng)，達到遠程審核系統(tǒng)和企業(yè)管理信息系統(tǒng)、質量體系信息管理系統(tǒng)的有機結合，使審核能夠獲得實時有效的數(shù)據(jù)。

　　其次，從受審核組織/企業(yè)角度出發(fā)，該網絡化審核提供了受審核企業(yè)內部質量管理體系運行所產生的信息數(shù)據(jù)的對外接口，外審機構審核員可通過此接口査詢到這些審核所需要的數(shù)據(jù)。企業(yè)也通過外審機構的監(jiān)督審核、跟蹤審核，使企業(yè)組織的管理活動向外延伸，從而有效利用外來權威的監(jiān)督機制，監(jiān)督企業(yè)的質量管理體系的合理性和有效性。

　　2.質量管理與質量保證體系網絡化審核模式關鍵特征

　　2.1質量管理與質量保證體系網絡化審核過程方法

　　在IS09000:94版之前，都采用要素審核模式。2003年12月31日IS09000標準換版之后，以過程為特征的IS09000:2000版標準則要求審核機構審核員由要素審核轉向過程審核。如果換版之后還把2000版的各個條款當作審核要素來審，則是有悖于標準過程特征的。IS09000:2000標準是過程化的標準，所以對質量管理體系也應該是過程化審核。

　　QMAS網絡化審核的過程方法是識別與審核受審核組織內采用的過程以及這些過程之間相互作用的系統(tǒng)，如圖3所示。采用過程方法將對由相關資源和活動所形成的過程進行審核，有利于審核過程中消除職能部門之間的障礙，適合體系的固有結構，確保在審核過程中把握質量管理體系的系統(tǒng)性與各項活動之間協(xié)調性，從而組織起一個有效和高效的審核體系。

　　2.2質量管理與質量保證體系網絡化審核的策劃、實施、檢查、處理循環(huán)原理

　　審核過程方法模式是質量管理體系審核所應遵循的主要過程和規(guī)律。它將管理職責，資源管理，產品實現(xiàn)，測量、分析和改進這4大過程列為質量管理體系的主要審核對象，并指出它們遵循策劃、實施、檢査、處置（Plan—Do—Cneek—Action，PDCA)循環(huán)的原理，如圖4所示。

　　圖中將P(策劃）分為3個階段:P1識別所需審核的過程，P2分析所要審核的過程之間的相互作用，P3確定所審核過程運行要求的準則和方法。圖1右半部分是將PDCA循環(huán)的各階段分成多個步驟進行描述。

　　2000版ISO9000國際標準采用過程方法的模式來組織質量管理體系，那么對質量管理體系的審核也應該采取過程方法，其優(yōu)點主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)用過程模式組織體系審核，取代采用離散型的要素審核，突出反映與2000版標準體系結構的一致性。由于2000版ISO9001標準允許組織對標準要求的內容，根據(jù)自身的情況進行剪裁，而采用過程模式也便于對受審核組織體系運行的具體特點進行審核。

　　(2)用過程模式組織體系審核，可以充分考慮所審核的過程與過程之間的相互作用，這樣既能保證審核中小環(huán)節(jié)、小過程的有效性，也能保證體系整體的有效性。

　　(3)用過程模式組織體系審核，體現(xiàn)了對所審核對象的連續(xù)性和動態(tài)性，避免了要素審核的離散性。無論是對過程或過程細節(jié)的審核，都應該運用PD-CA方法，并采用螺旋循環(huán)上升的審核方式，以實現(xiàn)質量管理體系在審核進程中的持續(xù)改進。積眾多過程之改進,形成質量體系的持續(xù)改進;使眾多過程之有效，成為質量管理體系整體之有效。

　　2.3過程方法與策劃、實施、檢査、處置原理整合運用

　　網絡化審核模式思想的實現(xiàn)方法是按縱向與橫向兩條主線來組織的。網絡化審核模式的縱向組織方法是審核業(yè)務流程，橫向組織方法是審核的`過程方法與PDCA原理，如圖5所示。

　　3.質量管理質量保證體系網絡化審核功能設計

　　質量管理體系網絡化審核主要由兩部分組成:①審核機構網絡化審核管理；②受審核方網絡化審核支持管理。

　　企業(yè)內部網與因特網構成網絡化審核的運行平臺，審核機構與受審核方運行企業(yè)內部網，并通過因特網互連。網絡化審核的兩部分分別運行于各自的企業(yè)內部網上，這兩部分分別包含審核機構與受審核方業(yè)務功能，它們分別由審核機構與受審核方管理維護。

　　受審核方網絡化審核支持管理，主要提供審核機構訪問受審核企業(yè)內部信息的接口功能管理，它負責與企業(yè)內部質量管理體系信息系統(tǒng)溝通，負責訪問企業(yè)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，獲取體系運行的實時數(shù)據(jù)，并提供人機操作界面。審核機構審核員通過企業(yè)審核支持系統(tǒng)，可以查詢體系文件和體系運行記錄;企業(yè)內部審核員也可以利用它對企業(yè)內部體系的運行進行實時監(jiān)控，并通過其他功能輔助內部審核。

　　審核機構網絡化審核管理主要提供外審過程管理與外審過程信息管理。音視頻通信平臺提供審核雙方審核過程中的信息交流。

　　3.1審核(認證)機構審核過程管理功能設計

　　這一功能塊主要圍繞審核流程來設計，分為審核流程管理、審核信息聯(lián)絡管理、審核系統(tǒng)維護3部分。后兩個功能塊起輔助審核的作用，為審核流程提供必要的信息聯(lián)絡和本系統(tǒng)的基本維護。審核流程管理分為審核方關聯(lián)過程管理和受審核方關聯(lián)過程管理。在整個審核流程中，把關聯(lián)審核方的過程和關聯(lián)受審核方的過程分開，使整個審核系統(tǒng)結構清晰，便于審核員操作。功能結構圖如圖6所示。

　　3.2受審核組織/企業(yè)審核支持管理功能設計

　　企業(yè)/組織的質量體系文件資料和體系運行的質量記錄是體系與審核的主要內容，是質量管理體系能否運行、能否正常運行的根據(jù)，是證明滿足質量要求的程度或為質量體系要素運行的有效性提供的客觀證據(jù)。審核員可通過本支持管理功能的審核內容查詢與審核資料下載這兩部分功能，及時、實時地查到所審核過程涉及到的關鍵文件、關鍵記錄和關鍵程序，準確判斷某體系過程的符合性和運行的有效性。本支持管理功能體現(xiàn)了內審和外審的公共特征，解決了內審和外審的公共需求�？紤]到每個企業(yè)/組織的電子化質量管理體系的不同，與以后系統(tǒng)的擴展和完善，這一部分屬于定制設計。它作為一個紐帶把企業(yè)/組織的體系內部審核與外部審核聯(lián)系在一起，更為重要的是把體系審核和體系正常運行，以及體系運行的持續(xù)改進等實質性的工作過程緊密聯(lián)系起來，使企業(yè)的審核系統(tǒng)成為整個企業(yè)質量運轉和改善提高的軟體中樞。

　　根據(jù)總體結構需要，受審核組織支持管理功能主要完成兩部分工作:①要完成與企業(yè)/組織底層數(shù)據(jù)庫接口功能和其他系統(tǒng)集成的應用程序接口(ApplicationProgrammingInterface，API)功能；②用戶對審核支持管理功能操作的用戶接口（UserInterface,UI)界面開發(fā)。從功能上分，主要分為審核內容查詢管理子系統(tǒng)、審核資料下載子系統(tǒng)、不合格項糾正子系統(tǒng)和系統(tǒng)維護管理子系統(tǒng)4部分。功能結構圖如圖7所示。

　　4.質置管理與質量保證體系遠程審核系統(tǒng)的開發(fā)應用

　　4.1質量管理與質量保證體系遠程審核系統(tǒng)開發(fā)運行環(huán)境

　　QMAS-RAS審核系統(tǒng)的運作都是在Web審核工作流平臺的控制下完成的，系統(tǒng)與各企業(yè)平臺之間的集成成為質量體系遠程審核系統(tǒng)有效運作的關鍵問題。系統(tǒng)采用了WebService技術將質量體系遠程審核的功能離散化封裝成工具集的形式，將系統(tǒng)的特定功能轉變成外部可以調用的Web服務,以松散耦合的方式把系統(tǒng)功能和平臺結合在一起，有效地解決了Microsoft的分布式組件對象模型(DistributedComponentObjectModel>,DCOM)以及公共對象請求代理結構（CommonObjectRe?questBrokerArchitecture,CORBA)和Java遠程方法調用（RemoteMethodInvocation,RMI)在跨平臺操作方面的不足，以及對網絡中斷問題的無法處理問題。Web服務體系是一個復雜的多層次標準體系，主要由發(fā)現(xiàn)層統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成(Univer?salDescriptionDiscoveryandIntegration,UDDI)協(xié)議、服務描述層的Web服務描述語言(WebServ?iceDescriptionLanguage,WSDL)、服務調用層的簡單對象訪問協(xié)議（SimpleObjectAccessProtocol,SOAP)、編碼層的可擴展標記語言（extensibleMarkupLanguage，XML)以及傳輸層超文本傳輸協(xié)議（HyperTextTransferProtocol，HTTP)與簡單郵件傳輸協(xié)議（SimpleMailTransferProtool，SMTP)構成。其中，SOAP是Web服務的核心，提供了將消息打包的標準形式，由于它與編程語言、傳輸協(xié)議無關，增強了系統(tǒng)的跨平臺能力。

　　在基于Web服務技術的系統(tǒng)設計過程中，關鍵在于質量體系網絡化審核系統(tǒng)與各企業(yè)/組織工作流平臺設計的開放性，以便工作流引擎通過工作流應用接口和質量體系遠程審核系統(tǒng)接口交互，實現(xiàn)流程的自動運行。

　　4.2質量管理與質量保證體系遠程審核系統(tǒng)應用

　　質量管理與質量保證體系網絡化審核是國家863計劃項目“e—質量管理系統(tǒng)理論及應用研究”中的一個子項目。筆者針對合作單位某兵工企業(yè)開發(fā)了此QMAS—RAS遠程審核系統(tǒng)，目前認證（審核)機構管理子系統(tǒng)在本研究所脤務器測試運行，組織/企業(yè)內審核支持系統(tǒng)是針對該企業(yè)定制開發(fā)的，運行于企業(yè)服務器上。整個質量體系遠程審核系統(tǒng)在Internet上得到測試。兩子系統(tǒng)界面如圖8和圖9所示。

　　5.結束語

　　基于QMAS網絡化審核模式與系統(tǒng)設計思想所開發(fā)的可視化質量體系遠程審核系統(tǒng)QMAS—RAS，采用了WebService技術、組件技術、網絡音視頻通訊技術，實現(xiàn)了Internet上質量體系審核所要求的全部功能。網絡化審核概念的提出與網絡化審核系統(tǒng)開發(fā)的實踐應用，在信息化、網絡化與尖端科技飛速發(fā)展的今天，對企業(yè)/組織與國際國內標準機構建立質量體系認證、審核監(jiān)督、企業(yè)質量保證、質量持續(xù)改進一體化網絡保障體系具有實際應用價值。

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