飯店服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題論文質(zhì)量管理論文
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人民生活水平的提高，飯店成為居民消費(fèi)的重要選擇之一。飯店數(shù)量和規(guī)模的擴(kuò)大反映飯店整體行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立飯店品牌，實(shí)現(xiàn)既定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)已經(jīng)成為了當(dāng)前飯店行業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。本文從飯店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)象入手，分析我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的不足，從而找出飯店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)辦法，為飯店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)提供一定的借鑒。
一、飯店服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀
�。ㄒ唬╋埖旯ぷ魅藛T素質(zhì)良莠不齊。
飯店工作人員特別是一線(xiàn)員工素質(zhì)良莠不齊直接制約著飯店服務(wù)質(zhì)量發(fā)展。一是，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)主要指員工對(duì)飯店流程不熟悉，不能很好的完成本職工作，其具體操作與酒店規(guī)范化操作相差較大。例如，部分飯店員工在上菜、端菜過(guò)程中隨意性較大，缺乏規(guī)范操作的意識(shí)。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的不足主要是由于飯店的培訓(xùn)不到位，雖然大部分的酒店已經(jīng)意識(shí)并逐漸建立起員工培訓(xùn)體系，但培訓(xùn)的內(nèi)容缺乏規(guī)范化流程操作，培訓(xùn)的時(shí)間較短無(wú)法滿(mǎn)足大部分員工實(shí)際學(xué)習(xí)需要。另外，部分飯店舉辦的員工技能大賽流于形式，舉辦具有隨意性，無(wú)法真正引起員工參賽興趣。二是，員工職業(yè)素質(zhì)有待提高。飯店員工職業(yè)素質(zhì)有待提高具體指員工缺乏真正服務(wù)顧客的意識(shí)，只簡(jiǎn)單為工作而工作。例如，部分飯店員工出現(xiàn)的有小費(fèi)就幫忙，沒(méi)有小費(fèi)就不去的現(xiàn)象，甚至部分員工在服務(wù)過(guò)后出現(xiàn)的不當(dāng)語(yǔ)言，引發(fā)顧客與員工矛盾發(fā)生。這些都是亟待解決的問(wèn)題。提高員工職業(yè)素質(zhì)一方面要注意處理酒店員工工作環(huán)境中的公平問(wèn)題，例如小費(fèi)；另一方面要加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，提高員工服務(wù)意識(shí)。
�。ǘ╋埖陠T工流失率高
飯店員工高流失率一直是飯店人力資源管理的主要困難。一是，老員工流失。老員工流失對(duì)飯店人力資源的巨大損失，老員工一般在某一部門(mén)具有較高的工作能力以及人脈關(guān)系，對(duì)飯店具有較高的認(rèn)可度，處理問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)豐富，在一定程度上代表飯店實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。老員工流失必須要認(rèn)真調(diào)查原因，做好員工流失調(diào)查表，如果非員工本身原因而是因酒店問(wèn)題造成的流失現(xiàn)象，飯店應(yīng)立即對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行研究，一般老員工流失除自身原因以外，通常是因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境、薪酬調(diào)整或者對(duì)晉升通道不清晰等原因，通過(guò)分析流失原因做好調(diào)整，努力提高老員工對(duì)酒店的認(rèn)可度。二是，新員工流失。新員工流失應(yīng)該劃分為社會(huì)員工流失和在校實(shí)習(xí)生流失。社會(huì)新員工流失通常是因?yàn)楣ぷ鲝?qiáng)度與工作薪酬不對(duì)等以及周?chē)ぷ鳝h(huán)境的影響，飯店應(yīng)對(duì)社會(huì)新招募員工在工作環(huán)境、職業(yè)晉升通道以及個(gè)人發(fā)展培訓(xùn)等方面做好講解；對(duì)于在校大學(xué)生實(shí)習(xí)生，其必然會(huì)存在較高的流失率，但同時(shí)在校大學(xué)生一般具有較高的職業(yè)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，因此，在校大學(xué)生實(shí)習(xí)生的流失更多側(cè)重于酒店自身文化吸引力不夠，飯店管理不規(guī)范等造成的工作不滿(mǎn)意而造成的。
�。ㄈ╋埖杲M織結(jié)構(gòu)不嚴(yán)謹(jǐn)
飯店組織結(jié)構(gòu)是飯店能否順利經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵，飯店各部門(mén)之間的關(guān)系應(yīng)該是協(xié)調(diào)的，統(tǒng)一與酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。但是，國(guó)內(nèi)部分酒店各部門(mén)之間缺乏有效溝通，權(quán)責(zé)并不清晰，導(dǎo)致飯店常規(guī)工作雖然可以有效開(kāi)展，但遇到特殊情況，處理問(wèn)題的速度和能力以及責(zé)任劃分并不能讓人滿(mǎn)意。一是，飯店部門(mén)權(quán)責(zé)不清晰。飯店各個(gè)部門(mén)理論上應(yīng)該各自負(fù)責(zé)一項(xiàng)事務(wù)，通過(guò)協(xié)調(diào)統(tǒng)一完成飯店整個(gè)工作開(kāi)展與達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，然而在實(shí)際操作過(guò)程中，各部門(mén)在權(quán)責(zé)劃分并不明朗，一些部門(mén)存在功能重疊的現(xiàn)象。另外，部門(mén)不分主次也是飯店部門(mén)工作的主要問(wèn)題。理論上，飯店人力資源管理部門(mén)是其他部門(mén)重要的后勤，起到支撐性作用，所以人力資源部門(mén)的主管應(yīng)該在權(quán)力上大于其他部門(mén)主管，而實(shí)際上，一些酒店的人力資源主管通常是由其他部門(mén)兼職，人力資源部人員為臨時(shí)借調(diào)，其人力資源管理功能十分有限。二是，部門(mén)之間的小集體主義。當(dāng)前，一些飯店存在“后門(mén)”和“人情”現(xiàn)象，不僅導(dǎo)致了部門(mén)內(nèi)部的不穩(wěn)定，還容易引起個(gè)別部門(mén)的小集體主義，嚴(yán)重威脅了飯店的政策發(fā)展。
（四）飯店質(zhì)量效率差不能滿(mǎn)足顧客需要
飯店質(zhì)量效率差不能滿(mǎn)足顧客需要，已經(jīng)嚴(yán)重影響了飯店的聲譽(yù)。飯店質(zhì)量效率差，一是，部分飯店缺乏一套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督機(jī)制，缺乏一線(xiàn)員工參與。一些飯店只簡(jiǎn)單盲目追求經(jīng)濟(jì)效益，其本身在食物材料方面存在一些問(wèn)題，自然對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理不重視，而且部分飯店雖然對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量管理較為重視，但缺乏相應(yīng)的`管理人才以及發(fā)展模型，其重視效果只能差強(qiáng)人意，與顧客真正需要存在一定的差距。二是，部分酒店執(zhí)行力差。部分酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系非常健全，但存在體系與酒店不兼容，照搬照抄的隱患以及執(zhí)行力差等問(wèn)題。照搬照抄雖然看似在短時(shí)間內(nèi)可以提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，體系壓抑下的飯店矛盾會(huì)逐漸顯現(xiàn)，如果不能對(duì)這些矛盾進(jìn)行及時(shí)調(diào)整容易引發(fā)飯店管理問(wèn)題。另外部分酒店執(zhí)行力差也是影響飯店服務(wù)質(zhì)量管理效率的重要原因。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差還有沒(méi)有及時(shí)的根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和調(diào)整。
二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)措施
飯店行業(yè)目前也己經(jīng)進(jìn)入了成熟期，激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使各飯店將努力提升服務(wù)質(zhì)量作為贏(yíng)得市場(chǎng)的最后法寶。飯店作為重要的服務(wù)，必須要利用服務(wù)質(zhì)量管理理論，改進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的不足，充分調(diào)動(dòng)員工和人才參與積極性，從顧客需求入手，做好相關(guān)的制度建設(shè)與執(zhí)行，保證飯店服務(wù)質(zhì)量管理的高效性。
�。ㄒ唬┨岣唢埖陠T工素質(zhì)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
提高飯店員工素質(zhì)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)是當(dāng)前飯店改進(jìn)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。一是，要提高反應(yīng)員工業(yè)務(wù)和職業(yè)素質(zhì)。員工業(yè)務(wù)和職業(yè)素質(zhì)的提高主要依靠飯店的培訓(xùn)，因此飯店培訓(xùn)必須做到、培訓(xùn)規(guī)范化、持久化、標(biāo)準(zhǔn)化：一方面，要通過(guò)定時(shí)定期的職業(yè)培訓(xùn)幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素質(zhì)。其中，最重要的是培養(yǎng)員工職業(yè)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)并不是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就可以形成的，它需要良好的飯店文化吸引力，品牌意識(shí)，良好的工作環(huán)境和晉升通道的共同支持，另一方面飯店的管理者在管理過(guò)程中以及制定飯店政策時(shí)，要充分考慮到員工需要，從服務(wù)員工出發(fā)，做好相應(yīng)的組織和制度建設(shè)，只有這樣，飯店員工素質(zhì)才能真正得到提高。二是，要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。當(dāng)前，飯店面臨的大多為90后年輕一代，其個(gè)性化和責(zé)任心較強(qiáng)，對(duì)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新能力，接受新事物的欲望較大，但服務(wù)意識(shí)較差，部分員工存在“服務(wù)就是奴隸，地位低下”的思想觀(guān)念，因此飯店在經(jīng)驗(yàn)過(guò)程中要灌輸主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，并將尊重勞動(dòng)、熱愛(ài)勞動(dòng)的思想貫穿到整個(gè)經(jīng)營(yíng)理念當(dāng)中，充分讓員工得到尊重。
�。ǘ┩晟骑埖攴⻊�(wù)質(zhì)量管理體系
完善飯店服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)有兩方面含義：制度完善和有效的執(zhí)行力。一是，制度完善。飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度完善有兩層含義，一方面飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)該做到權(quán)責(zé)明確、歸屬清晰，深入到飯店每個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)，并對(duì)環(huán)節(jié)做出具體規(guī)定。只有這樣，才能保證制度建設(shè)的有效性，真正為飯店經(jīng)營(yíng)服務(wù)。因此，飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)該堅(jiān)持學(xué)習(xí)和自我建設(shè)，通過(guò)向其他飯店學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)營(yíng)并結(jié)合自身特點(diǎn)，總結(jié)制定出制度先進(jìn)、科學(xué)合理的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系。另一方面，飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系完善不是一成不變，而是應(yīng)該隨著社會(huì)和飯店實(shí)際經(jīng)營(yíng)變化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)節(jié)。飯店管理體系調(diào)節(jié)必須要根據(jù)飯店整體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及實(shí)際經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)節(jié)，不能出現(xiàn)盲目性。二是，有效的執(zhí)行力。有效的執(zhí)行力是飯店服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)完善的關(guān)鍵，因此飯店管理層要抓好落實(shí)與監(jiān)督，真正將飯店管理體系落實(shí)到飯店具體經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，加強(qiáng)從上而下的監(jiān)督。另外，必須要調(diào)動(dòng)員工參與積極性，特別是一線(xiàn)員工參與的積極性，一線(xiàn)員工直接面對(duì)顧客，對(duì)具體經(jīng)營(yíng)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題比較清楚。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)，防止小集體主義
加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)，防止小集體主義是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。飯店服務(wù)質(zhì)量管理好壞關(guān)鍵還是要從部門(mén)工作具體好壞以及各部門(mén)協(xié)調(diào)性來(lái)體現(xiàn)。一是，要加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店質(zhì)量關(guān)管理必須要重視部門(mén)內(nèi)部協(xié)調(diào)，特別是利益協(xié)調(diào)關(guān)系，保持良好的部門(mén)內(nèi)部工作氛圍。因此，在部門(mén)內(nèi)部，要特別注意公平，例如：部門(mén)輪休值班等，必須要評(píng)價(jià)每人的休息時(shí)間和工作時(shí)間與工資關(guān)系，不能出現(xiàn)較大差距，差距過(guò)大會(huì)導(dǎo)致部門(mén)內(nèi)部不和諧，互相推諉工作，工作效率下降。二是，要防止小集體主義。防止小集體主義就是要協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，因此飯店在設(shè)置部門(mén)時(shí)要根據(jù)只能劃分部門(mén)，不能過(guò)度隨意和照搬照抄，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要做到部門(mén)功能的調(diào)整和明確，不能模糊不清，更不能出現(xiàn)重疊。
�。ㄋ模﹫�(jiān)持顧客第一原則，提高飯店工作效率
堅(jiān)持顧客第一原則，提高飯店工作效率要求飯店經(jīng)營(yíng)必須要重視顧客體驗(yàn)，從顧客體驗(yàn)入手，做好質(zhì)量管理。一是，從顧客入手，可以更好的反應(yīng)飯店服務(wù)質(zhì)量管理情況。飯店服務(wù)質(zhì)量管理僅僅依靠管理者和員工內(nèi)部參與是無(wú)法真正做到質(zhì)量管理無(wú)偏差的，因?yàn)闊o(wú)論是飯店還是員工，追求經(jīng)濟(jì)效益是第一位的。因此，從顧客入手，分析顧客實(shí)際需求與體驗(yàn)才能真正做好高效管理。因此，可以通過(guò)對(duì)員工打分，留言薄、電子郵件售后等方式，對(duì)顧客對(duì)飯店實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中找出質(zhì)量管理的不足并加以改進(jìn)。二是，從顧客入手是飯店發(fā)展的必然選擇。當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)已經(jīng)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，飯店要想盈利必須提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，飯店要考慮到顧客多層次需要，不僅要滿(mǎn)足顧客低層次安全衛(wèi)士需要，還要滿(mǎn)足高層次精神層次需要，例如部分飯店推出的鋼琴餐廳，深受顧客歡迎，并取得了良好的運(yùn)營(yíng)效果。
�。ㄎ澹┮⒁飧咚刭|(zhì)人才的培養(yǎng)
飯店服務(wù)質(zhì)量必須要依靠高素質(zhì)的管理型人才。飯店在培訓(xùn)人才過(guò)程中要特別注意實(shí)習(xí)生培養(yǎng)，當(dāng)前大部分的飯店都會(huì)為各大院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提供3-9個(gè)月的實(shí)習(xí)期，在校大學(xué)生一般都具有基本的英語(yǔ)交流能力而且對(duì)投入和學(xué)習(xí)酒店方面具有較高的意愿，因此，雖然實(shí)習(xí)生流失率高，但志愿服務(wù)飯店發(fā)展的人數(shù)依然較高。飯店要認(rèn)真做好實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)，特別是職業(yè)素質(zhì)、個(gè)人晉升通道，真正用飯店文化吸引人，用科學(xué)的制度留住人，用良好的工作環(huán)境提升人。另外，實(shí)習(xí)生一般占用成本較低，可以實(shí)習(xí)較低成本下的人才培養(yǎng)。
高素質(zhì)的人才不僅來(lái)自飯店內(nèi)部，還要加強(qiáng)外部人才的引入，并為人才發(fā)展提供良好的平臺(tái)，做到人盡其用。高素質(zhì)人才可以來(lái)自國(guó)外先進(jìn)飯店管理層，也可以是本土優(yōu)秀人才，在人才來(lái)源上可以不拘一格，另外，人才能力發(fā)揮平臺(tái)必須要構(gòu)建，防止出現(xiàn)人才引進(jìn)來(lái)但沒(méi)有出現(xiàn)效果的尷尬局面。
三、總結(jié)語(yǔ)
飯店是以盈利為目的的機(jī)構(gòu)，為了更好的實(shí)現(xiàn)盈利，飯店必須招徠更多顧客。顧客選擇飯店必然是根據(jù)飯店服務(wù)能否符合自身消費(fèi)預(yù)期，滿(mǎn)足消費(fèi)體驗(yàn)。因此，飯店必須要從顧客入手依托質(zhì)量管理為顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的提升必須要從員工素質(zhì)入手，通過(guò)員工基本素質(zhì)的培養(yǎng)與人才培訓(xùn)，利用制度建設(shè)和高效的執(zhí)行力，真正做到產(chǎn)品的貼心服務(wù)。只有這樣，才能真正改進(jìn)飯店的管理，提升飯店服務(wù)質(zhì)量。
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