淺析影響納稅服務質(zhì)量的因素及對策的調(diào)研報告
“納稅服務”是個老僧常談的話題，它的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執(zhí)政為民的本質(zhì)，構(gòu)建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期稅收工作的特點，發(fā)揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的工作理念，標志著稅務部門的工文秘站:作理念由管理型向服務型轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化納稅服務既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務部門做好地稅工作、推進地稅事業(yè)發(fā)展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結(jié)合自身的工作體會，談點個人的看法供同仁們參考。
一、現(xiàn)階段影響納稅服務質(zhì)量的因素及其原因
（一）職能性服務與情感性服務不能有機結(jié)合。
職能性服務側(cè)重于物質(zhì)和責任因素，主要體現(xiàn)于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側(cè)重于精神因素，主要體現(xiàn)于“我要做、我愿做”，反映出服務者的主動服務意識和優(yōu)良的人格品質(zhì)，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悅。兩者的區(qū)別主要體現(xiàn)在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦稅服務廳”創(chuàng)建工作中，對服務廳的硬件設(shè)施做出了強制性規(guī)定，各地服務設(shè)施、服務環(huán)境有了明顯改觀，展現(xiàn)在納稅人面前的是一個優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施。但是目前地稅部門提供的納稅服務仍然存在一些不盡人意的現(xiàn)象，如服務態(tài)度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：
一是少數(shù)地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務意識不強。
二是部分干部在為納稅人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納稅人接受服務后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關(guān)懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業(yè)稅收優(yōu)惠，體現(xiàn)不出他們?yōu)閲业慕?jīng)濟和社會發(fā)展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務后，感嘆“現(xiàn)在稅務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距�！�
（二）“一窗式”服務模式中仍存在工作運轉(zhuǎn)不協(xié)調(diào)問題。
省局為更好地服務納稅人，進一步規(guī)范辦稅服務廳納稅服務，推出“一窗式”服務，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務廳前臺，按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、辦結(jié)事項、窗口回轉(zhuǎn)”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務機關(guān)找多部門多人才能辦結(jié)一件事情的程序，改變?yōu)橛傻囟悪C關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結(jié)，體現(xiàn)了地稅機關(guān)優(yōu)質(zhì)、高效服務的工作思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統(tǒng)陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協(xié)調(diào)運行機制，不時出現(xiàn)工作銜接不及時，造成工作脫節(jié)現(xiàn)象；辦稅窗口分類不合理，導致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關(guān)“提質(zhì)、提速、提效”的目標實現(xiàn)。
（三）對納稅服務存在膚淺認識。
隨著國民素質(zhì)的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務提出了更高的要求。納稅服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現(xiàn)由淺層次服務向深層次服務的轉(zhuǎn)變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規(guī)確定的權(quán)利與義務，依法檢查依法征稅；在行使稅務自由裁量權(quán)時做到依據(jù)明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務僅僅理解為建設(shè)一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優(yōu)質(zhì)服務對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優(yōu)化服務；要優(yōu)化服務就難以做到依法治稅。表現(xiàn)在工作中就是：當強化行風評議時淡化執(zhí)法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會影響地方經(jīng)濟發(fā)展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。
二、解決存在問題方法探討
（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質(zhì)
1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發(fā)全體地稅人的.服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉(zhuǎn)變?yōu)榈囟惛刹康闹饔^愿望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態(tài)度體現(xiàn)稅務干部的人文關(guān)懷，向納稅人提供真情、優(yōu)質(zhì)、高效的納稅服務。
2、提高服務能力。地稅干部的素質(zhì)是提升服務質(zhì)量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業(yè)培訓，保證每一個工作人員熟練掌握“一窗式”服務模式內(nèi)涵和流程、稅收法律法規(guī)知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用能力，提高工作技能和技巧，借助現(xiàn)代化的辦公設(shè)施，達到人機的完美結(jié)合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務水平。
3、注重社交禮儀。提高個人禮儀修養(yǎng)和溝通能力，在納稅服務過程中，做到有禮有節(jié)，提供服務要細致入微、和善體貼，以取得納稅人的認可和贊賞為己任；面對納稅人的無理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國征稅，提高執(zhí)行力。
（二）強化制度管理，建立科學、規(guī)范、操作性強的運行機制
在全市或全省范圍內(nèi)實行根本制度統(tǒng)一制定，基本程序統(tǒng)一模式，日常制度統(tǒng)一原則，重要環(huán)節(jié)統(tǒng)一標準，逐步建立以“制度標準文化”為核心的，以規(guī)范征收、管理、稽查各崗位職工操作標準為內(nèi)容的“員工手冊”。推行標準化辦稅，打造“陽光核定、陽光減免、陽光稽查、陽光政務”的地稅陽光工程�？刹僮鳂藴适侵贫任幕纳瑧摻梃b“沃爾瑪微笑服務”超值標準、上海東方商廈“全方位服務”等服務理念蘊涵的精神來提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規(guī)范性融合科學性，強制性融合自覺性，時效性融合自主性和創(chuàng)新性，制度的工具性融合激勵性，努力讓制度成為一種習慣，成為一種行為規(guī)范。
（三）建立質(zhì)量評價體系，大力推行個性化、人性化服務。
1、嚴格服務質(zhì)量考核。正確運用“質(zhì)和量”的辯證關(guān)系，開發(fā)并推行細化、量化到每個工作崗位的績效考核軟件系統(tǒng)，通過客觀公正、持續(xù)健全的考核，具體、真實反映稅務干部的工作成果，不斷發(fā)現(xiàn)和改正服務中存在的不足和暇疵，嚴格實行責任追究，揚長避短，全面提升服務水平。
2、拓展納稅服務內(nèi)涵。充分發(fā)揮地稅部門的資源優(yōu)勢，創(chuàng)新服務內(nèi)容與形式，開發(fā)納稅自助體系，延伸納稅服務領(lǐng)域，把納稅服務延伸到納稅輔導、財務咨詢、稅收籌劃等各環(huán)節(jié)，從深層次上大力扶持納稅人發(fā)展生產(chǎn)，服務全民創(chuàng)業(yè)，為實現(xiàn)地方經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展營造一個優(yōu)質(zhì)、高效的服務環(huán)境。
3、大力推行個性化服務。通過納稅評估、稅收審計、稅收稽查和稅源調(diào)查，發(fā)現(xiàn)納稅人所犯錯誤中哪些是經(jīng)常發(fā)生的普遍性問題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運用座談會、網(wǎng)站問卷等方式加強與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務的接觸中所聽、所看，及時了解和掌握納稅人的服務需求，并根據(jù)納稅人的不同需求有針對性地提供個性化納稅服務，全面提升納稅服務水平，樹立地稅部門良好的公仆形象。
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