年度質檢工作計劃九篇
人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，是時候認真思考計劃該如何寫了。計劃怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家收集的年度質檢工作計劃9篇，歡迎閱讀與收藏。
年度質檢工作計劃 篇1
為提高車輛的維修質量，加強全廠職工的質量意識，杜絕質量事故的發(fā)生，特制訂技術質檢科的20xx年年度工作計劃。
一、指導思想
堅持 “安全第一、預防為主、綜合治理”方針，強化安全生產管理，將安全生產標準化建設納入企業(yè)生產經營全過程，促進安全標準化建設的動態(tài)化、規(guī)范化和制度化。推動安全生產長效機制的建立，保證企業(yè)安全生產目標的完成。
二、目標
1、安全、環(huán)保、職業(yè)健康安全零事故。
2、杜絕因維修質量和機械故障造成的車輛事故；
3、車輛維修返修率≤ %；
4、維修質量顧客滿意度100%；
5、按計劃參加培訓率達90%。
6、按計劃參加班組活動率達90%。
7、安全設施設備完好率達100%。
8、日常巡護、安全檢查有效率100%。
9、安全教育培訓計劃完成率100%。
三、工作計劃及具體要求
（一）成立質量管理領導小組
本廠成立質量管理領導小組，由分管廠長負責。具體質量管理工作由生產技術部門負責。 全面負責全公司（廠）質量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關技術標準和有關規(guī)定；貫徹執(zhí)行國家有關汽車維修質量的各項法律法規(guī)，對維修車輛質量進行監(jiān)督檢查考核，對維修技術、質量問題進行分析，并提出整改方案。
二、對維修車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽車維修前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術標準，未達標準不準出廠。認真執(zhí)行汽車維修質量的抽查監(jiān)督制度。
三、材料倉庫應嚴把配件質量關，嚴格做好采購配件的入庫驗收工作。 五、嚴禁偷漏作業(yè)項目，一經發(fā)現，即嚴肅查處。
年度質檢工作計劃 篇2
某礦業(yè)的規(guī)范化調整正在不斷深化和將趨完成。公司在20xx年將以新的姿態(tài)投身市場競爭，為了公司能貢獻更多的經濟效益和社會效益，公司員工須對自己的職業(yè)達以更高的要求和作出更多的努力，為此質檢部備以如下計劃。
一、倡導團隊觀念，提高工作積極性，一是增強員工“企業(yè)發(fā)展，自己發(fā)展，企業(yè)強，自己強”的信念，把企業(yè)的事當自己的事來做。二是要以組織的方式給予充分的關愛，讓員工體驗企業(yè)里家庭般的溫暖，三要理好員工間的團結合作關系，及時化解人與人之間可能出現的糾紛，四要提高員工的技能水平，激勵員工的個人發(fā)展欲望。
二、為生產過程技術控制服務仍是質檢工作的重心，要保持好各作業(yè)部分的銜接，保持技術方法穩(wěn)定性，技術服務成效性，滿足生產需要。
三、繼續(xù)緊密配合選礦技術的開發(fā)和支持探查工作，關注礦物原料組成多變性情況，研究新問題，應以可控性措施，力爭技術方法最佳化。
四、選礦藥劑質量把關工作已經有了良好的開端，20xx年要拓展更多的項目，工作重點是：第一，防止供方作假事件發(fā)生，避免公司利益遭受損失。第二，把握住敏感指標的變化情況，以便生產控制達最佳。
五、作業(yè)組成按分化組、試驗組、樣品組三部分組成。人員編制根據公司的生產需要適時調整，做好各作業(yè)組間的分工與協(xié)調。
六、重視市場方面的信息反饋，繼續(xù)保持對營銷工作的強支持力度。
七、進一步加深對安全生產重要性的認識，絕不放松安全防范這根弦，建全安全防范措施，完善職業(yè)保健措施。
八、繼續(xù)強調遵守公司規(guī)章制度的重要性和必要性，加大督促力度，不放松本部門工作質量的檢查監(jiān)督，完善內部紀律和各環(huán)節(jié)臺帳記錄，關注相關部門的信息反饋，努力提供優(yōu)質服務。
年度質檢工作計劃 篇3
回顧20xx年酒店在國際、國家整體經濟相對艱難的情況下，在酒店領導的堅強領導下、酒店全體員工的努力下，還是圓滿完成了集團公司下達的經營指標。展望20xx年國際、國家經濟形勢的轉好、集團公司根據酒店的實際能力和集團公司整體目標給酒店下達了合理的指標，酒店領導研究之后對目標的完成充滿信心，酒店把整體目標劃分到各個部門，各個部門在細分的基礎上制定了年度計劃。從酒店整體經營、管理目標和酒店領導的思想指導下結合本部門的實際情況，質檢部20xx年度工作計劃做如下安排：
一、加強酒店服務質量的監(jiān)督、檢查力度，及時有效的發(fā)現和解決存在的問題，并對一些問題進行總結分析，做成案例并反饋到酒店。我們的服務在客人眼
中是否能真正圓滿的達到四星級的標準，這點將是20xx年酒店工作重要的一年，也是酒店經濟再創(chuàng)輝煌的一年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發(fā)展，并總結去年的經驗，在新的一年里加強服務質量監(jiān)督、檢查工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的四星級酒店。
二、做好酒店質檢部培訓工作：酒店質檢部作為一個監(jiān)督、檢查部門對本部門人員個人素養(yǎng)、專業(yè)知識、職業(yè)道德由較高的要求，這就需要加強對本部門員工的培訓;同時為了能讓酒店員工提高個人職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、專業(yè)知識和對酒店規(guī)章制度的理解和遵守，需要對他們進行相關培訓。培訓可以是部門內部相互交流、輪流培訓，也可以是部門間相互培訓。
三、對上年度質檢工作總結中存在的不足：在分析的基礎上改進或者改正，進一步提高質檢的工作業(yè)務水平和工作效率。
年度質檢工作計劃 篇4
xx年悄然走來，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首，xx年忙碌而充實。播種、耕耘、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍圖，揚起世紀的風帆，明天等待著我們去收獲。 過去的一年來在公司領導的關心下、分店相關領導的支持配合下，質檢部在酒店各部門的大力配合下，通過監(jiān)督檢查，對酒店服務質量的提升起到了積極的作用。xx年質檢部在公司行政辦領導下更是積極探索新的工作方式方法，使質檢工作更上了一個新的臺階，現將xx年質檢部工作做如下總結。
一、加大檢查力度，深化檢查內容
在xx年工作的基礎上，質檢部進一步探索工作方式方法，深化了工作范圍，加大了對各部門的檢查力度。比如：
�、偻ㄟ^組織各店廚師長、出樣人、海鮮坊組長、采購人員到分店交流學習樣品菜出品，之后按照公司的要求對各店的樣品出樣和海鮮銷售進行檢查，通過努力，各店的樣品出品有很大提高。
�、诼鋵嵎值曛蟹�、小份菜點標價牌，同時，對更換分量后的菜點配比重新制作切配量化牌懸掛在切配臺上，使切配人員一目了然。
③專項對分店隔油池、垃圾房、樣品菜、冷菜間、菜點加蓋、廚房使用托盤等工作事項進行檢查。
�、躼x月上旬以xx店為試點單位對分店展開“動態(tài)五�！被顒�，此項工作有效的強化“隨手清”意識。
�、荩�1）組織開展夜查工作；
（2）落實員工食堂光盤行動檢查工作；
�。�3）統(tǒng)一公司與分店的質檢格式化表單；
�。�4）通過監(jiān)控中心和現場形式，開展同崗位同時間段的質量檢查；
�。�5）開展廚房備料1.5天制管理工作；
�。�6）協(xié)助分店高峰期間的經營工作；
（7）組織開展分店質檢人員聯(lián)合工作會議。
⑥為了降低會議成本，自xx月份起實行無紙化會議模式。
⑦導入色標管理，深入實施商品索證標準化管理工作。
二、嚴格自我規(guī)范，時刻以身作則
作為服務質量督導部門，質檢部更應該加強自我要求，時刻按酒店各項規(guī)范操作。在加大檢查力的 基礎上，我們也更加嚴格了對自身業(yè)務素質的要求。利用各種機會學習業(yè)務技能，深入酒店各個崗位，跟崗學習（如：xx月份對部門人員水平及實際開展質檢過程中存在的不足，開展了一期質檢員的專題培訓，通過培訓提高日常監(jiān)管能力，確保xx工作持續(xù)開展并取得實質性效果）；利用業(yè)余時間，翻閱各種酒店管理、技能培訓等方面的專業(yè)書籍；不斷掌握酒店專業(yè)知識（目前我部門有職業(yè)經理人證書xx人、高級服務員技能證書xx人，中級服務員技能證書xx人、中級烹調師xx人）；在日常工作中，時刻不忘按規(guī)范要求操作。通過質檢部嚴格的自我要求，在酒店范圍內，一定程度上起到了模范帶頭的作用。
三、加強日常溝通協(xié)調，轉變質檢工作作風
xx年的質檢工作與指導思想以檢查為主，在xx年年底，我們意識到這種作風的局限性，及時提出了xx年從檢查為主轉向整改為主的設想與計劃（如：協(xié)助xx會館參加國家xx級綠色飯店、xx店安全生產標準化工作、xx店市長質量獎評審工作等）。xx年伊始，我們的工作就嚴格按照這條思路進行，發(fā)現問題，第一時間與各部門溝通，重大問題及時向酒店領導反饋，爭取盡快解決。通過這種方式，提高了質檢工作效能，促進了服務質量的螺旋式提升。在具體工作方法上，我們盡量少觸皮毛，多挖根源，積極與各部門合作，找出解決問題的最佳方案。對于崗位規(guī)范方面的問題，以限期整改為主；個別問題以及初次發(fā)現的問題以口頭提醒為主；對于沒有明確規(guī)定，我們又認為不合理的問題，以建議為主；當然，對于明顯違反勞動紀律，造成不良影響的行為，我們直接予以罰款或上報酒店領導，絕不姑息。
xx年質檢部工作在行政辦領導的英明領導下取得了一定的成效，但我們要做的工作還有很多，離我們的期望值還有很大的差距。酒店質檢工作任重道遠，不是一朝一夕就能完成的，而是必須長抓不懈的，只有這樣才能真正起到質檢應有的作用。為此，在xx年，我們將本著創(chuàng)百年石浦的愿景，全面圍繞“弘揚xx非遺文化，創(chuàng)新發(fā)展綠色效益”的公司使命，樹立“超越、和諧、嚴謹、優(yōu)質”的企業(yè)核心價值觀，繼續(xù)發(fā)揚不怕困難的作風，積極探索，深入工作實際，切實為酒店服務質量的提升貢獻我們自己的綿薄之力。
年度質檢工作計劃 篇5
轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經營狀況
酒店主營業(yè)務收入共計733萬元，發(fā)生成本費用608萬元，盈利125萬元，實現年初制定的扭虧為盈的經營目標。
客房部實現收入295萬元，月均收入24。6萬元。其中：客房收入285。1萬元，占客房收入的96。6%;客房部初有客房90間，5月份對酒店客房進行改造增加為103間，10月份投入使用，本年共出租入住房21214次，出租率為61%。
餐飲部實現收入357萬元，月平均收入29。75萬元。其中:主餐收入302萬元，占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計數據)45。9萬元，占餐飲總收入的12。8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計數據)134。8萬元，占餐飲總收入的37。7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計數據)119萬元，占餐飲總收入的33。3%。
二、管理狀況
1、外聘經理人，理清經營思路。酒店3月份聘請三門峽明珠賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經營業(yè)績轉好的關鍵點。
2、引進本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。透過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經驗，使酒店對外工作得到有力提升。
3、內部人員整合，實現人盡其能。透過營銷經理及餐廳經理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決;客房部經理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。
4、順利完成三星級酒店市級評定工作。酒店圍繞評三星開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本到達三星級酒店標準并得到評定專家的認可。
三、其他方面
1、提高產品質量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升;其次，超多購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現人性化服務。
2、提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”;合理采納賓客意見，針對性解決問題，使xx服務成為對外競爭的著力點。
3、優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品透過網上購物方式進行比較并購買，透過較低價格購得質量合格產品。
4、提高員工待遇，增加員工福利。人均工資較前一年增加150元左右;采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福
利，關心員工生活。
5、開展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
1、經營方面：客源市場不科學，大型接待所占比例較低;服務管理不達標，服務意識不濃厚;各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
2、管理方面：團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員潛力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達工作不到位。
3、員工隊伍建設：人員流動性較大;服務技能欠缺;員工隊伍文化建設缺失。
五、工作目標
1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運轉潛力，13年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
2、經營創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現階段實際狀況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現新突破。
3、提高服務。以三星級酒店服務標準及流程為依據，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及推薦，在人性化服務上狠下功夫。
4、深化培訓。由行政部牽頭，由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓;透過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念，明確崗位職責。
5、開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取;基于目前酒店各項開支較大的狀況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。
6、提高待遇。落實酒店關于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜;在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿期望、催人奮進的。風正濟時，正當揚帆遠航;任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!
年度質檢工作計劃 篇6
已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的好處，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為的工作奠定良好基礎，這天在那里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下工作思路，期望各位給予指正。
一、工作總結
回顧全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的職責也使自我的職責感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)能夠說是了解很少，在到酒店后短短半年時光內，在各位領導和同事的幫忙與協(xié)助下，我自我和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時光內也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長帶給足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把工作總結如下。1、工作成績描述
�、旁诎肽曛胁块T工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績;⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎;
�、侨肆Y源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;
�、荣|檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立
⑸行政部工作為飯店整體工作運營帶給基礎性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時光短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地到達工作要求;⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在注意改善;3、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強的親和力，具備必須的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境;
⑵具有較強的學習潛力，能夠在較短時光內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;⑶具有協(xié)調控制潛力、擅長溝通，對管理工作把控潛力較強;⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益;4、個人劣勢分析
�、乓驗閺氖戮频陿I(yè)時光較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;
�、茖ψ陨硇愿袼哂腥秉c的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二、工作計劃
展望充滿挑戰(zhàn)的，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行推薦與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫忙。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展;
三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;
2、具體工作計劃
�、糯_自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的職責已不僅僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。
�、迫肆Y源管理工作：行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、構成人員良性競爭，到達良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部構成一支具有競爭力的員工隊伍。
�、桥嘤柟ぷ鳎毫己玫呐嘤柟ぷ魇蔷频杲洜I得以順利進行的重要保障，在我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作構成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，透過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作構成體系，建立嚴格可行性標準，到達更佳工作效果。在質檢工作要建立完善的體系，構成酒店質檢和部門質檢聯(lián)動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，構成真實有效的質檢工作環(huán)，到達更好的工作效果，同時每月構成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作帶給依據。
�、赏鈪f(xié)工作在原有外聯(lián)基礎上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導用心溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種狀況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全職責感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的潛力，確保了飯店全年無重大安全職責事故。在舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習狀況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉，在計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作職責落實到人，與相關部門第一職責人簽定安全職責書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化到達更好的效果。承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我期望自我能夠在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領略更多人生風景;更期望部門工作能夠在現有基礎上得到更大提升;在我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正好處上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自我成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人!
年度質檢工作計劃 篇7
隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展，呼叫中心已經由一個新興的行業(yè)向成熟化進步，在這個階段，米領通信認為呼叫中心的質量控制，即如何做好質檢工作，成為一項重要的工作。
一、呼叫中心質量控制的重要意義
無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各種各樣的服務。這種服務可以是售前服務、售中服務，也可以售后服務。在市場經濟競爭越來越激烈的環(huán)境下，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務中心、客戶關系管理中心，或者稱為客戶關系維系中心，所提供服務的質量尤為重要。保證每一位座席代表的服務質量就是在維護公司的形象與利益，是米領呼叫中心現場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的`一環(huán)。
呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務類型，質量控制工作針對這兩種業(yè)務類型的重要意義各有不同：
1.1.呼入型呼叫中心質量控制的意義
呼入型呼叫中心的業(yè)務主要包括接聽客戶的咨詢、建議、話務轉接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業(yè)務，質量控制工作的重要意義在于：
1)保證座席代表服務的質量
質量控制工作（質檢）是除培訓、現場管理、績效考核以外能夠有效保證服務質量的重要工作途徑。
質檢工作可以對座席代表部分甚至全部服務內容進行實時的監(jiān)控，以及事后的復核，通過錄音系統(tǒng)對每一個細節(jié)進行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務質量，進而保證整個呼叫中心的服務質量。
2)保證座席代表服務的規(guī)范性
專業(yè)的呼叫中心服務，要求每位座席代表的服務符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。根據不同的業(yè)務需要，我們對座席代表受理的客戶問題都有相應的應對要求以及解決流程，質量控制工作就是在對座席代表監(jiān)控的同時，保證服務的規(guī)范性。
3)保證座席代表服務的一致性
呼叫中心的服務應該是統(tǒng)一的，這個統(tǒng)一有兩層含義：對每位客戶的服務一致以及不同座席代表對同一客戶的服務一致。在這個意義上，質量控制工作的重要意義就在于保證所有座席代表對每一位客戶的服務都是一樣的，樹立、維護一致的公司品牌與形象。
4)為培訓工作提供各種真實案例
質檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現。通過實時監(jiān)聽以及錄音復核，可以將問題重現，進而對質檢工作中所發(fā)現的共性、個性問題進行分類與記錄，提供給負責培訓工作的培訓人員，達到以典型案例培訓與指導座席代表工作的目的。
5)為座席代表考核，特別是服務質量的考核提供依據
對座席代表的考核中重要的一項就是質量考核，通過一定周期各種方式的質檢工作，可以量化座席代表的服務質量，結合其它現場管理的考核情況，為座席代表的考核工作提供考核依據。
1.2.呼出型呼叫中心質量控制的意義
呼出類的業(yè)務是指由座席代表主動打出的電話，主要業(yè)務類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關懷、數據挖掘、數據清洗等，對于此類業(yè)務，質檢工作的重要意義在于：
1)維護公司及客戶的利益
座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項目多以座席代表的業(yè)績來考核，所以座席代表難免將個人的利益看得比較重要，這時質檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，減少甚至杜絕出現假單、誘單、搶單等現象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度判斷、檢查座席代表的工作。
2)掌握座席代表的工作技能
對于從事呼出的座席代表，由于是主動致電客戶，可能遇到的情況相對呼入型業(yè)務更加復雜，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表掌握一定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務禮儀等，而這些方面的掌握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績表現出來，另一方面就需要通過質檢來發(fā)現。質檢工作是有針對性的，是實實在在的具體案例，能夠非常有效地在實踐中檢驗座席代表的工作水平。
3)為座席代表的培訓提供案例
通過質檢工作能夠發(fā)現各種各樣的問題，將這些問題整理、歸類，制作成典型案例，并且提供給培訓部門，供培訓人員在對座席代表進行培訓時使用。這樣的案例來源于實際，來源于座席代表本身，更具有說服力與指導性，對提升座席代表的技巧與能力非常有幫助。
4)為項目運營提供有益參考
正是由于質檢工作能夠實時了解座席代表與客戶的溝通情況，而且質檢工作的覆蓋面大，了解到的信息真實、全面，在檢查座席代表工作的同時，更能夠及時、準確地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項目經理及其它部門，有利于公司隨時把握項目進展情況，為項目的運營提供有益的參考。
二、如何開展質量控制工作
作好質量控制工作首先要在清楚質檢工作重要意義的基礎上，確定質檢的原則、目的、標準以及質檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質量控制一般需要從以下幾方面開展：
確定質檢原則
明確質檢目的
作好質檢前的準備
選擇質檢方式
確定質檢標準
質檢信息的使用
2.1.確定質檢原則
通常來講，質量控制要遵循“公平、公正、客觀、及時、準確”等基本原則，這是對質檢工作整體的要求也是對每一位質檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來開展質檢工作，才能起到有效控制質量的目的。
根據質檢的原則，對每一個項目、每一個座席代表的質量考核標準應該是一致的，此為“公平”；在質檢過程中，要嚴格根據質量標準的要求來執(zhí)行，此為“公正”；質檢員在質檢過程中，要以客觀事實為依據，而不能靠個人主觀判斷，這是“客觀”；質檢工作必須及時，在項目啟動時就需要深入開展，因為在項目啟動初期，是最容易出現問題的，所以，質檢工作需要“及時”；從事質檢的工作人員，需要掌握熟練的業(yè)務水平，有能力準確判斷出各種問題，對發(fā)現的問題要能夠準確定位。
2.2.明確質檢目的
質檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現問題，而發(fā)現問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質量。
如果質檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不去分析問題。這樣，質檢人員容易與座席代表成為對立面，這樣不僅不利于質檢工作本身，更不利于團隊的分工協(xié)作，破壞團隊凝聚力。
所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務質量為目的。
2.3.作好質檢前的準備
在質檢工作開始前需要做好準備，為今后的質檢工作打好基礎。質檢前的準備工作主要有：
2.3.1.清楚了解項目要求，特別是對質量的要求
不同的項目對質量的要求不同，對質檢工作人員的要求也不同，所以在開始質檢工作之前，需要與項目負責人及其他同事做好溝通，清楚地了解質檢工作的要求。換言之，質檢工作是建立在對項目的深刻認識這個基礎上的。
2.3.2.積極學習業(yè)務知識，熟練掌握業(yè)務知識
服務質量控制是需要對質量進行控制與把關，而使質檢人員掌握熟練的業(yè)務知識與技能是做好這項工作的前提。
為了更好地掌握業(yè)務知識，要根據業(yè)務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受項目培訓，提升質檢人員的業(yè)務水平。同時，要安排質檢人員積極與座席代表進行溝通，了解他們對業(yè)務知識的認知程度，這樣可以避免在質檢中與座席代表出現理解分歧，要首先統(tǒng)一認識。
2.3.3.分析業(yè)務重點與難點，制定質檢計劃
“凡事預則立，不預則廢”，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計劃。
質檢計劃應該包括所選擇的質檢方式、擬投入的時間與精力、質檢效果的評估辦法、質檢問題的反饋流程、座席代表質檢扣分標準、質檢的重點等。
質檢工作需要按著質檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區(qū)，全面控制服務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。
2.4.選擇質檢方式
在質檢工作中，需要掌握一定的質檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復核，要將質檢工作分出輕重緩急，根據具體項目對質檢的要求，準確的選擇所要質檢的對象以及質檢時側重的主要問題。
2.4.1.質檢對象的選擇
做好質量控制，需要能夠準確找到主要的質檢對象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。根據一定的質檢原則，將全體座席代表的工作情況要有一定的判斷與了解，對存在嚴重問題或者屢次出現問題的座席代表要有所側重，加大質檢力度，同時做好問題的跟蹤。
2.4.2.質檢內容的選擇
根據具體質檢要求以及座席代表的實際情況，總結出座席代表常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。
2.4.3.質檢方式的選擇
隨機抽查：質檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質檢，這時抽檢就是一種有效的質檢方式。在選擇隨機抽查這種質檢方式時，特別要注意質檢對象與質檢內容的選擇，提高質檢效率。
摸底質檢：在質檢工作當中，特別是一個項目剛剛開始運作時，往往還不了解座席代表的工作情況，這時需要通過全面的摸底質檢，對座席代表逐一進行考核。這種質檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業(yè)務熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經驗不足等。只有在對全體座席代表的工作情況熟悉后，才能有針對性地選擇質檢對象。同時，還需要對在全面質檢中發(fā)現的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數，在后續(xù)的質檢工作當中有的放矢，提高質檢工作的效率。在質檢工作當中，往往根據項目不同階段的需要，選擇不同的質檢方式。
2.5.確定質檢標準
為了實現呼叫中心的數字化管理，對在服務質量監(jiān)控中發(fā)現問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依質檢標準包括質檢的主要方面、質檢發(fā)現問題的處理辦法等，這些標準是質檢員在質檢工作的依據。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中“有法可依”。
2.6.質檢信息的使用
質量控制的目的很明確，就是為了發(fā)現問題并且?guī)椭斫鉀Q問題。所以，質檢結果的反饋也是非常重要的。如果只是做了大量的質檢工作，而對質檢得到的信息沒有相應地反饋或者只是對座席代表進行有效地傳遞，其實并沒有真正實現質檢的目的。所以，質量控制工作要注重質檢信息的使用。通過對質檢結果的歸納、整理及反饋，將質檢中發(fā)現的問題以及獲取到的信息，及時地反饋給負責項目管理工作的其他同事以及培訓人員，通過各個環(huán)節(jié)來幫助座席代表糾正錯誤，將個性的問題共享，共性的問題共勉。這樣，通過質檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠將項目整體的服務質量得到不斷提升。做好呼叫中心的質量控制工作非常重要，需要成立專門的質檢部門或者針對具體項目成立專門的質檢小組，通過質檢部門或者質檢小組有序地開展質檢工作，實現質量控制的科學化及規(guī)范化。
年度質檢工作計劃 篇8
20xx年，在公司領導的關懷和支持下，質檢部能夠按照公司要求嚴格執(zhí)行各項質量標準和ISO9001質量體系標準，可以做到及時糾正生產中出現的質量問題，保質保量，對客戶負責，但同時也暴露本部門日常工作中存在的問題。針對質檢部目前的工作狀態(tài)，結合去年部門工作中出現的一些問題，
制定如下工作規(guī)劃：
一、第一時間按要求完成領導安排的各項工作，協(xié)助公司生產部門提高產品質量水平，降低生產成本，為公司優(yōu)化管理盡職盡責。
二、規(guī)范質檢工作流程，進一步加強對質檢員工作的標準化建設，主要從以下幾個方面入手：
1、全面整理目前為止質檢部所涉及的檢測項目，建立原材料、半成品及成品的檢驗項目及評判標準庫并實時更新;
2、進一步規(guī)范質檢員工作流程(包括產品檢測、工作匯報以及與其他部門合作等流程)，編制工作流程框圖;
3、加強實驗數據統(tǒng)計分析工作，建立不合格品檔案數據，及時做好統(tǒng)計分析，為領導決策提供依據。
三、完善部門管理制度，使部門管理工作制度化，確保各項工作安全順利開展。
1、完善實驗室管理制度;
2、完善藥品管理制度;
3、完善儀器設備管理制度;
4、完善留樣室管理制度。
四、提高部門技術水平，加強團隊的技能培訓，從以下幾個方面進行：
1、合理制定部門年度培訓計劃;
2、加強對部門檢測水平進行自行考核，防止錯檢、漏檢現象的出現。
五、提高部門的凝聚力，灌輸團隊的概念，努力將質檢部建設成為高凝聚力、高競爭意識、學習性的團隊。
1、及時掌握部門成員思想動態(tài)，堅決抵制消極思想，引導團隊以積極的態(tài)度做好本職工作;
2、強化團隊意識，以合作、奉獻的精神投入工作。
新年新氣象，質檢部的全體人員，做好一切迎接新挑戰(zhàn)的準備，相信公司的明天會更美好!
年度質檢工作計劃 篇9
新源礦業(yè)標準化調整正在深化，即將完成。公司將于20日以新的姿態(tài)加入市場競爭。為了公司貢獻更多的經濟效益和社會效益，公司的員工必須滿足更高的要求，為自己的職業(yè)生涯付出更多的努力。質量檢驗部門為此準備了以下計劃。
1.倡導團隊理念，提高工作積極性。第一，增強員工“企業(yè)發(fā)展，自我發(fā)展，企業(yè)實力，自我實力”的信念，以自己的方式做生意。二是要在組織形式上給予充分的關懷，讓員工在企業(yè)中體驗到家庭的溫暖；第三，要管理好員工之間的團結與合作，及時解決人與人之間可能出現的糾紛；第四，要提高員工的技能水平，激發(fā)他們的個人發(fā)展欲望。
2.為生產過程的技術控制服務仍然是質量檢驗的重點。要保持各操作部分之間的聯(lián)系，保持技術方法的穩(wěn)定性和技術服務的有效性，以滿足生產需要。
3.繼續(xù)密切配合選礦技術的發(fā)展，支持勘查工作，重視礦物原料成分的多變性，研究新問題，努力用可控措施優(yōu)化技術方法。
4.選礦藥劑的質量控制有了一個良好的開端，20年內要擴大更多的項目。工作重點如下：一是防止供應商欺詐的發(fā)生，避免公司利益的損失。第二，掌握敏感指標的變化，以達到最佳的生產控制。
5.操作組成由鑒別組、試驗組、樣品組三部分組成。根據公司生產需要，及時調整人員配備，做好各作業(yè)組之間的分工與協(xié)調。
6.重視市場的信息反饋，繼續(xù)保持對營銷工作的大力支持。
七。進一步深化對安全生產重要性的認識，絕不放松安全防范措施的串聯(lián)，建立安全防范措施，完善職業(yè)衛(wèi)生保健措施。
8.繼續(xù)強調遵守公司規(guī)章制度的重要性和必要性，加大監(jiān)管力度，不放松對部門工作質量的檢查和監(jiān)督，完善內部紀律和各環(huán)節(jié)的臺帳記錄，重視相關部門的信息反饋，努力提供優(yōu)質服務。
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